Erg leuk bericht. Duidelijke taal!
msmsupport heeft inderdaad een erg leuke en goede tool.
Maar vergeet ook www.CRMsystemen.nl niet. Hier is een duidelijk overzicht te vinden van alle CRM leveranciers, weliswaar zonder online tool. Maar... je kan hier, ook weer volledig gratis en onafhankelijk, een selectiepakket aanvragen.

@ J.V.

die link is wel leuk, maar niet echt goed. Je krijgt a) een VOORSELECTIE zonder enige van JOUW criterium en b) geen interactief profiel. Oftewel ruim drie kilo papier.

Wat je zal merken is dat de must / desired / nice een aantal malen herzien gaan worden in zo'n selectie en dan is electronisch aanpassen en opnieuw uitdraaien niet alleen erg comfortabel maar essentieel om tot een goede keuze te komen.

Groet,
Jos Steynebrugh

Ik mis Open Source. Er zijn een aantal hele goede open source systemen te krijgen.

Groet,
Erick
http://vanesz.awardspace.info/homepage/

Beste Jos,

Je stuk is wel een leuke aanzet maar kraakt op een aantal punten. Ik wil daar toch even op reageren omdat je met dit artikel voor mijn idee minstens 10 jaar terug gaat in de tijd, als ik het zo mag stellen.

Ten eerste klopt de term 'een CRM' niet. Maak er dan op z'n minst 'een CRM systeem' van. Customer Relationship Manamegement is een strategie die zich uit in aansluitende processen en cultuur, CRM is geen systeem. Ook niet voor kleine bedrijven! Je kunt prima aan excellente CRM doen zonder CRM systeem, al is dit wel een uitdaging.

Als je om architectuur redenen al weet wat voor CRM pakket je wilt kiezen kun je een adviseur prima bij een leverancier inhuren. Ik zou overigens altijd aanraden een expert erbij te betrekken, dit met het oog op de aloude bedrijfsblindheid. Hiernaast heeft men zeker in kleine bedrijven vaak geen tijd om dit naast het werk te doen. Het is toch een belangrijke klus. Het aanschaffen van het pakket is pas de eerste stap in de investering.

In het algemeen wil ik graag meegeven dat de bedrijfsgrootte niet direct bepalend is voor het belang en de complexiteit van de CRM processen. Bepalend is de CRM strategie (ook al staat deze op de achterkant van een bierviltje): hoe wil je je positioneren in de markt (kort door de bocht)? Er zijn meer dan genoeg grote bedrijven die geen CRM pakket nodig hebben. Zo zijn er ook kleinere bedrijven die een zeer grote relatiecomponent hebben en wel een pakket nodig hebben. Dan kan het zijn dat een 'simpel pakketje' toch niet voldoet.

Hoe je na je hele betoog dan komt tot het aanraden van een pakketje, dat is wel jammer. Eerst volhouden dat men vanuit de organisatie moet denken en dan gewoon een tool in de groep gooien die wel aardig is. Doe mij even een CRM-etje. Wat een grap. Zo werkt het dus duidelijk niet. Je wekt hiernaast ook de waan van verdere belangen in dit pakket.

Hiernaast wil ik graag wijzen op het enorme aanbod van pakketten die gebaseerd zijn op MS Outlook of hiermee integreren. Dit is maar 1 voorbeeldje en ik zou niet weten wat nou precies het onderscheidende vermogen is van deze. Wat je noemt aan functionaliteit is nogal basic.

Mijn advies blijft er m.n. voor de aanpak een expert bij te halen en niet zelf gaan zitten struinen op internet waarbij vrijwel alle pagina's in meer of mindere mate gesponsord zijn. Het grootste probleem is dat onervarenheid met CRM implementaties leidt tot gaps in eigen proceseisen (tacit knowledge). Ikzelf mag mij een CRM expert noemen, maar ben in mijn huidige functie niet geheel onafhankelijk (al zou ik mij wel zo kunnen opstellen zoals een goed adviseur betaamt).


Met vriendelijke groeten,

Chantal Kuenen

Beste Chantal,

naar aanleiding van de geplaatste reactie heb ik een vraag.

Ik ben momenteel bezig voor mijn eindscriptie met een onderzoek naar de mogelijke (online) crm-systemen in Nederland.
Na wat desk research ben ik erachter gekomen dat deze markt enorm is en er geen (voor een leek) duidelijk onderscheid te maken is tussen de verschillende systemen.
Dit komt mede door de extra pakketten die worden aangeboden.

Zou jij mij misschien iets kunnen vertellen over jou ervaring met (online) CRM-systemen?
Hier zou je mij heel erg mee vooruit helpen!

Groet,

Didi Coumans

Beste Didi,

Sorry ik zie dit nu pas. Er zijn zo veel CRM systemen dat het niet leuk meer is. Begin met een definitie van een online systeem, hiermee kader je meteen je onderzoeksbereik af want anders is het geen doen. In het algemeen is het van groot belang dat je je kader en vraag heel scherp stelt, bij welk onderwerp ook.
Ik begrijp niet direct waarom je specifiek geinteresseerd bent in online systemen. Dat is m.i. maar een architectuur uitgangspunt en zegt verder niet zo veel (hosting). Maar goed, dat zal een reden hebben (buzz/ hype? ; )
Een goed startpunt is de MagicQuadrant van Gartner (voor CRM applicaties), dan heb je de grootsten te pakken. Dit is wel global en niet per se online. Pakketten als Archie missen hier bijvoorbeeld in. Dat is tegelijkertijd ook een van de weinig echt Nederlandse pakketten die ik (zo uit mijn hoofd) ken. De rest is doorgaans gericht op Europa, VS, of global.
Wat je met extra pakketten bedoelt weet ik niet maar vrijwel ieder CRM project draait nu op internet technologie en werkt dus op Internet Explorer/ Mozilla enz.
Jammer dat we niet kunnen e-mailen.

Veel succes!

Groeten,

Chantal

Chantal,
dank voor je reactie. “Doe mij even een CRM-etje” is natuurlijk grappig bedoeld, dat snap je toch wel hoop ik? Hier wat opmerkingen "in de kantlijn".

Ik ben wel benieuwd naar wat jij vindt dat er in de laatste 10 jaar die je noemt zo DRAMATISCH veranderd is. Voor mij als marketeer is dat het verdienmodel. Iets waarbij de directeuren van veel kleinere bedrijven denken aan een woord uit een cryptogram.

Als je de kop van het artikel leest zie je dat ik geschreven heb voor kleinere bedrijven.
Daar wordt men groenpukkelig allergisch van het woord “systeem”. Ik snap je wel: jij spreekt SAP-isch. Dat is een wereld die ik redelijk goed ken vanuit mijn Siemens periode, waar ik een aantal jaren achtereenvolgens de marketing voor R2 en R3 deed. SAP Light riekt naar ERP en dat is een andere wereld dan waar ik over schreef.

Die architectuur is bij kleinere bedrijven bijna per definitie Microsoft, dus m.i. verder niet zo héél erg boeiend

Nee, ik adviseer (aan die kleine bedrijven) geen “pakketje”, maar een leverancier met een heel zorgvuldig ontwikkelde “totaal oplossing”, juist voor kleinere bedrijven. Inclusief de totale logistiek van verkrijging en onderhoud van adressen van klanten en prospects. Het is ook geen advies: het is een opvallende compositie van software en aanpalende diensten.

Ja, natuurlijk is de aanschaf van een pakket maar een begin. Maar het gaat om de processen. En die zijn bij kleinere bedrijven vaak niet goed ingericht. De echte trammelant zit juist daar, ook bij de hele grote oplossingen.

Outlook
Ja, natuurlijk is dat basic. Maar niet voor een groot aantal van de aanbieders. Maar het moet wel 300% in orde zijn en flexibel de (veranderende) werkwijze van de sales ondersteunen. En dan heb ik de kopeling van (buitendienst) sales en Call Centre-achtige activiteiten bewust buiten beschouwing gelaten.

Belangen in dit pakket
Die (best wel grote) verdachtmaking leg ik naast me neer. Als je me goed leest zie je snel dat ik nergens “touwtjes” heb. Klein publiek excuusje . . . wellicht, heel misschien . . .hoop ik?

Met je laatste opmerking (expert erbij halen) ben ik het roerend eens. Maar dan wel een die de situatie van de kleine (MKB-er) kan aanvoelen en begrijpen. En dáár heb je een punt: dat heb ik niet expliciet gezegd. Bij deze dan. Ik ben blij met jouw reactie vanuit de spelonken van goed vakmanschap van het eerste uur. Bedankt.

Groet,
Jos Steynebrugh

Beste Jos,

Bedankt voor je reactie. Misschien heb ik je verhaal inderdaad verkeerd opgevat want met je toelichting ben ik het voor het grootste deel eens. Toch vind ik het in je verhaal jammer dat je een (1) naam dropt. Ik dropte er zelf ook maar even een maar die is ook niet eens Nederlands, haal t door elkaar. Bij deze mijn excuses voor de beschuldiging over belangen. Maar zijn er niet meer te noemen? Er zijn best veel leuke 'CRM-etjes' voor het MKB te krijgen de echte kosten (effort) zit inderdaad in de rest.

Ik praat zeker ook SAP-isch, maar weet heel goed dat dit soort oplossingen lang niet altijd geschikt zijn voor het MKB. MKB advieswerk is inderdaad een eigen vakgebied maar wat betreft het onderwerp CRM denk ik dat er veel overeenkomsten zijn met grotere bedrijven.
Niet alleen het MKB krijgt een allergische reactie van het woord 'systeem' (ik het alleen geen beter generiek woord). Dit komt overal voor, maar misschien om een andere mix van redenen.

CRM is en blijft een mensending. Er bestaan wel kwalitatief hoogwaardige CRM processen die worden ondersteund met een krakkemikkig systeem, maar met een perfect systeem zonder de juiste intenties kom je er gewoon niet. De uitdaging zit voor niet veel meer dan 25% in het systeem.

Wat er veranderd is de laatste 10 jaar? Weinig, over het algemeen verandert vooral de perceptie. CRM is onderhand een beetje commodity geworden en intussen theoretisch wel aardig uitgewerkt. Er zijn veel nieuwe trends, modellen en technologien gekomen en gegaan. Maar de praktische toepassing is nog steeds niet makkelijk.


Groeten,

Chantal