One shitty deal! Wanneer de bonus voorrang krijgt ........

In veel markten geldt het credo: de klant is koning. Een uitgangspunt dat erop gericht is om een klant tevreden te stellen om zo een duurzame klantrelatie op te bouwen. Door de klant loyaal aan je organisatie te laten worden, doet deze veel herhalingsaankopen wat uiteindelijk je omzetcijfers doet stijgen. Een goede ontwikkeling is dan ook dat er steeds meer organisaties hun (sales)personeel niet op de gemaakte omzet beoordelen, maar op de klanttevredenheid. Want ja, een eenmalige omzet genereren bij een klant is leuk, maar een terugkerende klant natuurlijk veel interessanter!
Deze blog gaat echter niet over de success stories, maar over de bankensector. De bankencrises is een onderwerp waar al veel over gesproken en geschreven is; het is nog altijd een actueel onderwerp. Er zijn bij de banken grote veranderingen nodig!
Hebzucht, of zoals de Amerikanen het zo prachtig kunnen zeggen: greed. Er lijkt binnen de bankensector geen rem op te zitten. Zo kreeg de oud CEO van Lehman Brothers, Richard Fuld, in de laatste 6 jaar voor het faillissement van de bank in 2007 $480 miljoen uitgekeerd. Overigens, diezelfde Richard Fuld werkt momenteel voor FINRA, een autoriteit die toezicht houdt op het financiële verkeer op onder andere Wall Street.

Over Wall Street gesproken: hier klinkt veelal de slogan: a million for a billion, oftewel, voor elke miljard verkochte dollars aan producten, ontvangt een bankier een miljoen dollar bonus. Dat de klanten niet ontzien worden wordt duidelijk in de volgende situatie:
Binnen Goldman Sachs was in 2007 the top priority, het verkopen van “timberwolf”. Dit betrof een pakket hypotheken, waarvan men binnen Goldman Sachs wist dat dit een pakket hypotheken waren, die zeer slecht te boek stonden. Veelal hypotheken dus, van mensen die deze niet konden betalen. Uit onderling e-mailcontact tussen de salesmanager en het salesteam op de bankiersafdeling van Goldman Sachs werd dan ook zonder schaamte over “one shitty deal” gesproken. Toch was dit voor de bank het belangrijkste pakket om te verkopen. Voor Goldman Sachs een manier om van deze slechte hypotheken af te komen. Dat de aankopers een shitty deal kochten, dat maakte ze niet zoveel uit: de persoonlijke bonus was natuurlijk al binnen.
Door omzet boven klanttevredenheid te stellen en alleen hier op te belonen, kan een complete sector in een enorme ravage terechtkomen. Uiteindelijk heeft Goldman Sachs zeer veel (reputatie)schade opgelopen met de verkoop van deze hypotheken. Helaas zijn zij niet de enige in hun sector. Het vertrouwen van banken onderling is compleet verdwenen. Men kijkt elkaar met argusogen aan en zijn ze ook erg terughoudend om elkaar onderling te steunen in het opvangen van verliezen in bijvoorbeeld de Griekenlandcrisis.

Wanneer men doorgaat met deze manier van handelen, waarbij bankiers worden beloond, enkel op hun persoonlijke omzet en niet worden beoordeeld in het kader van de kwaliteit van wat en hoe ze verkopen, dan gaat het vroeg of laat fout. Juist door wel te kiezen voor het belang van de organisatie en voor de sector op zichzelf,  kan men zichzelf redden. Banken moeten elkaar overtuigen met eerlijke producten en een hoge kwaliteit van dienstverlening. De banken zelf moeten hun motivering- en beoordelingstelsels aanpassen, om zodoende duurzame relatie te stimuleren.

Beoordeel op (klant)tevredenheid, niet op de verkoop van,  just another shitty deal…