Het is al een hele oude uitdrukking, en je komt hem niet vaak meer tegen. Wat je wel hoort is klantwaarde, meer doen dan de klant verwacht, loyaliteit opbouwen, de klant aan je binden en aan je bedrijf, positief verassen. Soms is dat niet meer en niet minder dan te beginnen met respect om te gaan met je klanten, of je potentiële klant. Want het is nog steeds zo dat klanten binnen houden echt minder moeite en geld kost dan nieuwe te winnen. En toch kan ik me blijven verbazen over hoe ondernemers om gaan met hun klanten. Om een voorbeeld te geven.
Een bekende schoenenzaak in ’s-Hertogenbosch, waar in deze tijd van het jaar echt met nummertjes gewerkt moet worden (misschien is dat de oorzaak, het gaat te goed), speelt zich het volgende af. De schoenenzaak heeft veel leuke en vooral bijzondere kinderschoenen in haar assortiment. Weliswaar tegen behoorlijke prijzen. Maar goed een keer per seizoen is nog te doen. Je staat in de winkel met een nummertje, je kiest bewust voor een donderdagavond tussen 6 en 7 uur. Dan is het niet zo druk en hoeven jonge kinderen niet zolang te wachten. En wat je niet wil gebeurd toch. Mam, ik moet echt heel nodig plassen. Met drie paar lazen in je hand, die je wilt gaan passen, vraag de verkoopster of je kind even gebruik mag maken van het toilet. En het enige juiste antwoord wat je dan krijgt met een behoorlijk volume: Nee mevrouw wij hebben geen toilet voor klanten. En het enige wat je dan kan doen als klant is: de laarzen voor haar voeten gooien en weglopen. Om vervolgens tegen minimaal acht potentiële kopers dit verhaal te vertellen. En ik geef u op een briefje dit ijlt nog even door.
Natuurlijk begrijpt iedereen dat er geen 100 kinderen naar de toilet kunnen iedere dag. En dat zal ook echt niet het geval zijn. Maar in een KINDERschoenen zaak is het misschien wel een vraag die vaker voorkomt. En op de verkooprijs van €150,- voor een paar laarzen zou je dat toch moeten kunnen accepteren? Of is dat wellicht teveel gevraagd aan een winkelier? En zijn de eisen van de klant toch te hoog?
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
Wanneer zullen ondernemers massaal beseffen dat het juist een investering is? Als ondernemer moet je het bezoek van de klant zo veel mogelijk verlengen,zelf als dat gebeurt door een toiletbezoek ;-)
Anderzijds is het natuurlijk niet overal zo, er zijn wel degelijk ook andere voorbeelden van ondernemers, cq hun personeel die dat wel begrijpen. Niet iedereen is als de doorsnee maatschappij, waar het gemiddeld niveau door de "gouden kooi" en "I-wanna-be-a-popstar" wordt aangegeven.
Wel ga eens naar het toilet bij McDonalds of de Shell en je snapt t. Daar wil je voor je goeie fatsoen je kind eigenlijk niet laten plassen, maar het kan er wel!
Maar ja leg de verkoopster van de schoenenzaak maar eens uit wat "customer retention" inhoud. Het doet met denken aan Parels voor de Zwijnen in plaats van Klant is Koning. Vraag is alleen wie in jouw geval het zwijn is; de klant of de verkoopster.
Dank U
gF
Grenoble