“Klote klanten”

 (managers denken anders over klanten)

Vandaag viel mijn oog op een interessant artikel in het FD (vrijdag 13 juli 2007).

De heading van het artikel maakte mij nieuwsgierig:  "Volgens onze gegevens bent u overleden".  Bedrijven kennen hun eigen klanten niet meer. Managers managen cijfers. Ze denken dat  ze de klant kennen uit dikke marktonderzoek rapporten. Statistisch gezien is de klant tevreden dus blijft de manager achter zijn bureau zitten.

 
Gat tussen aanname en
werkelijkheid
Er bestaat een groot gat tussen aanname en werkelijkheid. Managers nemen aan dat

klanten vertrekken omwille van de prijs (45%). Volgens klanten speelt dat minder mee (15%). Ze vinden juist service (75%) een reden om over te stappen. Managers menen dat dit in 20% van de gevallen meetelt.

 
Ga eens praten!
Ik nodig managers uit om weer gewoon naar de winkelvloer te gaan, te praten met klanten. Een kop koffie met ze te drinken. Toen ik nog marketing manager was bij DHL was het management verplicht om minimaal 1 maal per maand mee te gaan met een koerier. Zodoende leerde men wat er speelde op de winkelvloer en kwam men in contact met de klant.

 
Klanten zijn geen aliens
Klanten zijn net zoals u en ik. Een dik tevreden klant telt voor vijf. Wat bedrijven moeten doen is streven naar een meer-dan-tevreden klant. Die loopt niet weg, verkoopt voor jou en kost minder. Alleen dan moet je de klant eerst goed leren kennen want daar moeten veel bedrijven nog veel tijd in investeren.

Meer weten over tevreden klanten? kijk op www.fullcircle.nl