Klantenservice via Social Media loont!

Dure 0900 nummers? Van het kastje naar de muur worden gestuurd? Niet bereikbaar in het weekend? Niet teruggebeld worden? Voor veel mensen ongetwijfeld herkenbare situaties bij het opnemen van contact met een grote organisatie.
Anderhalf jaar geleden schafte ik een navigatiesysteem van een Duitse fabrikant aan. Dit navigatiesysteem heeft lange tijd probleemloos gewerkt, totdat ik na een update problemen kreeg. Het apparaat maakte geen verbinding meer met de computer en liep regelmatig vast. Ik zou hierdoor, bij een volgende aankoop van een navigatiesysteem, er toch naar neigen naar een ander merk uit te kijken.
Echter, al snel bleek dat deze fabrikant zijn klantenservice goed op orde heeft.

Toen ik zaterdagmiddag bezig was met dit apparaat viel via Google mijn oog ineens op het Twitter-account van deze fabrikant. Het bleek dat men dit account in het leven heeft geroepen voor hun klanten, zodat zij deze met korte vragen en feedback snel en laagdrempelig te woord kunnen staan. Geen dure 0900 nummers en andere tijdrovende zaken dus.
Na mijn vraag gesteld te hebben, via mijn account op Twitter, kreeg ik op zaterdagmiddag, direct een tweet terug met het verzoek om mijn vraag even op de mail te zetten. De daaropvolgende zondagmiddag kreeg ik, eveneens via de mail, de oplossing voor mijn probleem. Middels een aantal handelingen met het apparaat waren alle problemen opgelost. En dat op een zondag! Het heeft mij niets gekost, het probleem is snel uit de wereld en dat nog eens in het weekend!

Niet alleen de voordelen voor de consument zijn groot, maar ook voor de organisaties zelf. Social Media is goedkoop, de afstand tussen de organisatie en de consument klein. Dit kan zorgen voor veel meer loyale klanten. Loyale klanten zijn klanten die een organisatie beoordelen met een 9 of 10, vaak herhalingsaankopen doen vanuit de gun-factor en gemiddeld aan 9 anderen in hun omgeving vertellen hoe goed een bepaald product of service is. Loyale klanten kunnen zelfs voor 50% extra omzet zorgen!

Bedenk als organisatie dus goed hoe u Social Media voor het aangaan van duurzaam klantcontact wilt inzetten. Zo kunt u informeren (nieuwsartikelen uit vakgebied), aanbieden (assortiment aaprijzen), netwerken of bijvoorbeeld klantenservice verlenen middels Twitter. U kunt aan uw klanten eerst vragen wat in hun ogen de meeste toegevoegde waarde heeft. Vervolgens zult u, met oog op de overzichtelijkheid (Twitter wordt snel onoverzichtelijk), zich moeten fixeren op de gekozen optie. Als laatste moet u zorgen dat er permanent iemand dit account beheert en op alle inkomende Tweets feedback verleent. Anders vervalt natuurlijk de kracht van dit medium.

Het navigatiesysteem is volgend jaar aan vervanging toe. U kunt 3 keer raden voor welke fabrikant ik wederom kies! Toch snel verdiend…