Helpdesk laat klant in de kou staan!

Soms kom je er niet onderuit, en moet je de telefoon ter hand nemen om een dienstverlener te contacten. Er gaat wel eens iets mis bij aflevering, een afspraak blijkt toch niet duidelijk of je hebt gewoon een vraag. Tot zover niks geks. Immers, waar gehakt wordt ligt de grond bezaaid met spaanders.

Maar dan moet je dus bellen met een centraal nummer van een helpdesk van het bedrijf dat je die vraag probeert te stellen en begint de gruwel. Vanaf het moment dat je het laatste getal van het nummer hebt ingedrukt en de verbinding tot stand dreigt te komen tot het moment dat je op de toets ‘Einde gesprek’ drukt, ben je overgeleverd aan de nukken van het bedrijf in kwestie.

Het leveren van een dienst of product, wil een bedrijf gaat de meeste bedrijven goed af. Ook neemt men een goede klachtafhandeling in toenemende mate serieus. In die zin, dat men wel degelijk beschikt over een klachtafhandelingssysteem: de helpdesk. Maar probeer die maar eens te bereiken.

Het is woensdag 4 april en de monteur die specifiek voor deze dag is besteld, komt niet opdagen. Om 11.55 uur verwelkomt een mevrouw de beller met de mededeling dat het gesprek kan worden opgenomen om zo de dienstverlening nog verder te optimaliseren. Geen overbodige luxe, al is de eerste wrevel reeds gewekt. Hoezo opnemen? Heb ik daarvoor door te bellen al toestemming gegeven? Klaarblijkelijk. Ook zal mij na afloop van het gesprek nog een viertal vragen worden gesteld en als ik daar niet aan mee wil doen, is dat ook goed. We zijn een halve minuut verder en er heeft alleen nog een bandje geklonken.

Ah, de volgende ingesproken boodschap. ‘Om u nog beter van dienst te kunnen zijn, vragen wij u uw klantnummer bij de hand te houden. U krijgt nu een keuzemenu.’ Er zit niks anders op dan dit af te luisteren en tijdig te beslissen of dat wat het bandje meldt, slaat op de klacht die ooit is ontstaan. Alsof Pavlov zelf aan de telefoon zit, wordt er snel een toets ingedrukt bij iets wat lijkt op de oorzaak van de klacht. Mooi, dan start het volgende bandje, met ook nu weer een multiple-choicetest.

Dan, finaal, krijg je iemand aan de lijn die in een cursus geleerd heeft hoe een telefoon moet worden opgenomen en een klant te woord moet worden gestaan. Niks spontaniteit, alles is gescript.

Natuurlijk kan deze mevrouw het probleem niet oplossen omdat zij niet tot het team behoort waar de klacht over gaat, of anders gezegd: er had een andere keuze moeten worden ingetikt toen het menu werd geproclameerd door tussenkomst van de niet-bestaande voorleesmevrouw. Geen nood, er wordt even met iemand gebeld en dan komt alles prima-de-luxe in orde.

Na 12 minuten valt het besluit de verbinding te verbreken. Geen mens kan de marteling van 400 keer ‘ Een moment geduld alstublieft,’ langer dan noodzakelijk doorstaan. De 12e minuut is voorbij die grens. Ver. Nooit meer iets gehoord. Eerst breken de paasdagen aan, dan maar weer proberen, langs dezelfde klantmartelweg.

Wat nu zou er mis zijn met een klantenservice die gewoon uitgaat van een telefoonnummer met een echt mens erachter die direct de telefoon opneemt en de klacht weet op te lossen? Dat vergt enige mate van generalistisch werken, maar hee, was dat niet iets dat we al sinds Taylor roepen?

Om de klant echt beter van dienst te kunnen zijn, moeten we toch echt terug naar de tijd dat er iemand achter een bureau gezeten de belangen van de eigen klantenkring behartigde en als die dan weinig klachten krijgt, mag hij als beloning vroegtijdig naar huis. Betaal ik per maand graag een tientje meer voor.