‘Streven naar een meer dan tevreden klant.’

 
Gaaaap; weer een onderzoek naar en een publicatie over ontevreden klanten, met resultaten die nagenoeg iedereen al kent. ‘Wat bedrijven moeten doen is streven naar een meer-dan-tevreden klant, die loopt niet weg, verkoopt voor jou en kost minder' (aldus het onderzoeksbureau); dit had u (Gek-op-Klanten-lezer) vast niet bedacht?

 Een oproep om klantervaringen op te sturen leverde, na een interview in De Telegraaf en Het Financiële Dagblad, ‘het enorme aantal' van 25.000 reacties op, waarvan 8400 negatief waren. Het bereik van De Telegraaf en het FD samen (excl. overlap) is ongeveer 2,1 miljoen. De respons op deze oproep is dan; 0,4% klagers en 0,7% tevreden klanten. U kunt vraagtekens zetten bij het 'enorme aantal' reacties op zo'n populair onderwerp als klagen, GekopKlanten staat er bol van. De resultaten staan in het gisteren gepresenteerde boek ‘Kloteklanten'. Zie het artikel in het Financiële Dagblad.

Volgens het onderzoek; ‘bedrijven hebben geen benul waarom hun klanten vertrekken; volgens hen heeft dat vaak (45%) te maken met de prijs, volgens klanten speelt dat minder mee (15%). Zij vinden juist service (75%) een reden om over te stappen, de managers menen dat dit in 20% van de gevallen meespeelt''. Bedrijven weten vaak heel goed wat de reden is waarom klanten vertrekken, maar zijn niet altijd bij machte om er adequaat actie tegen te ondernemen of willen dit juist niet vanuit bijvoorbeeld winstoogmerk of segmentatie. Van bepaalde klanten kun je maar beter afscheid nemen, lees verder op Klant Terrible.
 

De mobiele telefoonmarkt is zo'n klantje pik markt. De trend is naar steeds kortere contracten zodat klanten vaker kunnen switchten (geen brand loyals). De mode hype van de telefoon is een belangrijke oorzaak (in Azië; telt eerst telefoon, dan kleding en dan zonnebril). De grote aanbieders onderscheiden zich nauwelijks op prijs, product, promotie en plaats. De service van de callcenters is prima en de online rekeningen en andere faciliteiten voldoen goed. Onderscheiden is hier het devies, bijvoorbeeld zoals AT&T dat heeft gedaan met de Apple IPhone, deze zijn alleen exclusief bij Apple stores of bij AT&T te koop. 

Interessant is het om te realiseren dat klanten ‘gewoon' goede dienstverlening bij zo'n 15 miljard klant/leverancier contacten per jaar niet als positief waarderen, ten hoogste neutraal. Als het vliegtuig vertraagd is, heeft KLM het gedaan (deze is vaker niet, dan wel schuldig aan de vertraging). Als het vliegtuig of de trein op tijd is, hoort men niets en wordt dit niet op de emotionele balans gecrediteerd. Met een gemiddeld supermarkt assortiment van 30.000 producten, realiseert niemand welke logistieke hoogstanden hier worden neergezet. Als er een leeg vak is dan komt de consument in actie. Ondernemingen zouden meer aan reputatie management kunnen doen; expliciteer wat de organisatie en medewerkers voor de klant en andere stakeholders doen. Zo creëert u draagvlak voor die ene keer dat het mis gaat. En als het mis gaat, dan vakkundig en prompt oplossen. Klanten die klagen geven uw onderneming een tweede kans; ontevreden klanten die u niet hoort zijn ‘de besmettelijke zwarte dood'.

Zie hier de lezersreactie 'klantervaringen' in het Financiele Dagblad.

Deze bijdrage werd u gepresenteerd door Christian ter Maat van Carevolution; organisatie- en management advies. Bijvoorbeeld: klantontwikkelingsvraagstukken of SERVQUAL- verbeteren van kwaliteit in dienstverlening.
Eventbuzz blogs van Christian zijn hier te lezen.
Ter Maat publiceert ook op GekOpKlanten en ReplyToAll.