Algoritmes en de effecten voor de klant

Gekopklanten.nl stelt vragen bij moderne klantbenaderingen. We vragen ons af of de klant nog wel als mens wordt gezien, en dat vinden we juist in een tijd van robotisering en algoritmes ongelooflijk belangrijk. Jouw en mijn gegevens zijn, het zal niet nieuw zijn, ongelooflijk belangrijk voor internetbedrijven. Je moet dan denken aan de dingen die je doet, wie je vrienden zijn, hoe het met je gezondheid gesteld is, welke vrije tijdsbesteding je hebt, naar welke muziek je luistert of naar welke films je kijkt.

Hoe meer informatie een organisatie van je heeft, des te beter kunnen ze je verleiden tot aankopen of om lid te worden van hun communities. Er zijn zelfs start ups die het helemaal niet gaat om winst maken, maar die vooral hun netwerk willen vergroten, zodat ze zichzelf naar een paar jaar kunnen verkopen. Voor meer winst.  

Sta hier even bij stil. Je kunt schatrijk worden als je organisaties een enorm netwerk kunt bieden. Wat je dan doet? Je drijft handel in mensen. 

Het spreekt vanzelf dat computeralgoritmes hierbij van onschatbare waarde zijn voor de bedrijven. Zij verzamelen de gegevens en hoe preciezer en waardevoller ze zijn, des te machtiger wordt een organisatie. De machtigste speler op de markt is degene die de meeste en meest betrouwbare informatie beheerst. Rockefeller had minder macht dan de moderne IT-baronnen, aldus een quote van Raeste en Sokala (verder R&S genoemd) in 'De 50 gevaarlijkste bedrijven ter wereld'.

Het verkopen van persoonlijke data levert bedrijven veel geld op. Veel mensen weten niet dat ze daar zelf toestemming voor verlenen en het is ook bijna niet mogelijk om op internet te zitten, zonder dat je daar toestemming voor verleent, zeker als iets gratis is.  We zijn zelf geen klanten meer, maar onder het mom van klant zijn we handelswaar geworden, onze gegevens althans, en dat is tochj bedenkelijk. Ook al omdat overheden steeds vaker pressie uitoefenen op bedrijven om persoonsgegevens door te sluizen. Zeker in China en Rusland. 

De data moeten ergens worden opgeslagen en dat gebeurt in de digitale opslagplaatsen in de cloud. Bedrijven verkopen deze opslagplaatsen en dat noemen we clouddiensten. Dit lijkt voor de leek een soort onzinnig bijproduct, maar de waarde ervan is bij een bedrijf als Amazon liefst 1,6 keer zo groot dan hun aandelenhandel!

Dit wetende signaleren R&S de volgende misstanden:

-Er is niet alleen handel, maar ook gerommel met jouw en mijn privacy- en persoonlijke gegevens. R&S zeggen dat dit in ieder geval geldt of heeft gegolden voor Facebook, Instagram en Whatsapp, Hangzhou Hikvision Digital Technology China, Tencent China, Bytedance/Tiktok China, de NSO Group Israel, Kaspersky Group Rusland en Apple.

-De gegevens worden soms ‘per ongeluk’ doorgesluisd naar bedrijven, die ze niet mogen hebben en de wetgeving is gewoon nog niet snel of gedetailleerd genoeg om dit goed aan te pakken. Maar het gaat niet alleen om gegevens voor de handel. In China en Rusland wordt de bevolking ook gecontroleerd met algoritmes. Daarin voorziet de wet, die sinds 2017 bedrijven verplicht samen te werken met geheime diensten. In de USA zijn er discussies over. Functionarissen van de geheime diensten en ook politici vinden het ongehoord dat internetbedrijven staatsgevaarlijke informatie achterhouden.

-Om dit alles mogelijk te maken heb je techniek nodig. Die wordt razendsnel ontwikkeld door Hikvision, Apple, Microsoft, Google en een aantal Chinese bedrijven, waarbij het vermogen wordt beheerd door giga-vermogensbeheerders als Blackrock, die ook in de kringen van complotdenkers een slechte naam hebben. Niet gek, want ze beheren een kapitaal waar sterren en planeten van verbleken.

-Bij de ontwikkeling van de techniek wordt zoals gebruikelijk onvoldoende nagedacht over de gevolgen. We weten simpelweg niet altijd wat de risico’s zijn. Denk aan de vrolijke naïviteit waarmee het internet zijn intrede deed. Nu is de hele samenleving er compleet door veranderd. Maar de gevolgen zijn enorm, op economisch, militair en politiek niveau.

We moeten ons vooral zorgen maken over technologie die spioneert en mensen volgt, persoonlijke data verzamelt en doorsluist, via camera’s, telefoons of computer. Wat algoritmes uiteindelijk zullen gaan doen, is onduidelijk. Er zijn scenario’s denkbaar waarbij wij mensen worden geregeerd door robots en computers. Voorlopig is het nog niet zover, maar er zijn mensen die daar voor waarschuwen (onder andere Mo Gawdat).

-Bedrijven als Facebook, Google, Microsoft, Amazon en Apple, maar ook Aladin, Tencent en TikTok gebruiken de informatie van hun klanten om concurrenten te vernietigen. Ze zien immers via algoritmes precies wat die doen. Toen iedereen Snapchat ging liken, wist Facebook dat ze er iets mee moesten. Ze konden op die manier hun monopolie-positie uitbouwen. Wat verkeerd is aan monopolie-posities leg ik verderop uit.

De moderne omgang door overheden en bedrijven met onze privacygegevens is fel bekritiseerd door Amnesty. Zij signaleren schending van privacy, bedreiging van de vrije meningsuiting en problemen met andere mensenrechten. Je kunt niet actief zijn op internet zonder in te stemmen met dit soort ‘surveillance’, stelt Amnesty vast. 

Het is me allemaal wat. Want de vraag dient zich aan: wat kun je er aan doen als individu? En die vraag gaan we verderop in deze artikelenreeks beantwoorden. Want het uitgangspunt is helpen vanuit een positieve houding. En daarvoor hoef je niet op Wall Street of het Damrak te werken.

De schrijver van dit artikel, Bert Overbeek (bertoverbeek.com), is al 30 jaar succesvol trainer en organisatiecoach, die organisaties helpt bij ontwikkeling van managers en medewerkers. Hij volgt de ontwikkelingen op de voet. Overbeek schreef een aantal top 10 managementboeken, waaronder 'De schakelaar', een boek over toekomstig leiderschap.