Mogen we in dit tijdperk wel vrijmoedig vragen stellen?

Als ik ergens van geniet, dan is het wel van mijn driejarige buurmeisje dat me de oren van het hoofd vraagt wanneer ik in de tuin aan het werk ben. Geweldig. Over de meest simpele dingen stelt ze vragen. Mevrouw, waarom snoei je de struik? Waarom gooi je de takken weg? Waarom heb je vissen? Dat, gaat het maar door. Wat me opvalt, is dat ik soms echt moet nadenken over ogenschijnlijk alledaagse zaken. Het prikkelt me. Met name, omdat ik in mijn werk volwassenen weinig vragen hoor stellen. Wat neem ik waar rond het thema ‘vragen stellen’ als ik de loep leg over mijn ervaring van het afgelopen jaar? En hoe voegen we waarde toe aan ons handelen als we vrijmoedig vragen stellen?

Eén van de dingen die me opviel, was dat medewerkers die een salesfunctie hebben, of ze nu net in dienst zijn of al jarenlang, moeite hebben met het stellen van vragen aan klanten. Wat ze tegenhoudt, is de aanname dat klanten boos worden als ze specifieke vragen stellen. En dit terwijl het antwoord nodig is om een goed advies te kunnen geven. Tegenwoordig erg belangrijk in de financiële wereld waar regelgeving en zorgplicht behoorlijk aangescherpt zijn. Ten diepste zit hier een irrationele gedachte en ongegronde angst voor afwijzing achter.

Waar komt dat toch vandaan? Wetende dat kinderen die de leeftijd van mijn buurmeisje hebben je zonder gene de oren van het hoofd vragen. Wanneer leren we het af om vrijmoedig vragen te stellen? Zou het komen, omdat op scholen het geven van goede antwoorden beloond wordt en leerlingen die van alles bevragen als vervelend worden ervaren?

In on the job coaching bij leidinggevenden die een coach- of ontwikkelgesprek houden, viel het volgende op. Ze stellen wel vragen, maar zijn, gemiddeld genomen, ongeduldig. De verleiding om dan zelf na vijf seconden het antwoord te geven, is groot. Vooral als het verwachte antwoord uitblijft, sluipen suggestieve vragen het gesprek binnen. Door de druk, die onbewust uitgeoefend wordt op de medewerker, wordt de ruimte om openhartig en vrijmoedig te spreken in de kiem gesmoord. Het ‘goede antwoord’ prevaleert boven de ‘juiste vraag’.

Dezelfde haast zie ik terug tijdens vergaderingen waarin besluiten genomen worden. Ik vraag me af op basis van welke informatie besluiten genomen worden als ‘het gisteren eigenlijk al had gemoeten’. Degenen die terecht kritische vragen stellen, worden genegeerd, terechtgewezen op hun houding of de vraag wordt gebagatelliseerd want zo’n vaart zal het wel niet lopen. Door de oplossingsgerichtheid worden stappen overgeslagen; het probleem is onvoldoende geëxploreerd. De nauwe focus leidt tot halfbakken oplossingen en leidt na verloop van tijd tot meer of andere problemen.

Koester degene die wel de vragen stelt; de luis in de pels heeft vaak een bijzondere waarde.

Samengevat: aannames, je geremd voelen door irrationele gedachten en haast zijn slechte raadgevers. En het lijkt erop dat we in onze jeugd geconditioneerd zijn om ons te richten op ‘het geven van juiste antwoorden’. Waarschijnlijk komen we verder wanneer we het steeds weer stellen van ‘de juiste vragen’ gaan belonen en wel vanaf onze prille kinderjaren. Hierbij tot slot een aantal opmerkingen over het stellen van vragen en bijbehorende voorbeelden. Hoe voor de hand liggend ook; het is handig om het stellen van open vragen tot een tweede natuur te laten verworden. Misschien kan iemand een app bouwen met basiskennis rond vragen stellen; snel even openen op je smartphone. Handig te gebruiken bij een gespreksvoorbereiding!

Doorvragen en verhelderen

Denk als vragensteller nooit direct dat je de ander snapt en dat de ander iets niet wil. Vraag door op het sleutelwoord in de zin.

• Ja, sparen voor pensioen; dat zit er nu niet in. Je kunt wel zeggen dat het verstandig is, maar je kunt nog zoveel meer zeggen!! (wrevel en irritatie in stem)
• U zegt: dat zit er ‘nu’ niet in. Wat bedoelt u daar precies mee?
• Op dit moment zijn de inkomsten zodanig laag, dat ik blij ben dat ik mijn vaste lasten kan betalen. Ik vind het wel belangrijk, maar kan geen ijzer met handen breken …….. 

De wortel blootleggen door onderzoek

In een coaching de ander laten ontdekken wat ten diepste de oorzaak is van gedrag, zodat het idee achter de irrationele gedachte blootgelegd wordt. Pas daarna kan deze omgebogen worden.

• Dank je wel dat je een geluidsopname van het klantgesprek hebt meegenomen naar dit coachgesprek. Hoe heb je het aangepakt om tot een goed advies te komen?
• Ik had vooraf een aantal vragen opgeschreven en dat ging goed, totdat ik het onderwerp ‘beleggen’ aansneed. Toen was ik de klant kwijt. Daar baal ik van.
• Op welke wijze heb je het onderwerp aangesneden dan?
• Door te benoemen dat het verstandig is, omdat de klant met zijn spaartegoed nu belastingtechnisch achteruit boert.
• Vanwaar de keuze voor deze aanpak?
• Ja, euh (lange stilte) weet ik eigenlijk niet zo. De klanten zitten toch niet op beleggen te wachten met alles wat er gebeurd is?
• Is dat zo? De klant boert nu achteruit en op deze wijze is de klant niet goed geholpen. Wat nu?
• (stilte) Ja, dat is zo. Het geeft me gewoon spanning als ik over beleggen begin.
• Wat voor spanning is dat?
• Alsof ik een oneerbaar voorstel doe of zo (schiet in de lach door de eigen irrationaliteit)

In een bredere context plaatsen

Tijdens vergaderingen is er vaak sprake van een zekere gretigheid om in detail op een probleem of klacht te duiken en de bredere context daarbij te vergeten. Door zaken in een breder perspectief te plaatsen, vergroot je het overzicht. Zet eerst een stap achteruit en leun achterover. Een voorbeeld hiervan is een instemmingsaanvraag over een nieuwe arbodienst en de wijze waarop het regiemodel bij ziekte zou worden ingevoerd. De bestuurder had een dik pak papier gestuurd. De primaire ietwat paniekerige reactie van de OR-leden was om alles door te lezen en te doorgronden. Dit leidde – tot nu toe – tot een groot aantal detailvragen die de bestuurder zo van tafel kon vegen.In plaats daarvan leerde de voltallige OR tijdens de training op een andere manier onderzoek te plegen.

• Waar is eerder een regiemodel in een productiebedrijf ingevoerd en wat zijn de ervaringen daarmee?
• Wat zijn de voordelen van het regiemodel?
• Welke risico’s kleven er aan de invoering van het model?
• Wie van de vakbond of welke andere specialist kan ons helpen met het doorgronden van dit pak papier, zodat we tot goede vragen komen?

Veel succes met het vrijmoedig stellen van vragen.

Wil je binnen je organisatie je medewerkers trainen of coachen rond dit thema? Neem contact op met de auteur Paola Pisu om eens van gedachten te wisselen over een maatwerk opleiding: 06-14162835 of mail naar paola@ombradellaterra.nl