Klopt helemaal.. In mijn beleving wordt het gebruik van moeilijke woorden vaak gebruikt om iets te verbergen en om proffesioneel over te willen komen.
In mijn vak als adviseur heb ik juist (moeten leren) geleerd dat het gebruik van "Jip en Janneke"-taal vaak beter werkt en volgens klanten ook nog overkomt alsof ik er meer verstand van heb. Als ik het hun duidelijk kan maken moet ik er zelf wel erg veel van snappen.

Nu nog tijd dat anderen er eens wat van gaan snappen??

Peter

Op zich een helder verhaal ware het niet dat de dienstverlening van de fietsenmakeer natuurlijk niet met elke andere dienstverlening te vergelijken is. In de mediabranche is er zelf een SLA per afdeling of per productieproces nodig en daarmee niet tot deze overzichtelijkheid terug te brengen. Maar daar waar dat wel mogelijk is, heb je een terecht punt. Onnodig complexe afspraken maken wellicht de onderhandeling een succes maar draagt niet bij aan het behalen van de afgesproken levels en de klanttevredenheid.

" Simplex Sigillum Veri "

En hoe gaan we hierop sturen?
Praten we niet over een branchecultuurverandering?

Ik ben het HELEMAAL met je eens!

De wereld van IT-dienstverlening kent een grote verwevenheid van technologie, organisatie en menselijke aspecten. Dit samenspel is vaak erg ondoorzichtig en is verspreid over de hele wereld. Daarbij heeft de IT-dienstverlening ook vaak te maken met allerlei bedrijfsrichtlijnen en beleid dat in het aanbod verwerkt dient te zijn. Het is lastig om de IT-dienstverlening concreet te krijgen, hoewel je daar wel altijd je best voor moet doen. Is een fietsenmaker te zien als een specialist met een beperkt en overzichtelijk assortiment, de IT-dienstverlening is mijn ogen zowat het tegenovergestelde: heel divers met een bijna onbeperkt aanbod.

Mooi voorbeeld Maarten.

Heb je ook een idee over hoe het aspect betrokkenheid in het assortiment verwerkt kan worden?

Voorbeeld:
Zo haalde ik een jaar lang vier keer per week 's ochtends vroeg 06:30 een treinkaartje bij de Wizzl op het station van Baarn voor mijn reis naar Amsterdam. En nam ik ook een kleine capuccino. Eens was de kofiieautomaat stuk. De vrouw achter de kassa had evengoed toch koffie. Deze had zij thuis gezet en in thermoskannen gedaan. Ik was volledig ontroerd. Zij zei "anders is het zo sneu als je er op rekent en je hebt geen bakkie" Deze vrouw begreep niet alleen haar vakgebied en kon dat mij duidelijk maken, maar zij begreep mij en dat heeft zij mij goed duidelijk gemaakt. Zij begreep mij en ik haar. 1.5 jaar later heb ik het nog steeds over haar. Ik ken geen beter voorbeeld.

Groeten,

Joost

Dag Maarten,

We hebben al leuke discussies gevoerd over dienstverlening. @joost - ik was ook geraakt door je berichtje over de koffiedame - dat is inderdaad service.

Maar dienstverlening, dat moeten we ook een beetje voor onszelf doen. Niet alleen voor die ander. We moeten er zelf voldoening kunnen uithalen dat andere mensen een beetje meer gelukkig zijn door de acties van onszelf.

Natuurlijk doen we allemaal niets voor niets. We moeten allemaal de dagelijkse beslomeringen ondergaan. We hebben allemaal rekeningen te betalen en willen graag alle extraatjes die we eruit kunnen halen. Maar dat beetje extra, waardoor je die ander kan laten glimlachen geeft jezelf ook een hele boost.

In dienst staan naar de anderen toe, dat is ook wat voor mij 'service' management betekent. Dat is veel meer dan het maken van 'diensten', het aanmaken van SLA's - het intern optimaliseren en meten van processen en deliverables. Dat is ervoor zorgen dat je samen timmert aan de weg die jouw groep, jouw afdeling en jouw bedrijf groter kan maken.

En wie gaat er nu niet graag met de glimlach werken als hij dat kan verwezenlijken? Nou, ik wel hoor ...

Bart

Mooie column en ik ben het met je eens.

Het argument dat het fietsenmakersvak niet te vergelijken is met IT en SLA's ben ik het mee eens, maar niet met de strekking. In de relatie tussen een fietsenmaker en zijn klant, wordt de klant enkel ingelicht over de zaken die voor hem belangrijk zijn en ertoe doen. De vele (ingewikkelde) handelingen die achter het opleveren van een onderhouden/gerepareerde fiets liggen, worden meestal niet stuk voor stuk besproken, op papier gezet en dichtgetimmerd.

De fietsenmaker kan echter wel in begrijpelijke taal uitleggen dat hij bepaalde handelingen heeft verricht en dat hij daarom deze prijs rekent. Een fietsband helemaal vervangen heeft een aantal technische handelingen, waarvan ik de technische termen niet ken. Echter, wanneer een fietsenmaker mij verteld dat hij mijn achterband helemaal vervangen heeft en daarbij om mijn versnellingen heen moest werken, snap ik dat het meer werk heeft opgeleverd.

Ik heb niet veel verstand van SLA's, maar ik heb wel het idee dat we alles proberen dicht te timmeren, terwijl we in sommige gevallen niet eens goed weten wat we aan het dicht timmeren zijn. Ik zie ook vaak dat de zaken die op papier staan verschillend geïnterpreteerd en/of gedraaid worden wanneer zaken mis gaan en dat men dan met het vingertje naar elkaar begint te wijzen.

Ik ben zelf nogal een voorstander van dingen simpel houden, niet te moeilijk maken en de rest oplossen op basis van dialoog en vertrouwen. Dat vereist echter wel dat beide partijen er op dezelfde manier in zitten en dat men in dialoog problemen oplost. Dat betekent dat je soms offers zult moeten maken, maar daarbij wel ervan op aan kunt dat fouten en misstappen je worden vergeven en dat je soms extra's kunt vragen.