Service blijft de beste reclame

 Wegens gebrek aan draagmiddelen van juten origine die nog thuisliggen, wend ik mij tot de kassajuffrouw van de blauwe supermarkt met de vraag of zij voor een cent of 35 voor mij een plastic draagtas heeft. Zij kijkt mij aan en antwoordt dat ze die niet heeft.

Op de wedervraag had ze ongetwijfeld niet gerekend, namelijk hoe ik daar dan wel aankom. Niet uit het veld geslagen, wijst ze naar een kassa of wat verder waar ik er een kan pakken, zij zal ‘m dan aanslaan. Dat betekent dat ik mij een weg terug moet vechten door de rij achter mij en vervolgens door de rij die daar staat en helemaal terug naar mijn afrekenplek. Gaat niet gebeuren, dus vraag ik haar vriendelijk of ze een tas overhandigd kan krijgen van de kassa achter haar. Ze kijkt me aan en reageert helemaal niet meer. Een strategie die uitstraalt dat zij van haar werkgever een knaak per uur krijgt en die haar geen enkele arbeidsvreugde biedt. Werken in een supermarkt schept geen enkele verplichting jegens de klant, blijkt maar weer en daar doen de dure pakken van het hoofdkantoor in Zaandam helemaal niets aan. Het grootkapitaal grijpt ons bij de strot en knijpt deze langzaam dicht. Slechte service als unique selling proposition.

Het kan ook anders, maar daarvoor moet je wel de stap maken naar de kleingrutter en de groten links laten liggen.

De fietsenwinkel om de hoek, is die waar ik geregeld naartoe mag als er een potje smeer op de ketting moet of een nieuw batterijtje in de lamp. Ook voor de grotere klussen als het wisselen van de rubberen band om de velg, is er een waarvoor de specialist mag worden bezocht. In de fietsenwinkel staan drie mannen die allen mij en mijn familie bij naam kennen en weten op welke stalen rossen wij ons begeven. ‘De groeten thuis’, gaan elke keer weer mee.
Een recent bezoek aan deze winkel, bevestigde weer de juiste keuze voor die in de buurt. Wat je van dichtbij haalt, is goed. Een losse trapper op de nog geen anderhalf jaar oude fiets mag echt niet, vond men. Toch was het zo. En vervanging kon niet langer uitgesteld in verband met pijnlijk verlies van de helft van het trapgebeuren. Aldus geschiedde. Bij het trekken van de portemonnee na afloop van de reparatie werd deze echter weer de broekzak ingewuifd. Van enige tegenoverlegging van klinkende munt kon geen sprake zijn, hoewel de garantieperiode al een kalender eerder was afgelopen.

Soortgelijk verhaal met de witgoedleverancier op de hoek. Ik ben niet gek, ik betaal graag tientjes meer. Voor wat? Voor service. De aankoop van een wasmachine ging gepaard met aflevering van het ding op het moment dat het mij uitkwam. En zonder dralen werd deze op zolder gezet en aangesloten. Maar nog mooier werd het toen een klein akkefietje met het gasfornuis van de concurrent aan de orde kwam. Zonder oogknipperen werd dit door hen verholpen, waarvoor ook nu weer van geen portemonnee sprake kon zijn.

Terug naar de blauwe supermarkt, die symbool staat voor alle grote winkelketens waar service alleen met de mond wordt beleden, maar niet op de werkvloer wordt gebezigd. Elk uur van de opening moet worden benut om de vakken die zo flux worden leeggetrokken, te vullen. Dat doet men het liefst met vijftienjarigen, die hoef je namelijk slechts koperen muntjes te betalen, in plaats van papiergeld. Dat deze juvenielen niet zijn aangenomen op hun arbeidsethos, blijkt wel uit de vuile blik die je krijgt als je met je boodschappenkar door het pad wilt rollen, waar hun vulkarren de weg versperren. Het kan hen niks schelen, klanttevredenheid zal pas over een jaar of twintig tot hen doordringen.

Nu zou men kunnen zeggen dat voor de dagelijkse boodschappen de blauwen goed te vermijden zijn. Was dat maar zo. Door zo scherp te concurreren op prijs – wat in de praktijk op zich ook nog tegenvalt – zijn alle servicegrutters uit het straatbeeld verdwenen. Gedwongen winkelnering is mij blauw, en meer dan dat wordt het niet.