Stop alsjeblieft met het meten van aannames en andere onzin!

‘Wie meet die weet’, zo luidt een gezegde. Echter, weten we wel wat we meten?

Ik zie en hoor hoe langer hoe meer om me heen dat we met z’n allen aan het doorslaan zijn in meetgedrag. En dan in het bijzonder in het meten van onzin. Die ‘onzin’ schijnt te moeten leiden tot resultaatverbetering: door meer controle - voor meer efficiency. Helaas heeft dit vaak tot gevolg dat er eindeloos veel energie aan nog een nieuwe procedure verloren gaat en tegelijkertijd ook aan flexibiliteit, creatie- en innovatiekracht wordt ingeboet. O ja, ook de klantgerichtheid kan een flinke knauw oplopen.

Ik roep jullie op om eigen voorbeelden in te sturen en doe hierbij een voorzet.

Inklokken

Er zijn nog organisaties waar dit de gewoonste zaak van de wereld is. Het aantal uren dat jij aanwezig bent wordt gemeten. Wat je in die uren uitvreet is kennelijk van ondergeschikt belang.

Tijdschrijven

Vraagt een dagelijkse of wekelijkse tijdsinvestering. Natuurlijk weet je aan welke projecten je uren toe moet schrijven! Toch blijven er altijd een flink aantal uren per week over waarvan je denkt: ‘Tja, wat deed ik toen, ik was wel bezig, maar welke code moet ik hier in hemelsnaam aan toekennen, zodat ik geloofwaardig blijf?’ Deze creatieve oprisping kost wekelijks een flink aantal uren waarin medewerkers iets anders nuttigs hadden kunnen doen. Vergeet daarbij niet dat medewerkers ook vaak thuis met hun werk bezig zijn door bijvoorbeeld na te denken over hoe ze een probleem gaan benaderen om het op te lossen. Zou aardig zijn als dat ook ingevuld gaat worden op het urenlijstje.

Belminuten

Binnen diverse callcentra mag een klant een maximaal aantal seconden (gemiddelde wordt gewogen) te woord worden gestaan. Als agent word je daarop afgerekend. De een kan beter tegen deze druk dan de ander. Wat heeft dit voor gevolgen voor de wijze waarop de klant zich behandeld voelt en dus de klanttevredenheid? Wat doet dit met de medewerkerstevredenheid en -loyaliteit? Maak er alsjeblieft een sport van dat de klant zich supergoed geholpen voelt in zo min mogelijk tijd; zonder dat daar druk op staat. Daar wordt het werk een stuk leuker van en het verloop van medewerkers waarschijnlijk een stuk minder.

Evaluaties na een training

Tegenwoordig gebeurt dat bijna overal een dag na de training op elektronisch wijze, uitzonderingen daargelaten. Het invullijstje zegt nauwelijks iets over de kwaliteit van de training of de trainer of de frequentie waarmee het geleerde toegepast gaat worden in de dagelijkse werkpraktijk. Zonder learning design waarin herhaling, feedback en coaching voor verankering zorgen, wordt na drie maanden nog maar een procent of zes uit een trainingsdag toegepast; zo blijkt uit onderzoek. Was een trainer aardig, dan scoort hij hoog. Was hij kritisch en confronterend, dan is de kans op lagere scores groot. Aardig dat dit alles in tabellen verzameld wordt, maar ……… wat voor informatie heb je nou eigenlijk in handen?

Nogmaals, naar jullie praktijkvoorbeelden ben ik erg nieuwsgierig. En wat zou het geweldig zijn als zo links en rechts doordringt dat deze manier van organiseren en meten erg ‘old school’ is.

Samen met een aantal gelijkgestemden, zet ik proeverijen/workshops op rond ‘Nieuw Normaal Organiseren’. Op 30 oktober verzorg ik de laatste van een cyclus van vier met als thema ‘sterke individuen’. Wij houden van ‘normaal’ doen en stoppen met overbodige handelingen en flauwekul. Als je meer wilt weten over de bijeenkomsten, klik dan op de volgende link: https://sites.google.com/site/thewaveworkshops/home-1