10 klantenwensen vervuld: en zó ga je dus met klanten om!

Een prachtig voorbeeld van hoe je graag wil dat organisaties met klanten omgaan, is dit voorbeeld van Lumy skincare. Ik kreeg het toegespeeld via een kennis van mij. Die kennis was zo tevreden, dat ze het belangrijk genoeg vond om mij erop te attenderen. Ik wil even benadrukken dat dit geen stiekeme reclameboodschap is. Ik moest via Chat GPT en op het internet zoeken naar informatie over het bedrijf. Het blijkt dat er slechts 1 werknemer achter zit, maar dat is voor nu even onbelangrijk.

Het gaat me erom een voorbeeld te geven van iemand die warmte uitstraalt naar zijn klanten. Iemand die begrijpt hoe je klanten voor je wint en hoe je ze behoudt. Misschien vind je de toon hier en daar wat overdreven, of erger je aan dingen als het gebruik van ‘u’ en ‘jij’ door elkaar. Maar het gaat om de instelling en houding die erachter zitten.

Lees even mee met de volgende mailwisseling. (De namen zijn vervangen door ‘Petra’ en ‘Joost’.)

Petra uit A kocht een apparaat met de naam Raydiant. Al op de 4^e dag ging er iets mis. De technische details negeer ik even. Zij besluit op 20 april om Lumyn Skincare hier over aan te schrijven.

On Sat, Apr 20, 2024, at 11:17 AM, Petra wrote:

Goedendag, Bij de 4de dag gebruik en bezit van de Raydiant is het kopje los gaan zitten. Het lijkt of het nog aan een stroomdraadje vast zit. Maar ik krijg hem niet meer goed in een vastzittende positie. Kan ik hem terugsturen en een vervangende/nieuwe krijgen? Hier foto's en filmpje. Met vriendelijke groet, Petra

Binnen een uur heeft zij antwoord. Dat is klantenwens nummer 1: graag een snelle afhandeling.

On Sat, Apr 20, 2024, at 12:12 PM, Support Lumy Skincare <support@lumyskincare.nl> wrote:

Beste  Petra,

Ik hoop dat het goed met je gaat. Ik wilde contact met je opnemen over het probleem met je Raydiant-apparaat.

Allereerst wil ik mijn oprechte excuses aanbieden voor eventueel ongemak dat deze situatie voor u heeft veroorzaakt. We begrijpen hoe frustrerend het kan zijn om problemen te ondervinden met uw apparaat.

Ik wil u verzekeren dat we uw zorgen serieus nemen. Na ontvangst van de foto's en video's die u heeft verstrekt, heb ik ze onmiddellijk doorgestuurd naar onze technische afdeling voor een grondige beoordeling van het defecte apparaat. Ons team werkt nu actief aan het diagnosticeren van het probleem en het vinden van de beste oplossing voor u.

Uw tevredenheid is onze topprioriteit en we zijn vastbesloten om deze kwestie zo snel en efficiënt mogelijk op te lossen. Wees gerust dat ik u op de hoogte zal houden van elke stap die we nemen. Zodra ons technische team een update heeft, bent u de eerste die het weet.

Ondertussen, als u vragen heeft of verdere hulp nodig heeft, aarzel dan niet om rechtstreeks contact met mij op te nemen. Ik sta klaar om op elke mogelijke manier te helpen.

Bedankt voor uw geduld en begrip.

Met vriendelijke groet,

Joost

Ik sta een moment stil bij wat hier staat.  Klantenwens nr 2: Er wordt zonder draaien of muggenziften een excuus gemaakt. Dit is ruimhartig en het valt bijzonder goed bij klanten. De houding van veel organisaties (bijvoorbeeld verzekeringsmaatschappijen) is vaak niet zo. De klant moet van alles tevoorschijn toveren om zijn punt te ‘bewijzen’ of om ‘te voldoen aan de regels’.

Joost toont begrip. Klantenwens nr 3. Niet onmiddellijk in het antwoord duiken, maar even laten zien: we horen je, en we begrijpen dat dit niet leuk voor je moet zijn.

Klantenwens nr 4 is natuurlijk ook hartverwarmend: er wordt direct actie ondernomen. En naar wie? Naar de technische afdeling! Naar hen die er verstand van hebben. Hallelujah! We hebben ook nog eens deskundigheid die zich ermee bemoeit. Klantenwens 5: ze houden Petra op de hoogte van voortgang. En klantenwens 6: je kan in de tussentijd gewoon contact met de leverancier opnemen voor vragen of opmerkingen. Logisch dat Petra anderhalve dag later schrijft:

On Mon, Apr 22, 2024, at 04:08 AM, Petra wrote:

Beste Joost, 

Dank voor de snelle en vriendelijke reactie. 

De mail heeft mij bereikt. Ik wacht de verdere update af.

Met vriendelijke groet 

Petra

On Mon, Apr 22, 2024, at 12:00 AM, Support Lumy Skincare <support@lumyskincare.nl> wrote:

Beste Petra,

Ik hoop dat dit e-mailbericht u goed bereikt.

Hartelijk dank voor het verstrekken van de foto's/video van uw Raydiant-apparaat. Uw medewerking wordt zeer op prijs gesteld.

Ik heb de foto's /video doorgestuurd naar ons productieteam om de defecten van uw Raydiant-apparaat grondig te beoordelen. Ze zullen een gedetailleerd onderzoek uitvoeren om het probleem te identificeren en de best mogelijke oplossing voor u te bepalen.

Wees gerust, uw zaak heeft onze prioriteit en ik zal ervoor zorgen dat u een snelle update ontvangt zodra we meer informatie van ons productieteam hebben ontvangen.

Als u in de tussentijd nog verdere vragen of zorgen heeft, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. We zijn er om u bij elke stap te helpen.

Dank u voor uw geduld en begrip.

Met vriendelijke groet,

Joost

Joost is gewoon erg lekker bezig. Hij stelt op een zeer vriendelijke en proactieve toon de klant gerust (klantenwens 7), verzekert de klant dat zij prioriteit heeft (klantenwens 8), dat het onderzoek gedegen is, en er wordt ook nog een snelle update beloofd. Door de slotzin is er even twijfel: is dit niet gewoon een door Artificial Intelligence gegenereerd bericht? Maar zelfs dat mag de pret niet drukken. En dan, 10 uur na deze mail, en iets meer dan 2 dagen nadat de klacht binnenkwam, volgt deze mail:

Dan volgt deze mail:

On Mon, Apr 22, 2024, at 10:44 PM, Support Lumy Skincare <support@lumyskincare.nl> wrote:

Hi Petra,

We hebben goed nieuws! Ons onderzoek naar het probleem met je recente bestelling is afgerond. 

Wij begrijpen hoe vervelend het is een defect product in handen te hebben, en daarom hebben we onmiddellijk actie ondernomen om een vervangend product naar je op te sturen.

Je kunt de voortgang van je vervangende bestelling volgen met het volgende volgnummer: xxx

Wees gerust dat bijgewerkte trackinginformatie binnenkort beschikbaar zal zijn.

Wij zijn oprecht dankbaar voor je begrip en geduld gedurende dit proces. Het is voor ons van het grootste belang dat je volledig tevreden bent met je ervaring bij Lumy Skincare. Veel plezier met het gebruik van je bestelling, en we hopen dat je net zo enthousiast bent over ons product als wij!

Mocht je verdere vragen hebben of hulp nodig hebben, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. Jouw tevredenheid blijft onze prioriteit.

Met vriendelijke groet,

Joost

Klantenwens 9: het probleem is naar tevredenheid opgelost! Maar pas aan het einde. In de tussentijd heeft Joost zoveel goodwill gekweekt, dat Petra al bijna niet meer geïnteresseerd is in de oplossing. Niettemin schrijft ze:

On Tue, Apr 23, 2024, at 06:38 AM, Petra wrote:

Hi Joost, 

Wauw, dit is fantastisch! Enorm bedankt! Superlief en supervriendelijke service.
Ben hier heel blij mee.

Met vriendelijke groet 
Petra

Het had hierbij kunnen blijven, maar:

Hi Petra

Bedankt voor je bericht. Super leuk en fijn om te horen!

Veel plezier met het gebruik ervan.

Als je verder nog vragen hebt, laat het ons zeker weten. We staan klaar om je te helpen. 

Met vriendelijke groet,

Joost

Waarmee klantenwens nr 10 is vervuld: de fijne en persoonlijke afsluiting.

Nog even op een rij welke klantenwensen worden vervuld:

1. Een snelle reactie op de klacht, op vriendelijke toon
2. Een ruimhartig excuus
3. Het tonen van begrip
4. Snel handelen om het probleem op te lossen
5. Informatie over de voortgang
6. Ruimte maken om tussentijds vragen te stellen
7. Op proactieve wijze geruststellen
8. Laten zien dat de klant prioriteit heeft
9. Het probleem oplossen
10. De fijne en persoonlijke afsluiting

Wat een geweldig voorbeeld voor veel andere organisaties. Vooral grote organisaties mogen dit als voorbeeld nemen. En nu niet zeggen: dat kan bij ons niet. Kies liever voor: we gaan eens kijken hoe we dit kunnen inpassen in ons werk. Dan laat je zien dat klanten belangrijk voor je zijn. En geloof me, het is in deze tijden onderscheidend! Succes.