Gestrand met KLM? Dan sta je er alleen voor

Op maandag zijn we gestrand met KLM in Madrid. De remmen van de Boeing 737 die ons naar Amsterdam zou brengen liepen vast op de startbaan. Het gebeurde aan het begin van de avond. Het duurde uren voordat er een monteur aan te pas kon komen. We zaten ruim drie uur vast in een vliegtuig in de warme zomerzon. Aan boord was het water op een gegeven moment zelfs op.

Er was heel lief personeel dat cakejes, en in de business class broodjes en drankjes, uitdeelde. Ze maakten er in de hitte het beste van. De kapitein informeerde ons keurig over de voortgang. KLM bevestigde tegenover de Telegraaf dat het toestel niet kon vertrekken vanwege een technisch mankement. Zo'n storing kan natuurlijk een keer gebeuren.

Na meer dan drie uur wachten werden we uit het vliegtuig bevrijd. Verder moesten we het zelf maar uitzoeken. Geen KLM personeel in velden of wegen te bedienen. Voor de bagage uit het toestel kwam duurde ook erg lang. De honderden reizigers wachten gelaten af. Met de groei in vliegverkeer nemen ook de problemen, vertragingen en uitval bij KLM weer toe.

Het regelen van een hotel is KLM verplicht. Dat werd ook aan de gestrande passagiers gemeld in een standaard e-mail. Er is ons niet een concreet aanbod gedaan van een hotelkamer, maar gelukkig zijn we zelfredzaam. KLM zegt in de Telegraaf dat aan alle reizigers wél een hotelkamer is aangeboden. Niet aan ons... en KLM kon telefonisch niks doen. KLM-webcare reageerde helemaal nergens op.

De vlucht werd geannuleerd en we zijn later op de avond omgeboekt op een vlucht een dag later. Helaas in twee verschillende vluchten en twee verschillende klassen (mijn partner zat in een eerder vliegtuig in een nagenoeg lege business class) met andere luchtvaartmaatschappijen en dus gezeur over de frequent flyer punten. Goede nieuws: we komen thuis en kunnen weer aan het werk.

We zijn hele frequente reizigers. Maar, ook die 'zekerheid' valt weg als je ergens strandt. Wat we achter jammer vinden is dat het KLM-personeel je zo snel mogelijk uit het vliegtuig haalt en vervolgens in volstrekt verwarring achterlaat op de luchthaven zonder enige informatie. Loyaliteit moet van beide kanten komen.

Gelukkig zijn we dus een dag later, na een doorwaakte nacht, veilig geland. Een illusie armer. Een ervaring, en een stevige claim, rijker. We zijn tenslotte ook twee grote jongens. Samen in Madrid stranden heeft ook wel iets spannends en romantisch, toch?

Walther Ploos van Amstel.

Ps... helaas was de heenreis door inzet van een chartervlucht van Privilege door KLM ook niet 'vlekkeloos'. Geen maaltijden... En, na een week hebben we nog niks gehoord van KLM op onze claim. Dat wordt dan maar weer claimen via EUclaim.