Ik ben lid van een bijzonder exclusief genootschap. Geheimer dan de Vrijmetselaars, enger dan de KKK en met stappenplannen waarbij de AA verbleekt. Wij klappen echt nooit uit de school. Elk klein geheimpje houden we onder elkaar of delen we via obscure blogs in geheimtaal. Wij branden niet, maar ‘toasten’, wij hebben geen Powerpoint, maar Keynote, geen Windows, maar Snow Leopard, geen programma, maar een app en we hebben al helemaal geen PC, maar een Mac... Steve Jobs is onze goeroe en zijn speeches volgen we als ware het sharia’s.
Klagen over de service van Apple doen we alleen ‘onder elkaar’. Een Nyenrode professor vertrouwde me bij een borrel toe dat zijn iPhone al 9 weken in reparatie was. Mijn tweede Mac was al 6 weken spoorloos in de Apple servicebermudadriehoek (3 keer woordwaarde bij Scrable). En dat was net na de geëxplodeerde batterij van mijn eerste Mac. Maar, shhhhhttttt.... Wij zijn allemaal een beetje bang dat we uit dit bijzonder exclusieve genootschap worden gegooid.
Maar, vandaag doorbreek ik de stilte. Ik ben een trotse bezitter van een MacBook Pro. Niet een... maar, twee! En die heb ik helaas nodig, omdat er meestal wel een in reparatie is.
Ik ben niet de enige Apple-fanaat. De iPod, de iPhones en de MacBooks vliegen de winkel uit. Elke bewonderaar die een poging heeft gedaan om bij de tempels van dit bijzonder exclusieve genootschap iets te kopen, weet welke speciale gunsten de koorknaapjes van de MacStore, AppelStore of MacHouse je verlenen. Het lichaam van Steve Jobs... Amen!
En niet alleen ik ben kritisch. Keuringsdienst van Waarde journalist Teun van de Keuken schrijft al weken over de slechte ‘after sales’ service van Apple in het Parool:
“Klagers en eigenaren van een defecte Apple gadget met een defect moeten een deurtje verder. De technische dienst bij de Applestore is weggemoffeld in een benauwd hok waar maar vier man kunnen staan. De wereld van Apple lijkt ver weg”. En Teun voegt daar later aan toe ”Iedereen weet dat je voor een Macbook altijd twee batterijen moet kopen”. Batterijen die Apple gewoon zomaar uit de Apple Care garantievoorwaarden heeft geschrapt.
De puberende Apple-techneut in het MacHouse duwde mij bij het ophalen van de nog steeds defecte Mac een folder van MacRepair in de hand. Ze konden het werk al weken niet meer aan... Daarom namen ze de telefoon ook niet meer op als we belden en meer dan 2 uur in de wacht hingen met maar één enkele wachtende voor ons. Of we alsjeblieft onze reparatie voortaan daarheen wilden brengen. Er knapte iets hoorbaar in het stemmetje van de jonge Apple-verzorger. En sorry: “het is vandaag mijn eerste dag hier”. Dat had ik wel in de gaten toen hij de dame voor me hielp bij wie “het Internet het niet meer deed”. Ik had juist voor MacHouse gekozen vanwege hun service. Mijn volgende Mac komt dus gewoon van de goedkoopste aanbieder op het web.
Als je luistert op de Apple-fora dan bekruipt je het gevoel dat Apple het enorme, en terechte, succes in de markt met iPod, iPhone en MacBook’s niet kan volgen in de serviceketen. Het imago van Apple loopt meer dan haarscheurtjes op. Waren ze hierop niet voorbereid?
Ik heb een dringend advies aan Steve Jobs. Luister naar jouw klanten. Analyseer wat er in de markt gebeurt met alle nieuwe producten en niet te vergeten de nieuwe, vaak digibete, gebruikers. Bedenk voor de klant logische processen voor de after sales service; ik wil centraal staan! Het premium brand Apple, met een premium prijs, verdient een premium service. Noblesse oblige!
Walther Ploos van Amstel.
Een deel van deze column is eerder gepubliceerd op scmonline.
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
http://www.onemorething.nl/?p=showarticle&art_id=4763&n=1
Een tip voor amsterdammers: Koop je Apple spulllen bij RAF, die hebben een eigen technische dienst waar je altijd snel en goed geholpen wordt. En als je mobiele telefoon en laptop onmisbaar zijn, zorg dan zelf voor apparaten die tijdelijk taken kunnen overnemen goede backups.
Gebruikers van Apple apparatuur hebben, zeer terecht, een hoge verwachting, Maar de eerlijkheid gebiedt te constateren dat de Lexus onder de PC's ook wel eens naar de garage moet met een onderwacht defect.
Helaas moet ik het met Walther eens zijn. Ik vierde onlangs mijn 25 jarig jubileum als tevreden Apple gebruiker. Toen ik enige weken geleden een overleden harddisk had, werd ik op een ronduit schofterige manier door een personeelslid van een Apple Retailer te woord gestaan. Deze blaag zat nog in z'n vaders verrekijker toen ik met Word en Excel 1.0 al driftig aan mijn glorieuze Apple carrière werkte.
Je voelt je bijna een misdadiger als je de machine ter reparatie aanbiedt. Allereerst word je van alles te laste gelegd om de schuld van het vroegtijdig overlijden van "de beste HD die er bestaat!?!" in jouw schoenen te schuiven. Daarna weten ze -na enkele schimmige telefoontjes- van alles te verzinnen waardoor zij onder hun garantieverantwoordelijkheid uitkomen. Daarnaast is de bezetting van hun reparatieafdeling dusdanig dat het zeker drie weken duurt om deze HD te vervangen. Het kan sneller (1 week) met een extra speedtarief van €150,00. Er verschijnt "Als je nu een nieuwe iMac koopt ben je binnen 15 minuten de deur uit, van dit "gezeik" af en rinkelt onze kassa en vul ik eenmalig mijn eigen tas.
Het kwaliteitsimago van Apple verdient duidelijk een betere regie. Dat begint met de juiste mensen op de goede plaats. Met lekker, goedkoop(?), slecht opgeleid, arrogant part-time personeel (<25 jr.) en schandalige after-sales service ga je de zelfbewuste Apple-aar never aan je binden. Deze verenigen zich op allerlei manieren en delen hun ervaringen. Deze poets je -helaas- niet zo snel van het Internet. Zo komen deze slechte ervaringen nog jaren lang als een boemerang terug.
Deze aanpak getuigt van een conservatieve, bekrompen, kleingeestige en volop achterhaalde mentaliteit. Voor diegenen die vanuit Cupertino meelezen zou ik zeggen "Apple Service Policy = penny wise, pound foolish!!!!!"
Met hartelijke dank aan de vriendelijke reparateur die mijn iMac in enkele dagen zonder extra kosten weer tot leven wekte.
.. eentje headless omdat de scherm kapot is (en die is trouwens ook nog van de tweede verdieping naar beneden gevallen bij het verhuizen), eentje met een toetsenbord dat het ene biertje niet zo lekker vond, eentje die gewoon stuk is (disk, mousepad), en eentje met een veel te kleine harde schijf. En ik blijf ze gewoon om de beurt gebruiken.
Apple service? Nooit gebruikt, gewoon zelf doen, hoor!
Hetzelfde met software. Als je een handboek nodig hebt, dan is de software meestal niet goed gebouwd. Verder is er nog het verschijnsel dat handboeken meer verwarring scheppen dan oplossen, omdat de meeste hard- en softwaretechneuten niet schrijven wat ze bedoelen of niet bedoelen wat ze schrijven.
Wij bewaren dus handboeken waar ze horen, namelijk in het cellofaan. Dat voorkomt problemen en ergernis :-)
Ik jaag niet achter koopjes aan. Ik kijk en luister naar mensen die vertellen hoe de service van een bedrijf is - voor het geval dat - en koop daar dan vervolgens mijn spullen. Makkelijk toch?
Ik werk met alle aankopen zo. Misschien dat we daarom weinig problemen en ergernis hebben?
Met taal spelen is leuk, maar weet wat je schrijft. Bedoel je soms Fatwa?
Uit onderzoek van Square Trade blijkt dat Apple qua betrouwbaarheid achterblijft op Asus, Toshiba en Sony. Ook blijkt dat een derde van alle laptops na drie jaar defect raken.
Netbooks zijn wat dat betreft nog minder betrouwbaar, want 50% begeeft het volgens Square Trade binnen drie jaar.
31 procent van de eigenaren van laptops rapporteren in de eerste drie jaar een mankement aan de laptop. Daarvan is 20,4 procent een hardwareprobleem en 10,6 procent komt door ongelukken.
Asus en Toshiba zijn de meest betrouwbare fabrikanten. Van de laptops van deze fabrikanten vertoont minder dan 16 procent binnen drie jaar een hardware-probleem (Sony 16,8 procent). 17,4 procent van de Apple-laptops raken binnen drie jaar defect. Uit het onderzoek blijkt verder dat 25,6 procent van de HP-laptops binnen drie jaar defect raken.
Het is te hopen dat Windows 7 de verwachte korte metten maakt met Snow Leopard. De eerste (test)tekenen zijn hoopvol.
Tja, het is net als een kwartier in de rij staan bij de Bijenkorf voor een paar cupjes Nespresso koffie...
HP komt er het slechtst uit...
Geachte mevrouw, heer,
U heeft zich aangemeld bij ons meldpunt over problemen met Apple. Helaas verlopen onze contacten met Apple nogal stroef. Een gesprek met het bedrijf heeft nog steeds niet plaatsgevonden. Daarnaast zou Apple de Apple Premium Resellers (uw winkelier) informeren en vragen de voorgelegde problemen op te lossen. Helaas hebben wij ook daarvan nog geen enkele terugkoppeling gehad.
Wij zullen de individuele winkels benaderen en alsnog een oplossing voor uw klacht vragen. Juridisch gezien is de winkel waar uw product is gekocht verantwoordelijk voor problemen ontstaan na het verstrijken van de fabrieksgarantie.
Wilt u ons laten weten of Apple of de Apple reseller uw klacht inmiddels heeft opgelost? Is dat niet het geval dan vernemen wij graag de naam en woonplaats van de Apple reseller waar uw product is gekocht (ook als u die al op het aanmeldingsformulier hebt genoemd).
Wij vinden het vervelend dat de afwikkeling van deze kwestie zo veel vertraging oploopt.
Met vriendelijke groet,
Consumentenbond