Bert Overbeek is trainer, coach en interim manager, maar tegenwoordig kan je ook zeggen: organisatiedokter en -innovator. Opgeleid door NS en Schouten en Nelissen, besloot Jongebazen-oprichter Bert Overbeek na 25 jaar loondienst om voor zichzelf te gaan werken. Hij wilde zijn klanten meer op maat bedienen, de basis van zijn werk verdiepen en de kwaliteit van zijn werk vergroten en had het gevoel dat hij daarvoor onafhankelijk moest kunnen opereren. Hij is er gelukkig van geworden. (Website met filmpje: www.pitchersupport.jimdo.com)
Prof. dr. Mastenbroek van Managementsite ‘ontdekte’ dat Overbeek meer kon dan bedrijven helpen met verbeteringen van resultaat en sfeer. Hij vroeg de schrijvende organisatieontwikkelaar of hij een weblog voor jonge managers wilde bijhouden, als partnerlink van het grote ManagementSite. Dat was tien jaar geleden. Sindsdien schreef Overbeek bijna 1500 artikelen en zes boeken. Ze werden uitgegeven door Haystack en door Futuro Uitgevers. Twee boeken werden bestsellers en eindigden in de top 10 (‘Het Flitsbrein’ en ‘Mannen en/of vrouwen’).
Overbeek vindt kosteloze kennisdeling en informatie-uitwisseling zo belangrijk, dat hij hier op jongebazen.nl nu 10 jaar de finesses van het managementvak deelt met vakbroeders en collega’s. Daarmee liep hij voor op de moderne social media trends waarin het ‘geven’ van gratis informatie een marketing tool is geworden.
Meer dan 100 000 mensen bezoeken Jongebazen per jaar. En het heeft hem veel respect opgeleverd in managementland. Alles wat te maken heeft met het verbeteren van organisaties, teams en mensen boeit hem. 21 jaar ervaring en intensieve studies helpen hem daarbij. Zijn humor leidt er toe dat mensen hem graag inhuren als spreker en inspirator, en zijn veelzijdigheid heeft hem het compliment van een topvrouw opgeleverd, dat hij altijd een eigen gezichtspunt kiest en je daardoor aan het denken zet.
Organisaties weten de weg naar hem te vinden. Hij zei daarover in een interview: ‘Het is niet altijd makkelijk om mijn werk te combineren met jongebazen, omdat je op zo’n blog wel eens inzichten los wilt maken die strijdig zijn met wat gangbaar is in mijn vak. Wat zegt hij daar nu weer?, denken opdrachtgevers dan. Maar ik kan ze gerust stellen. In mijn werk kan ik me goed op een opdracht richten.’
Bert twittert op Goeroetweets, een titel die is afgeleid van zijn boek ‘Goeroegetwitter’. Het woord ‘goeroe’ is duidelijk met een knipoog. Want hij is wars van goeroeneigingen, en prefereert laagdrempeligheid. Jongebazen heeft een eigen groep op Linkedin.
Correspondentie met Bert Overbeek via pitcher.support@hetnet.nl Zijn website is www.pitchersupport.jimdo.com
uitstekend en nuttige web-site.
Dat jullie nu juist in een testje t.b.vv. naar ik aanneem naamsbekendhied c.w acquisitie, een storende fout maken.
De scoring van jullie test je is namelijk niet correct. Als ik antwoorden wijzig, blijft "mijn" score 23 uit 30...
Succes,
Rob van Schaik
Verschillende malen gecheckt. Telkens een andere uitslag!
De verandering in de uitslag is voor de invuller direct zichtbaar doordat niet alleen het scoringsgetal verandert maar ook de toelichting op de 6 factoren en de persoonlijke adviezen. Dus ook al blijft de score hetzelfde ( toeval?) dan nog zal de toelichting veranderen. Aldus vastgesteld na verschillende testen op verschillende machines.
Redactie M@n@gement
Goed om even te reflecteren en te beseffen dat , afgezien van scores, het denken vanuit klantenperspectief niet altijd automatisch verloopt. Het vraagt een omslag in denken en handelen, die in de gezondheidszorg heel veel inspanning vraagt , zo is mijn ervaring.
Bij het uitwerken van het begrip " klantsturing" heb ik veel aan je boek "Klantgestuurde teams" gehad. Wel blijft het lastig om te bepalen binnen welke bandbreedte je dit wilt en kunt realiseren!
Groet, Anneke
Houd je alert
Beste Rob, ik hoop dat je hebt gezien dat de score niet is 23 uit 30, maar de categorie 23-30 (de hoogste categorie); en je kunt inderdaad langs verschillende wegen in die categorie vallen. Zoals door de redactie aangegeven: met andere scores wijzigen de adviezen per vraag wel. Succes.
Vriendelijke groet,
Leo Ponteur
Met vriendelijke groet,
Arend Ardon
'Amateuristis, ik vraag mij af of men werkelijk weet hoe het proces klantgerichtheid beheerst kant worden. Marcel Melis'
Wellicht kunt u iets specifieker worden. Ik veronderstel dat u met 'men' verwijst naar de maker van de test. De test richt zich evenwel geheel op de klantgerichte 'attitude' en gaat niet in op 'procesbeheersing'. Ik begrijp dus niet goed hoe u op basis van de test komt tot uw twijfel over de kennis over 'procesbeheersing'.
Sommige vragen zijn in mijn vakgebied, de schuldhulpverlening, moeilijk te beantwoorden. Bij vragen 2 en 5 kan aan de orde zijn dat mijn klant vindt dat hij veel te veel moet aflossen. Binnen schuldhulpverlening is het dan belangrijk iemand op zijn plichten te wijzen. We worden geacht een neutrale positie in te nemen. Een schuldeiser is op dat moment wellicht net zoveel klant !
Een tweede probleem vormt de grote toename in verzoeken tot schuldhulpverlening: we bieden wat we kunnen binnen grenzen.
Voor klanten staan soms grote belangen op het spel. We moeten toch vaak nee verkopen. Voor de een is dit veel te weinig en voor anderen toch al een hele stap vooruit. Hierbij is het dan moeilijk om reacties van klanten te gebruiken om te bepalen (en aan bijv. een subsidieverstrekker aan te tonen) of je voldoende klantgericht bent.
En dan is de gemeente als financier en opdrachtgever ook nog aan te merken als klant met achterliggende maatschappelijke en financiële belangen.
Overigens denk ik dat klantgerichtheid in ons werk groot kan zijn om dat er veel direct contact is tussen hulpverlener en klant. Maar dat levert dus niet altijd een tevreden klant op.
Nog tips voor onze sector?
Zelf loop ik bijvoorbeeld aan tegen de klantbejegening van het CWI. Iedere medewerker vertelt mij weer iets anders op steeds dezelfde vraag, die ik stel. Natuurlijk snap ik dat er bepaalde procedures moeten worden doorlopen (er zijn nu eenmaal verplichtingen, waaraan moet worden voldaan), maar ik wil wel een fatsoenlijk en betrouwbaar antwoord op mijn vraag. Daarmee is de kiem gelegd voor wantrouwen en het gevoel dat ik niet serieus word genomen. Zolang ze dat niet snappen, scoort men in mijn ogen niet hoog mbt klantvriendelijkheid.
Nog een ander voorbeeld: in een zorgplan is afgesproken dat een hulpvrager bepaalde zaken zelf doet. Nu is er een collega hulpverlener, die medelijden krijgt en toch die activiteiten van de client overneemt. Wat vind jij: is dat klantvriendelijk?
Ik denk dus dat je er goed aan doet om eerst vast te stellen wat je verstaat onder klantvriendelijkheid voor je de scores gaat invullen. In die zin kan de vragenlijst helpen om binnen je organisatie breder te discussieren/ na te denken over (de norm voor)klantvriendelijkheid.
Groeten van Joke van Galen
Zelf loop ik bijvoorbeeld aan tegen de klantbejegening van het CWI. Iedere medewerker vertelt mij weer iets anders op steeds dezelfde vraag, die ik stel. Natuurlijk snap ik dat er bepaalde procedures moeten worden doorlopen (er zijn nu eenmaal verplichtingen, waaraan moet worden voldaan), maar ik wil wel een fatsoenlijk en betrouwbaar antwoord op mijn vraag. Daarmee is de kiem gelegd voor wantrouwen en het gevoel dat ik niet serieus word genomen. Zolang ze dat niet snappen, scoort men in mijn ogen niet hoog mbt klantvriendelijkheid.
Nog een ander voorbeeld: in een zorgplan is afgesproken dat een hulpvrager bepaalde zaken zelf doet. Nu is er een collega hulpverlener, die medelijden krijgt en toch die activiteiten van de client overneemt. Wat vind jij: is dat klantvriendelijk?
Ik denk dus dat je er goed aan doet om eerst vast te stellen wat je verstaat onder klantvriendelijkheid voor je de scores gaat invullen. In die zin kan de vragenlijst helpen om binnen je organisatie breder te discussieren/ na te denken over (de norm voor)klantvriendelijkheid.
Groeten van Joke van Galen
Vergelijk het met de Belastingdienst: 'leuker kunnen we het niet maken, wel gemakkelijker'. En als het nu maar gemakkelijk genoeg is (en daar is nog een heel lange weg te gaan), kan de Belastingdienst heel klantgericht zijn terwijl niemand met plezier gebruik maakt van hun diensten.
Interessant is nu dat klanttevredenheid afhangt van de klantervaringen. En die ervaringen zijn veel breder dan alleen de 'inhoud' van de dienst. Die worden namelijk nog veel sterker bepaald door de manier waarop die dienst wordt geleverd. Essentieel blijken de aantrekkelijkheid van het proces dat de 'klant' stap voor stap doorloopt (hierover gaat de test niet), de attitude van de dienstverlener (hierover gaat de test wel) en de mate waarin de dienst voldoet aan de verwachtingen. Deze kern is voor jouw sector niet anders. Tips?
- bepaal wie je als je klant ziet (zie ook Joke van Galen)
- zorg voor een heel transparant en toegankelijk proces voor je de 'klanten'
- wees heel duidelijk over wat men kan verwachten van de dienstverlening en voldoe tenminste aan dat verwachtingspatroon
- stel je 'klantvriendelijk' op (i.t.t. 'klantgericht' gaat dit alleen over houding/bejegening, een kopje koffie, begrip, enz).
Ben erg benieuwd naar je reacties op bovenstaande ideeën, alsmede die van Joke van Galen.
Arend Ardon
redactie
We zijn het (weer) helemaal met elkaar eens. Ik kan er niets aan toevoegen, alleen dat op deze manier ook eens gekeken kan worden naar de interne klanten binnen de organisatie. Maar misschien is dat toch meer het terrein van Willem Mastenbroek?!
(ander instrument?)
Groeten van Joke van Galen
Dank voor jullie reactie. De opmerking van Joke snijdt hout: "Beschouwt degene van wie jij vindt dat het je klant is, zichzelf ook als klant?" Dit geldt voor ons het sterkst bij cliënten en de financiers.
De kernbegrippen uit de reactie van Arend neem ik mee in mijn team. Iedereen heeft baat bij tevreden klanten.
Ik denk dat je hierbij niet snel 'de' ideale situatie bereikt maar dat je van tijd tot tijd samen het besef moet hebben dat er altijd verbeteringen mogelijk zijn.
De vergelijking met de Belastingdienst is een hele mooie en treffende. De schuldhulpverleners kunnen zich hier wel in herkennen.
Kan deze test verder vrij gebruikt worden? Bestaat er ook een uitgebreide versie van (of enkel mini-test).
Ik ging tevens op zoek naar het boek "Klantgestuurde teams" doch dit blijkt thans niet meer verkrijgbaar. Zou in herdruk zijn, doch krijg hier verder geen gegevens meer over. Wie heeft meer informatie?
Het boek Klantgestuurde teams is inderdaad 'out of stock' . Wanneer de herdruk op de markt komt, is nog niet helemaal zeker. Het beste kun je het over een paar weken nog eens checken.
verschaft inzicht over eigen handelen/gedrag
zou wat uitgebreider mogen zijn qua vragen en situaties
Korte literatuurverwijzing is uitermate zinvol.
Voel me gesterkt.
Bedankt.
Ik probeer al twee dagen om deze test te doen maar hij blijft aangeven dat de score ontbreekt bij vraag 1. (Ik had antwoord c ingevuld trouwens)
Valt hier nog wat aan te doen of is er misschien een soort gelijke test?
Met vriendelijk groet,
Josian Sweens
Erg leuke test. Binnenkort geef ik een training "Omgaan met ouders" voor een kinderopvangorganisatie. Hierin komt ook een onderdeel klantgerichtheid. Deze vragen zijn geweldig goed te gebruiken en ben er dan ook erg blij mee. Mede omdat er vragen in voor komen over collega's en meerderen.
Weer een dagdeel vol! Ik had graag geweten hoe hoog ik nu gescoord heb, cijfermatig.
Met vriendelijke groet,
Ellen Leussink