Leiders: empatisch luisteren levert meer (dan) resultaten op!

Vorige week schreef ik een blog met als thema dat vertragen versnelling oplevert. Empatisch luisteren is een onderdeel van vertragen en in deze blog wordt uitgediept wat dit precies is. Jammer genoeg lopen leidinggevenden vaak – vanuit goede bedoelingen – voor de troepen uit, regisseren ze heel actief bijeenkomsten, praten teveel of ze zijn druk doende om al verdedigend een argument te weerleggen. Bovendien reageren ze vaak heel snel, raken ze meermalen afgeleid tijdens een gesprek en maken ze te weinig tijd om echt naar gesprekspartners te luisteren. Vooral leiders die competitief zijn ingesteld en hun ego laten prevaleren boven wat een ander in de melk wil brokkelen, zijn matige luisteraars.

Daar tegenover staan leiders die echt willen weten wat hun medewerkers en collega’s te melden hebben over bepaalde zaken. Doordat ze actief luisteren en dit combineren met empathie weten ze een sfeer van vertrouwen op te bouwen. Ze doen hun best de ander echt te begrijpen en zich te verplaatsen in verschillende gezichtspunten. Dit verrijkt de eigen belevingswereld, het plaatst zaken in perspectief en geeft ruimte om vanuit echt contact de dialoog aan te gaan om op één lijn met elkaar te komen. Dat laatste maakt samenwerken gemakkelijker.

Wat zijn de componenten van empatisch luisteren? Ten eerste luister je met meer dan je oren alleen; je luistert ook met je ogen. Je bent alert op verbale en non-verbale signalen als gezichtsuitdrukkingen, de toon waarmee iets uitgesproken wordt en vormen van lichaamstaal. Je beluistert ook wat er juist niet uitgesproken wordt en bent bereid dieper te graven. Je begrijpt dat het voor mensen soms lastig is om zich uit te spreken en dat daar verschillende oorzaken aan ten grondslag liggen. Bij empathie hoort dat je mensen uitnodigt om zich uit te spreken. Voorbeeldzinnen daarvan zijn: Je trok net een wenkbrauw op toen we het over yxz hadden; wil jij je inzichten daarover delen? Om alle perspectieven en ideeën mee te nemen, wil ik iedereen vragen zijn of haar input te geven over deze kwestie, zodat we alle belangrijke zaken meenemen. Wie mag ik als eerste het woord geven?

Bij actief, empatisch luisteren hoort dat je in staat bent het proces te begeleiden en te benoemen wat er gaande is. Daartoe behoort dat je de betekenis van alle input begrijpt en iedereen op het spoor houdt van de belangrijkste zaken die in een gesprek langskomen. Daarbij onthouden leiders wie er wat gezegd heeft en vatten dit samen waarbij tevens duidelijk wordt waarover de aanwezigen het wel en niet eens zijn. Ook legt hij bloot wat de belangrijkste thema’s zijn of welke rode draad er zichtbaar wordt. Om vervolgens stappen verder te komen in het proces pleegt hij bijvoorbeeld de volgende interventies. Volgens mij zijn dit de belangrijkste inzichten die tot nu toe in deze bijeenkomst naar voren kwamen; wat vinden jullie? Over de volgende punten bestaat geen overeenstemming; hoe gaan we daarmee om – wie heeft een idee? Volgens mij is dit een volgende logische stap – hoe denken jullie daarover?

Door middel van je lichaamstaal en specifieke verbale uitingen laat je merken dat je luistert. Je moedigt daarmee verdere verkenningen aan. Dat doe je door het geven van passende antwoorden, verdiepende vragen en het geven van parafrases. Vooral dat laatste, waarmee je in eigen woorden de kern van wat er gezegd is samenvat, zorgt ervoor dat er belangrijke aanvullingen geven worden op wat er eerder gezegd is. Daarmee komt de essentie boven tafel. Als lichaamstaal zet je een luisterende houding in die uitdrukt dat je geïnteresseerd bent en graag meer wilt weten. Je knikt, maakt oogcontact, humt en maakt gebaren ter aanmoediging. Kleine verbale aanmoedigingen als: want, echt waar, vertel meer, interessant gezichtspunt, en dergelijke doen wonderen.

Naast de groei van resultaten zijn er meer voordelen te benoemen die een gevolg zijn van actief, empatisch luisteren. Denk daarbij aan het bouwen aan vertrouwen en respect, het geeft medewerkers de ruimte om twijfel, spanning of emoties te delen, je faciliteert openheid en het delen van informatie en als klap op de vuurpijl helpt het om een omgeving te bouwen waar het samenwerken aan het oplossen van problemen de normaalste zaak van de wereld is.