Ben er weer, en klaar met Ben

Trouw lees ik de columns op Gek op klanten waar ik zelf ook schreef over de service die je als consument krijgt, of eigenlijk, juist het gebrek aan service. Ik pak die draad weer op omdat het me de laatste tijd opvalt dat de service nog harder achteruit holt in Nederland. Vreemd genoeg in een tijd waarin de naweeën van de crisis nog voelbaar zijn en je de klant eigenlijk nog meer moet koesteren.

Kies voor Ben
Mijn laatste ervaring in klantonvriendelijkheid is bij Ben. Ben is terug en adverteert overal luid en duidelijk dat je bij Ben niet aan een abonnement vastzit en altijd kunt opzeggen. En dat de tarieven gunstig zijn. Kijk, dat is prettig, want mijn dochter heeft een duur abonnement bij een andere provider en dan is minder betalen mooi meegenomen. Dus vraag ik een ‘abonnement’ aan bij Ben en uiteraard ook nummerbehoud. Ik wil het niet op mijn geweten hebben dat hele slierten vriendinnen wanhopig een niet meer bestaand nummer moeten bellen.

De nieuwe chip wordt keurig afgeleverd. En vervolgens komt er een dag of wat later een mailtje dat de huidige provider het nummer nog 6 maanden lang niet wil overdragen. In hetzelfde mailtje staat dat ik een keus heb: of ik zeg het huidige Benabonnement op en vraagt het later opnieuw aan, of ik doe niets en dan wordt na vier maanden het nieuwe nummer geactiveerd. Vier maanden de tijd dus om te reageren. Ik bel Ben, die via een bandje laat weten dat het druk is. Ik bel niet meer terug omdat ik naar het buitenland ga en denk dat ik nog vier maanden heb.

Ben niet blij
Drie weken na het mailtje bel ik Ben maar weer eens. Nu krijg ik een meisje aan de telefoon. Helaas kan ze het abonnement niet meer annuleren, sterker nog, ze moet het voor een maand activeren. Pardon? We zijn toch nog geen vier maanden verder? Dat klopt, maar ik had binnen zeven dagen moeten annuleren, want dat is de bedenktijd.
Ik weet dat dit de afkoelingsperiode is voor iets dat je hebt gekocht en waar je spijt van hebt, maar ik had geen spijt van Ben. Het was alleen dat mijn provider pas twee maanden te laat wil meewerken en dat Ben niet langer dan vier maanden wil wachten om het nummer te activeren. En het annuleren van het Ben abonnement had dus binnen 7 dagen moeten gebeuren, dat staat in de algemene voorwaarden, want dat is de afkoelingsperiode. Ik vertel haar dat ik niet wilde afkoelen. Bovendien staat er niets over die 7 dagen vermeld in de email. Sterker nog, er wordt gesproken over 4 maanden. Bovendien: wat als je met vakantie bent, of je mail niet op tijd kunt lezen en niets weet over afkoelingsperiode omdat je eigenlijk niet wil afkoelen?
Het antwoord is duidelijk. “Helaas. Daar heeft Ben niets mee te maken.”

Dus nu zit ik met een geactiveerd maandabonnement dat ook weer na een maand stopt. Dubbel betalen. Jammer en in tegenspraak met de slogan ‘je kunt weg wanneer jij dat wilt’. Ik vind dat Ben duidelijk in mails moet aangeven dat de 7 dagen opzegtermijn ook geldt als het nummerbehoud niet kan doorgaan. Eigenlijk denk ik dat je een telefoontje moet krijgen zodat je die boodschap ook op tijd ontvangt.

Ik heb Ben geactiveerd en gelijk geannuleerd. Wat mij betreft 'de groeten aan Ben'!