Waar kan ik u mee van dienst zijn? - Een opmaat tot afstemming ......

Wat zijn je vakantie-ervaringen? Hoe heb je de afgelopen zomer be- en geleefd? En, wat neem je van deze periode mee voor de rest van het jaar? Ben je teruggekomen met inspirerende ideeën waar je mee aan de slag gaat? Loop je energiek rond en ben je vast van plan deze gemoedstoestand vast te houden door regelmatig te sporten? Ga je nu eindelijk die cursus volgen of juist stoppen met een bepaalde activiteit, omdat het tijd wordt voor iets anders?

‘Informazioni’, roept de man terwijl hij glimlachend zijn autoraampje opendraait. Hij had mijn zoekende blik gezien, voorovergebogen op mijn fiets turend naar een beduimelde routekaart.
Hulp vragen, als je het even niet meer weet. Zo simpel, zo belangrijk. Als je vanuit Dordrecht naar Bologna fietst en je twijfelt onderweg bij een beklimming of je wel goed zit, leer je het wel om even advies te vragen aan een willekeurige voorbijganger. En dan valt het op hoe hulpvaardig mensen zijn. Vertaald naar werk: als je een collega om advies vraagt, is dat voor je collega een teken dat je zijn of haar advies op prijs telt. Er spreekt waardering uit. Heet dat niet collegialiteit? En je wordt er zelf meestal nog wijzer van ook.

‘Kunt u uw fiets met al die bagage achterop hier weghalen! Deze muur is net geverfd. Wat zoekt u hier?’ De opmerkingen komen als een spervuur, en de laatste vraag van de eigenaar is vreemd. Wat zoek je op een camping anders dan de mogelijkheid om ergens te bivakkeren? Hoe anders is de ontvangst als de eigenaar bij aankomst een drankje aanbiedt. Het is interessant om in de dienstverlening de verschillende wijzen van ontvangst waar te nemen. En het maakt mij weer duidelijk hoe belangrijk die ene vraag is.

´Waarmee kan ik u van dienst zijn?´, wat is dat toch een wonderschone klantgerichte vraag. Het is een vraag die alles open houdt. Je zit nog nergens aan vast. Ook al kom je bij wijze van spreken in een zeer gespecialiseerde zaak, landelijk vermaard, uniek in zijn soort en kan de verkoper op voorhand op de vingers van één hand uittellen waarom je juist deze winkel opzoekt, dan nog is het deze vraag die voor jou als klant alle mogelijkheden openhoudt.

´Waarmee kan ik u van dienst zijn.´ De kracht van de vraag zit in de ruimte die wordt gecreëerd. De vraag stelt je op je gemak. Je kunt rustig uitleggen wat je zoekt. Je krijgt door deze vraag contact met de ander. Het is het summum van een respectvolle bejegening, want niet meteen recht op het doel af. Als klant heb je tijd nodig in je keuzeproces en sommige vragen versnellen dat proces onnodig, wat kan leiden tot uitstel of afstel van een transactie. Meestal weet je lang niet altijd precies wat je wilt. En al zou dat zo zijn, dan nog.

´Waarmee kan ik u van dienst zijn´, is een prachtige contactvraag, een opmaat tot afstemming, vaak gevolgd door allerlei richtinggevende vragen: ´Waar denkt u aan? Kunt u iets meer vertellen over…’, wat geleidelijk leidt tot aanscherping en precieze inkleuring van het gewenste, wat dat ook moge zijn. Het is thuiskomen in een warm bad. Hier wordt naar mij geluisterd. Ik word hier serieus genomen in plaats van … genomen. De kern van klantgerichtheid zit in zeven allesbepalende woorden.