Callcenterbranche in de problemen?

Vanaf 1 juli 2009 gaat er in de Telecomwet het een en ander veranderen voor callcenters en andere bedrijven die zich bezig houden met cold calling, het “koud “bellen van particulieren en bedrijven.

SEO Economisch Onderzoek heeft in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken onderzocht in welke mate consumenten irritatie ondervinden van telemarketing. Uit het onderzoek blijkt dat ruimt 90% van de consumenten telemarketing als storend ervaart, en 56% het dusdanig storend vindt dat zij zich hiervoor volledig willen laten afsluiten bij het blokkaderegister Infofilter.

Irritatie
Belangrijke oorzaken van deze irritatie is de inbreuk op de privacy en de ervaring van consumenten dat de aangeboden producten niet aansluiten bij de behoeftes.

De inbreuk op de privacy is echter, zoals onderzocht, een van de redenen om af te haken. Maar hoe zou de prospect reageren als hij/zijn tijdens het eten of tijdens een film of voetbalwedstrijd gebeld zou worden met de mededeling dat de heren Winston Gerschtanowitz of Gaston Starreveld van de Postcodeloterij voor de deur staat met een leuke envelop? Ik weet bijna zeker dat men het dan niet zo erg vindt om even gestoord te worden.
Je zou hier kunnen stellen dat het aanbod de inbreuk op privacy overschaduwd.
Met andere woorden: het maakt niet uit wanneer je belt, als de boodschap maar aansluit op de behoefte.

Innovatie
En daar zit de crux; meestal klopt de boodschap niet.
Callcenters werken vaak met de meest innovatieve communicatieapparatuur, kunnen alles intern meten en analyseren en toch krijgen ze het niet voor elkaar om een potentiële klant een goed aanbod te doen.
Trainingen op het gebied van telefonische acquisitie, televerkoop en telemarketing onderscheiden zich nu niet direct door innovatie. Nog altijd worden dezelfde manipulatieve verkooptechnieken en -tactieken uit de vorige eeuw gebruikt. Praatjes die iedereen nu wel gehoord heeft.
Hier worden mensen (lees bedrijven) moe van. Ze zijn het zat, dat blijkt wel.

Onderscheidend vermogen
Callcenters moeten zich nu voor eens en voor altijd te focussen op de wereld van hun potentiële klant en niet proberen zo snel mogelijk een product/dienst door iemands keelgat te proppen (ja, ik zeg het netjes!)
Een benadering met de focus op de koop, niet op de verkoop.
Een manier met respect voor de klant en met een werkelijke invulling van de behoefte.
Hierin moet je onderscheidend vermogen liggen.
Een open deur? Misschien, maar waarom gebeurt het dan nog steeds niet?
Toch gebrek aan innovatieve training op het gebied van onderscheidende klantbenadering?