Luisteren doe je met meer dan je oren alleen; managers!

Een coachee van mij, die in november vorig jaar een meerdaagse leiderschap bij verandering volgde, vroeg me om aanwezig te zijn bij een tweedaagse op de hei. Zijn concrete feedbackvraag was om hem aan het eind van elk dagdeel feedback te geven op zijn luistervaardigheden. Een maand geleden was een nieuw concept uitgerold dat in het komend kwartaal handen en voeten moet krijgen. De hei-sessie in januari was er om engagement en de ware spirit te kweken; om full speed vooruit te gaan. Bij de start om 09.00 uur vroeg hij hoe iedereen erin zat. Daar gingen we. Welkom in de communicatieve achtbaan. Fasten your seatbelts; it’s gonna be a bumpy ride.

Uit de filmopnamen, lang leve de iPad, die ik hem toonde, werden een aantal zaken snel heel duidelijk. In de eerste twee uur van de sessie:

• Was hij ongeveer 80% van de tijd aan het woord doordat hij steevast direct uitgebreid reageerde als een deelnemer iets inbracht.
• In die 80% ruimte die hij nam, verdedigde hij ogenblikkelijk het concept, weerlegde zorgen onmiddellijk door vanuit de overtuigende modes de boodschap te verkondigen dat de ingeslagen weg een afgeleide van de best gekozen strategie ooit is.
• Vroeg hij aan alle veertien deelnemers te reageren op zijn vraag. Vervolgens konden ongeveer steeds twee mensen hun half hun zegje doen, reageerde hij vliegensvlug en vloog vervolgens snel door naar het volgende punt op zijn A4.
• Werden de deelnemers steeds stiller.

Zijn goede voornemens verdwenen als sneeuw voor de zon door zijn overenthousiasme in combinatie met spanning of alles wel goed zou verlopen. Door de spanning stapte hij in al zijn oude valkuilen. Door de filmopname en zelfreflectie was hij vervolgens in staat om stap voor stap te werken aan zijn luistervaardigheden. De sfeer tijdens de hei-sessie werd ogenblikkelijk een stuk meer ontspannen.

Welke interventies pleegde hij gedurende de rest van de dagdelen? Ten eerste zorgde hij ervoor dat hij doorvroeg op sleutelwoorden als iemand oprecht een zorg inbracht. Om iemand te begrijpen,  moet je eerst een mijl in zijn schoenen lopen. Dan pas kun je empathie voelen en dit vervolgens ook tonen. Hij spitste niet alleen zijn oren, maar ook zijn ogen. Wat nam hij waar aan klankkleur, woordkeuze, intonatie en betekenisvolle non-verbale signalen als lichaamstaal en gezichtsexpressies? Dit gaf hem de gelegenheid om door te vragen en dieper te graven. Hij had nu meer houvast dan sleutelwoorden alleen. Het gaf hem de kans om boven tafel te krijgen wat deelnemers pas na enige twijfel durven zeggen. Ze durfden nu ook meer van hun gevoelens te laten zien. Als die er mogen zijn en er daarna gezamenlijk gewerkt wordt aan groei door het overwinnen van twijfels, zorg en angst, is er pas echt sprake van openheid in combinatie met resultaatgerichtheid. Zijn uitnodigingen om gedachten en gevoelens te delen, waren oprecht:

• ‘Dank je wel dat jij jouw idee over de situatie met ons gedeeld hebt. Ik ben benieuwd hoe anderen daarover denken en hoe we vervolgens het beste kunnen handelen.’
• ‘Kun je mij meer vertellen over wat je bedoeld met ‘onoverkomelijke bezwaren? Het is me nu nog onduidelijk wat je daarmee concreet bedoeld.'
• ‘Je lijkt verontrust te zijn over wat er de afgelopen weken gebeurd is. Ik wil graag meer horen over hoe jij dit beleeft.’

De coachee trad vervolgens meer als procesbegeleider op. De alwetende leider, die zijn kinderen door de woestijn leidt, was verdwenen. Het ego werd tijdelijk geparkeerd en hij deed zijn best om echt in contact te treden met zijn mensen en hen onverdeelde aandacht te geven. In deze rol kon hij veel meer vasthouden aan een aangeroerd onderwerp in plaats van dat hij ging topic jumpen. Hij volgde de deelnemers in hun gedachtegang, kon terugkomen op wat ze eerder gezegd hadden, adequaat samenvatten wat de thema’s en kerngedachten waren en verschillen in meningen en standpunten helder benoemen. Deze werden op flip-over gezet en vervolgens was er ruimte om in subgroepen te brainstormen over oplossingen. Daarna werd het mogelijk om concrete afspraken te maken over oplossingen.

In het nagesprek vroeg ik hem wat er nou echt ten grondslag lag aan zijn haastige gedrag bij de start van de hei-sessie. Na enig nadenken, vertelde hij dat hij bang was dat niet alle onderwerpen de revue zouden passeren. De agenda zat zo vol met issues. De ontdekking en het leermoment voor hem was dat doordat hij voor het tweede agendapunt echt de tijd nam daarmee zoveel opengebroken werd dat er veel agendapunten weg vielen. ‘Alles hangt met elkaar samen en het mooie is: we hebben nu veel meer samen gedaan en ik heb minder hard gewerkt. Ik heb meer van mijn medewerkers gezien dan ooit tevoren. Naar een paar van hen kijk ik nu echt met andere ogen.’

Luister vooral ook met je ogen? Is dat een idee voor jou?