2 Prachtvoorbeelden van goede service en 2 misselijk makende anti-service-cases

Zo nu en dan word je in het dagelijkse leven verrast door opvallend goede – menselijke/begripvolle service. En juist die voorbeelden wil ik graag met je delen. Het is een pluim voor de bedrijven en tevens een goed voorbeeld voor bedrijven die nog niet beseffen hoe belangrijk het is om je klanten goed te behandelen.

2 prachtvoorbeelden

Visolieshop.nl neemt het voortouw
Op de website www.visolieshop.nl kocht ik een paar flesjes IJslandse visolie. Ik was al blij dat ik ze niet hoefde te bestellen in het Noordelijke vulkaaneiland. Vol verwachting klopte mijn hart. Alleen de postbode bezorgde niet mijn geliefde visolie. Na verloop van tijd nam ik contact op met visolieshop.nl. Het bleek volgens de gegevens van PostNL afgeleverd te zijn op ons kantoor. Je zal het wel eens meegemaakt hebben... het tegendeel was waar. Na wat heen en weer mailen met visolie.nl beloofden ze een nieuwe zending. Zo hoort dat! Blij met de goede service. Oh ja, en ze hebben ook nog een andere webshop www.voordeligvitaal.nl

Scotch & Soda verdient een pluim
Scotch & Soda heeft naar mijn idee voor zowel mannen als vrouwen comfortabele kleding. Gelukkig hebben ze, naast een aantal winkels, ook een overzichtelijke webshop. Ik kocht er een Parka. Winterjas. Na ontvangst bleek de jas niet lekker te zitten. Net een maatje te klein. Dus keurig weer ingepakt en teruggezonden naar Scotch & Soda. Toen ik terugkwam van het postkantoor bleek de retourbon met alle op- en aanmerkingen voor het kledingbedrijf nog op mijn bureau te liggen. Ik zag de bui al hangen. Een jas die bij het bedrijf aankomt zonder te weten van wie. Nachtmerrie.
Meteen contact op genomen met het bedrijf. Een aardige dame hielp me. Ze hielp me goed. Zei dat ze het geld terug zouden storten. Ik kreeg na een paar dagen nog een e-mail van Scotch & Soda dat mijn jas was binnengekomen en dat ze onmiddellijk overgingen tot betaling. Mijn jas – een maatje groter – arriveerde ook een paar dagen later. Een dikke duim voor Scotch & Soda en de dame van het bedrijf die me goed heeft geholpen.

2 Gruwel service-cases

Holland Casino schenkt slootwater
Holland Casino maakt veel reclame op televisie. Met name het idee van een avondje uit in een warme en gezellige ambiance die ook alles te bieden heeft op horecagebied wordt door het bedrijf in beeld gebracht. Je verwacht er dus een stukje kwaliteit. Het bakje troost na een wilde gok moet een moment van genieten zijn. Nu worden we in Nederland best wel verwend met steeds meer stijl- en smaakvolle koffie- en theesoorten. Het draait immers niet meer alleen om een glas alcohol. Het afval/gruis van helaas het merk Pickwick (Douwe Egberts) gehangen in een kop net niet gekookt water uit een apparaat waar ook andere dranken uit worden getoverd is bot gezegd niet te hachelen. Zelfs buitengewoon klantonvriendelijk. De koffie komt idem dito uit een kantoorkoffieautomaat van Douwe Egberts: Niet te zuipen.

Via Twitter nam ik contact op met Holland Casino om het onderwerp eens te bespreken, maar een bot antwoord was het resultaat. De dame van de klantenservice wist me zonder enige aarzeling te vertellen dat Douwe Egberts prima koffie is. En dat mijn suggestie om betere koffie te schenken nergens voor nodig was. Ze kregen nooit klachten! Nogal kortzichtig antwoord.
Er zijn legio goede lees: smaakvolle koffie- en theemerken te vinden in de horeca die het niveau van Pickwick thee en slootwaterkoffie van Douwe Egberts. Ik adviseer bovendien het gokbedrijf om eens contact op te nemen met Simon Levelt die hebben prachtige biologische/duurzame thee en koffie in hun assortiment. Dus Holland Casino: onderschat uw gasten niet en kom uw belofte na door ze écht te verwennen! Durf het aan mee te gaan met de tijd om kwaliteitsthee en koffie aan te bieden aan uw gasten en trakteer hen op zijn minst die rijke beleving.

PostNL moet service nog ontdekken
Het post- en pakketbedrijf is nog steeds een lomp en achterlijk bedrijf als het gaat om service. Een van mijn medewerkers had een vrachtwagen van PostNL besteld om containers op te halen. Toen de vrachtwagen om zes uur in de avond nog niet was geweest nam mijn medewerkster contact op met PostNL. Een eindeloos heen en weer gebel. Een laatste telefoontje met PostNL na 19 uur leverde een antwoordapparaat op. Radeloos was ze want in de zending die moest worden opgehaald zat bederfelijke waar.
Uiteindelijk arrriveerde de vrachtwagen van PostNL om 20:30 uur! Mijn medewerkster was genoodzaakt door deze slechte service haar privé afspraken af te zeggen. Het akkefietje kostte haar een vrije avond. De volgende dag reageerde PostNL nogal laconiek over de slechte service. Kan gebeuren zeiden ze. Na een brief aan de CEO van PostNL werden wij gebeld door een net heerschap van het bedrijf. Duizendmaal excuses. Hij bood aan de rekening niet te sturen voor het ophalen van de zending (Euro 80) en een fles wijn te sturen naar mijn medewerker. Daags daarna kwam inderdaad het wijncadeau binnen. Zo ook de rekening die bovendien utomatisch werd afgeschreven van onze bedrijfsrekening. Weer bellen met PostNL. Ja, ze hadden het eerst in rekening gebracht maar over drie of vier weken zouden ze het geld terug storten. Wat een bedrijf. PostNL moet zich schamen.