Waarom als organisatie wachten tot je een burning platform hebt? Als Directie of Raad van Bestuur moet je vooruit kunnen kijken en constateren dat het creëren van een wendbare organisatie een noodzaak is om te kunnen blijven bestaan en concurreren.
Charles Darwin constateerde 150 jaar geleden al “It’s not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive to change.”

Kamiel Rietsema
Optines Consultancy

Oei, daar schrik ik toch wel van. Het woord klant komt in dit hele interview niet voor. Of lees ik het niet goed? En dat in een tijd waarin we zo bezig zijn om niet meer te denken in INPUT-gedreven doelen (de zgn. 'ER' doelen: sneller, goedkoper, meer, minder, flexibeler, etc.), maar juist in OUTPUT/OUTCOME-gerichte doelen. Je maatschappelijke opgave (voor publieke organisaties), je klant (voor private organisaties). Anders gezegd: de waarde die je als organisatie creeert. Waarbij onderwerpen als cocreatie zo cruciaal zijn. Had me kunnen voorstellen - zeker nadat ik 'De Prooi' met rode oren heb gelezen - dat dat geluid wel was doorgedrongen daar in die mooie bestuurskamer...

Mooi verhaal en heel herkenbaar. Eerst weten wie je bent 'Identiteit' om vervolgens via je cultuur en je stip op de horizon het verschil te kunnen maken.

Bedrijven... en zo ook banken hebben immers maar twee kapitalen dat zijn hun medewerkers en hun klanten. Zijn deze twee optimaal tevreden dan groeit de tent!

Goed om te lezen dat de medewerkers tevredenheid enorm gestegen is maar hoe zit dit met de klanttevredenheid is deze even hard gestegen??

Uiteindelijk zijn zij het waarvoor je 'het' allemaal doet anders blijft het navelstaren....

Paul Kruijssen,
P Projects, Mensen maken het Merk

Waarom schrik je daar zo van @Dirk-Jan? Als je uitgaat van het creëren van waarde, dan staat het creëren van medewerkerswaarde op één. Als een medewerker zich namelijk weet te identificeren met de waarden van de organisatie, zal dit leiden tot gemotiveerde en enthousiaste medewerkers. Dat gaat de klant voelen en ervaren. Daarmee ontstaan tevreden klanten en is de tweede waarde gecreëerd, namelijk klantwaarde. Tevreden klanten leiden uiteindelijk tot de derde waarde: financiële waarde. En als deze drie waarden in evenwicht met elkaar zijn, creëren zij uiteindelijk maatschappelijke waarde. En daarmee zou deze bank ook weer omarmt kunnen gaan worden door ons en zou er zo maar een omslag kunnen komen in de wijze waarop wij nu naar financiële instellingen kijken. Wij zouden zomaar weer trots kunnen worden op ons Nederlandse ondernemerschap.

Ten aanzien van het artikel: never waste a good crisis. Een mooi voorbeeld van een bewustwordingsproces dat start met de sense of urgency om het vervolgens op te pakken als proces en niet als project. Veranderingen die mensen raken, vragen om zorgvuldigheid en daarmee tijd. Mensen veranderen slechts ten goede als zij zich betrokken voelen bij de nieuwe waarden en zich daarmee kunnen identificeren.

Ongelooflijk, wat een taai artikel.
In plaats van de uitspraken letterlijk uit te typen vanaf de memorecorder, had een stukje redactie niet misstaan. Als ik zinnen lees als "je wilt een ‘raison d’être’ van waarom zit je daar eigenlijk" dan denk ik: het zou sympathiek zijn geweest van de interviewer om de lezer ook een beetje te helpen te snappen wat er wordt bedoeld.
Het stuk zou dan minstens de helft korter zijn geworden en veel beter te begrijpen. Wellicht dat de interviewer dan zelf de zwakke plekken ook ontdekt zou hebben zoals in de andere reacties al benoemd.

Inhoudelijk blijft het bij een beetje krabben aan de oppervlakte. De vraag 'waarom moet de organisatie veranderen?' blijft onbeantwoord, hetgeen ook te maken heeft met het feit dat de klanten in het hele verhaal niet voorkomen. Het dichtst bij een probleembeschrijving komt nog de zinsnede "de specifieke situatie waarin ABN-AMRO en Fortis Bank NL zich bevonden", maar de interviewer verzuimt daarop door te vragen naar de details van die specifieke situatie, zodat de lezer nog niet weet wat hij wil weten. Er wordt genoemd dat er veel aandacht besteed is aan 'de nieuwe kernwaarden', maar nergens wordt duidelijk welke dat zijn.
Kortom: veel te veel woorden voor zo weinig inhoud.

Voor een gewone boeren.... is hier geen chocolade van te maken, maar het kan ook zijn dat ik te eerlijk ben.

Ik was tot voor kort klant bij deze bank en zag jaar in, jaar uit de kosten voor mijn rekeningen stijgen. Klanten zijn voor deze bank volgens mij volstrekt niet belangrijk, alle gelikte reclames ten spijt. Onlangs ben ik overgestapt naar een ideële bank en ben benieuwd of dat me beter bevalt.

'Veel geblaat, weinig wol', luidt een oud gezegde en in deze tijden blijkt het meer dan actueel.

Als bobo's of politici met begrippen als 'kernwaarden' of 'je eigen verhaal vertellen' schermen, kom je er nooit achter wat die kernwaarden of dat verhaal nu eigenlijk inhouden.

@Kamiel Rietsema
Ik denk dat in de top van een bedrijf vaak dezelfde angst voor verandering heerst. En dan niet zozeer de angst voor wat er komen gaat maar vooral ook de angst kwijt te raken wat men heeft. Daarnaast geldt dat de top van zulke bedrijven zich ook vaak laat opjutten door de (al dan niet door de RvB zelf ingevulde) vraag van de aandeelhouders om meer winst.
Je moet stevig in je schoenen staan om aan de aandeelhouders te verkopen dat je de komende jaren inzet op het gelijk houden van het winstpercentage omdat je een verandering in de organisatie wil gaan doorvoeren.
Ik moet bekennen dat ook mijn eerste gedachte was: dus we moeten gewoon wachten op een crisis?
Het (b)lijkt voor veel organisaties toch ingewikkeld om een goede visie op verandering neer te zetten als de noodzaak niet bestaat. Iedereen heeft zijn eigen belangen en ziet beren op de weg bij elke voorgestelde verandering.
Wanneer echter iedereen niemand het meer weet, regeert de angst. Dan is het o zo prettig om achter iemand aan te kunnen lopen die vol in ieder geval de suggestie wekt te weten waar hij of zij mee bezig is. Bovendien is dan het doel voor iedereen hetzelfde: zorgen dat de boel niet helemaal instort.
Maar ik ben het met je eens, het zou goed zijn als organisaties als een van de kernwaarden zou hebben voortdurend te blijven ontwikkelen.