Zorgvrijheid,klantvriendelijkheid en serviceverlening – ook jouw zorg?

Telefoniste: ‘Klantenhulplijn, goedemorgen. Zegt u het maar.’
Klant: ‘Goedemorgen, heeft u even?
Telefoniste: ‘Natuurlijk. Waar gaat het over meneer?
Klant: ‘Het gaat over de zorgverzekering en over keuzevrijheid.’
Telefoniste: ‘En? Wat is er aan de hand? Wordt u niet geaccepteerd?
Klant: ‘Nee, ze willen me wel hebben, maar ik voel me genomen.’
Telefoniste: ‘Oh. Wat is dan het probleem? Wordt u niet wijzer van de vergelijkingssites?’
Klant: ‘Ik ben veranderd, maar nu weer terug bij af.’
Telefoniste: (enigszins korzelig) ‘U bent terug bij af? Ik volg u even niet.’
Klant: ‘Ik ben voor het volgende, sorry, ik word afgeleid (geroezemoes… ‘nee, ja, jij vindt het
ook lastig, ik geef haar straks ook jou, maar jij wilde eerst niet bellen, nou dan?... ja,
straks.’) Ben ik weer.’
Telefoniste: ‘Kunt u tot de kern komen. Waar gaat het om?’
Klant: ‘Ik zat bij een grote zorgverzekering. Toen ben ik na lang zoeken en twijfelen
geswitcht naar een kleine vanwege beter service. Na een tijdje bleek, voor mij
volkomen onverwacht, dat deze ook viel onder een grote verzekeraar. Maar nu… u
wilt het niet geloven… Nu gaat die fuseren juist met de zorgverzekeraar waar ik eerst
zat en zo ontevreden over was. Ik …’
Telefoniste: (uiterst begripvol) ‘Vertelt u het maar. Neem gerust de tijd.’
Klant: ‘Dank u (schiet vol). Ik word wat emotioneel (‘die doos Kleenex daar links, ja dank je,
nee het gaat wel…’). Ja kijk, je denkt toch terug aan al die avonden dat je achter je
pc websites hebt zitten vergelijken. Ik ben daar al niet zo handig in en het heeft
me heel veel tijd gekost. Eindelijk ben je eruit, na lang wikken en wegen neem je een
besluit. En nu zit ik weer bij die club waar ik vanaf wilde. Dat is toch te gek voor
woorden.’
Telefoniste: ‘Kunt u er thuis samen over praten?’
Klant: ‘Fijn dat u dat vraagt. Geluk is het verlangen naar herhaling, las ik laatst. Maar die
gesprekken over de zorgverzekering en dat je eigenlijk voor de gek wordt gehouden
met die zogenaamde keuzevrijheid stemmen ons op het moment droevig. Heeft u
tips voor mij. Eh… ik bedoel… ons , hoe hier mee om te gaan?’
Telefoniste: ‘Ik overleg met een collega. Heeft u een moment… (even later vol enthousiasme).
Meneer, ik ben zo blij voor u. Ik heb een plekje bij de doorlopende cursus Mij een
zorg kunnen reserveren.’
Klant: ‘Fijn, dank u wel. We komen samen.’
Telefoniste: ‘Daar was ik al vanuit gegaan.’
Klant: ‘Weet u ook wat het thema is?’
Telefoniste: ‘De eerstvolgende keer, even zien, o dat is heel toepasselijk: Afscheid is een nieuw
begin. Ik stuur u een uitnodiging. ‘
Klant: ‘Fijn, we komen graag. Dank voor uw tijd.’
Telefoniste: ‘Geen dank, u bent al de zoveelste die er niets van begrijpt.’