De Twinkle redactie vroeg mijn naar wat in het afgelopen jaar de meest belangrijke ontwikkelingen zijn geweest in flitsbezorging, verzendkosten, boodschappen thuis en retouren. Binnenkort meer daarvoor in Twinkle.
Maar, een ding wil ik alvast vertellen. De consument stond in elk geval ook in 2023 weer niet centraal. Consumenten klagen steen en been over de pakketbezorgers in de (sociale) media. Pakjes raken zoek, nijdige buren, eindeloos op zoek naar pakketpunten die nooit 's avonds open zijn, slechte informatie en het gaat bijna nooit in een keer goed.
Consumenten zijn gewend geraakt aan het gebrek-aan-serviceniveau. Net als met het spoor of vliegtuig reizen hit-or-miss is geworden. Klagen helpt toch niet. Ook vandaag weer een volle lobby met pakjes van alle buren; open en bloot. Zelfs aanbellen is er niet meer bij.
Onze Philips tandenborstel is zoek in de Bermuda driehoek tussen Philips en PostNL. DHL heeft ons pakje naar een pakketpunt 5 kilometer verder gebracht. Onderweg daarheen kom ik langs vier (!) andere DHL pakketpunten.
De webwinkels zijn Oost-Indisch doof voor de klachten. Het blijft doormodderen, omdat webwinkels de consumenten geen opties bieden en steevast voor de goedkoopste pakketbezorger gaan; het is een race-to-the-bottom. Daar wordt niemand beter van.
Ik hoop dat volgend jaar verandering brengt nu de online consument aarzelt en je met echte aandacht voor de consument het verschil kunt maken. Gaan de pakketbezorgers ons echt ontzorgen? Het fundamentele gesprek moet dan wel gaan over onze soul: de passie voor de consument. Daarbij past de eenheidsworst waarmee de webwinkels bij consumenten bezorgen niet meer.
Kijk eens verder dan de NPS van individuele bestelklanten en ga in gesprek met de mensen in mijn buurt. Wat vinden zij van een duurzame thuisbezorging? Dan kunnen we daarna met partijen in de thuisbezorging in gesprek over welk ecosysteem van bedrijven daarbij past. Zoals we het nu met elkaar regelen is niet houdbaar.
Walther Ploos van Amstel.
CyberSale, 50% korting op een Pro-abonnement
Verbeter je persoonlijke effectiviteit en managementvaardigheden. Begin het jaar goed en krijg toegang tot toepassingsgerichte kennis.
Upgrade uw gratis lidmaatschap, word een Pro