Soms is het beter je mond te houden
Sinds een paar weken mag ik weer gebruik maken van de trein. Een prima alternatief voor het traject ’s-Hertogenbosch-Amsterdam. Want de A2, bijna de grootste bouwput van Nederland, verzekerd mij van filerijden.
Zowel de treinreis, zelfs na de invoering van de OV chipkaart (uitleg treft men op het station aan), als het tripje met de metro (uitleg gebruik kaart aanwezig) verliepen goed.
Een verbeterpunt blijft echter de communicatie van NS op stations en in treinen. Waar we voorheen geen informatie kregen over vertraging, drukte in trein of waarom een trein stilstaat, is de nieuwe policy: je kunt de klant niet genoeg informatie geven. Ik deel graag het volgende, en ben benieuwd hoe naar jullie ervaring en/of mening.
Afgelopen dinsdag, spitstijd, op het traject Amsterdam-’s-Hertogenbosch werd na de stop in Utrecht het volgende medegedeeld:
“ Voor de reizigers die net zijn ingestapt, dit is de trein naar Maastricht via ‘s-Hertogenbosch. U heeft waarschijnlijk al gemerkt dat het erg druk is. En wij vragen u om alle bagage in de rekken te plaatsen, zodat er zoveel mogelijk mensen kunnen zitten. De reden dat het zo druk is, is omdat we rijden met minder materieel. “
Goed verhaal. De klant weet het ‘waarom’, en dat is voldoende. Maar zo dacht de conductrice er niet over, want ze vervolgde met:
“ Normaal gesproken zouden wij deze trein (bestaande uit minder treinstellen) mogen laten uitvallen, maar dat hebben we niet gedaan. Want wij dachten dat ook u graag naar huis wilt.
Het ging goed, klonk sympathiek en klantgericht. Maar dan op een onsympathieke manier afsluiten met: ‘kijk eens hoe goed wij zijn’. Jammer.
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
ik vind het kwalijker als de informatie niet klopt of elkaar tegenspreekt of er totaal niet is; laatst (met al 2 uur vertraging in het lijf, door een aanrijding ergens) binnengelopen op spoor 9 werd in de trein omgeroepen dat mijn volgende trein op perron 6 stond (rennen!), op perron 6 aangekomen werd op het station omgeroepen dat de trein op perron...9b stond (rennen!); of, aangekomen in Breda zouden alleen nog bussen richting Roosendaal rijden; de hele trein snelde zich richting de uitgang; ik had hier geen zin en en stapte als laatste uit en zag aan de overzijde een trein staan met opschrift 'Roosendaal'. Ik vroeg een medewerker hiernaar: 'ja, ze rijden weer...'. Ik zat even later met 2 mensen in een lege trein naar Roosendaal terwijl er zeker 150 mensen buiten stonden te dringen voor een plaatsje in de bus naar Roosendaal...
Maar dan op een onsympathieke manier afsluiten met: ‘kijk eens hoe goed ik het weet als het gaat over klantgerichte communicatie. Zelfs als ze hun best doen weet ik nog hoe het beter kan..." Jammer..
Verder iedereen een goede reis!
We blijven nog langer stilstaan, de conductrice wederom: "Onze machinist zit op eeen andere trein met onbekende vertraging, wij adviseren u de trein te verlaten en de trein naar Nijmegen op perron 6 te nemen. Braaf de trein uit, in de andere inmiddels overvolle trein op perron 6 gestapt. Wij blijven staan, wij blijven lang staan. Met mijn hoofd tegen de ruit gedrukt zie ik vervolgens de trein waar we uitgeadviseerd zijn, vrijwel leeg richting Nijmegen vertrekken. Na nog enige tijd, zonder informatie, stil te hebben gestaan vetrekken ook wij uiteindelijk als onwetende sardines richting Nijmegen.