Bijzondere innovatie DOK Cookware

DOK is een prachtige winkel in de Passage in Den Haag, waar je "alles" op het gebied van koken kunt kopen. Het is een samenwerkingsverband van drie winkels. Dat zal het innovatieve zijn, dacht ik bij het lezen van het bericht: "Aan DOK Cookware is de Global Innovator Award (GIA) 2008-2009 toegekend." Maar inmiddels heb ik daar andere gedachten over.

Tijdens een drukke zaterdag kochten we bij DOK een aantal artikelen, waaronder een bijzondere maatlepel, die we als cadeau lieten inpakken. Bij de kassa werd door één medewerkster afgerekend en door een ander ingepakt. Thuisgekomen ontbrak het cadeau in onze tas. Tijdens het telefoongesprek naar DOK werd mij toegesnauwd dat er niks was gevonden en dat het druk was, dus ze hadden geen tijd om te zoeken. Vervolgens werd de verbinding bruusk verbroken.

Nu gaf "gelukkig" ook de digitale weegschaal die we er hadden gekocht geen enkel teken van leven, dus togen we de volgende dag, koopzondag, vroeg naar DOK. Daar brachten we het bijzondere telefoongesprek ter sprake. Overigens zonder ook maar de wens te uiten, dat de ontbrekende maatlepel zou worden vervangen. Ongeveer de gehele staf schoot aanvallend in de verdediging, waarbij de meest innovatieve uitspraak was: "We kunnen klanten toch niet geloven..."

De defecte weegschaal werd vervangen, zelfs werd ons een (helaas licht beschadigd en daarmee niet weg te schenken) maatlepel toegeworpen. In tijden van kredietcrisis moet je niet zomaar artikelen weggeven, begrijp ik nu. Je moet er minimaal voor zorgen dat je klant zich er gewantrouwd en beledigd bij voelt. Om ervoor te zorgen dat hij je goede daad nimmer zal vergeten? Echt een innovatie op het gebied van klantenbinding en loyaliteit!