To Delight

Columns

Soms kom je een zin tegen, die blijft hangen. Een zin, die blijft rondzingen en die resoneert. Die ergens iets raakt. Zo las ik in een nieuwsbrief van Steve Denning de volgende prachtige uitspraak:

“The purpose of work is to delight a client”

Een prachtige zin. Zeker in de context, waarin hij dit stukje schreef: in een zuidfrans dorpje, waar de bakker nog ovenverse baguettes bakt, de visboer van iedere vis weet waar en wanneer die gevangen is en waar de espresso op het terras smaakt zoals echte espresso hoort te smaken.

Delight: als ik dat opzoek in een woordenboek, dan vind ik als vertaling: (groot) genoegen, genot, lust, verrukking. En als werkwoord betekent het verrukken, strelen, behagen.
En dat klinkt toch echt anders dan: tevreden klanten, of het leveren van producten of diensten of ...

Jos Steynebrugh
Het item "delighters" verdient m.i. stevige concretisering.
Al in 1980 kwam prof. Noriaki Kano met een zeer werkbaar model, zie''

http://reaco.nl/blog/satisfiersDissatisfiersEnDelighters.asp
en
http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model

Wel belangrijk: het gaat hierbij over "perceieved by the customer" en niet wat even in een "hutje-op-de-hei-sessie" wordt verzonnen.

Groet,
Jos Steynebrugh

Meer over Ondernemerschap