Zorgvuldige communicatie als veranderkundig instrument

Columns

In het boek ‘Blink – The power of thinking without thinking’ haalt auteur Malcolm Gladwell de medisch onderzoeker Wendy Levinson aan. Zij analyseerde honderden gesprekken tussen een groep artsen en hun patiënten. Ongeveer de helft van de artsen was nog nooit aangeklaagd, de andere helft was minstens twee keer aangeklaagd. Levinson kon duidelijke verschillen tussen de twee groepen vinden alleen op basis van de gevoerde gesprekken.

De verschillen:

  • De artsen die nooit waren aangeklaagd brachten meer dan drie minuten langer bij elke patiënt door dan degenen die waren aangeklaagd (18,3 minuten versus 15 minuten);
  • Ze maakten meer ‘oriëntatie-opmerkingen’, zoals "Eerst zal ik je onderzoeken, en dan zullen we het probleem bespreken" of "Ik zal tijd reserveren voor uw vragen". Deze opmerkingen hie...

Meer over Interne communicatie en samenwerking