Helemaal mee eens. Ik wil dat 'knuffel'-gevoel van die helemaal voor mij speciaal gemaakte dienst graag (en ik heb er ook echt wat voor over). Maar de vele voorbeelden op www.delaatstemeter.nl en www.gekopklanten.nl laten zien bedrijven misschien wel willen, maar zolang financiële controllers, ict-nerds en andere pennenlikkers de ingewikkelde backoffice-processen bedenken ze dat niet waar kunnen maken. Een bijzondere en individuele dienstverlening vereist toch dat de processen vanuit het perspectief van de klant moeten worden bedacht! Misschien tijd voor Michelin-sterren voor bedrijven die dat wel kunnen?

Walther Ploos van Amstel
www.delaatstemeter.nl

Helemaal eens met de Michelin sterren van Walther, maar wel direct weer afpakken als het mindert.

Ik denk dat veel bedrijven slecht presteren terwijl ze werkelijk hun best doen op alle fronten en dat hetgeen wij zien "het beste is dat er menselijkerwijs gesproken, uit geperst kan worden".

Vaak is het de ICT die niet up to date is, hapert of anderszins niet goed functioneert. Maar uiteindelijk is het personeel dat kwaliteit maakt. Oók en misschien wel juist DAN wanneer alles tegenzit.

Grootte en complexiteit van de organisatie een punt? Nee! Ik merk het ook op het eerste het beste terras. Als er méér personeel loopt dan noodzakelijk en toch . . . . die expresso 20 minuten "onderweg" is.

Je merkt als klant onmiddelijk of een bedrijf visie heeft op logistiek en natuurlijk die laatste meter: dáár waar het allemaal gebeurt. Wellicht ook negatieve Michelin sterren introduceren?

Groet,
Jos Steynebrugh
Change Enhancement, Zoetermeer

Ik kom mijn kamer binnen in het Hyatt, Orlando USA. Het is de vijfde keer in 2 jaar ik hier logeer. Aan de balie moet ik voor de vijfde maal mijn gegevens op een kaart schrijven (zucht). Naam, paspoortnummer etc (diepe zucht). Op mijn kamer staat de televisie aan als ik binnenkom en laat een synthetisch aandoende boodschap zien: “Welcome Mr. Steynebrugh” en nog wat trivia. Hmmmmm. Ja, hoor, bijbel in het nachtkastje en in de minibar dezelfde inhoud als vorige keren. Bier (drink ik niet) en een assortiment miniflesjes waarvan precies één (Johnny Walker Black label, “mijn” drankje). Géén Telegraaf, géén NY Times.

Letterlijk ALLES is hier geautomatiseerd, zodat de rekening alle extra’s keurig vermeldt: kamer, minibar, bar (eventueel), restaurant (eventueel), kranten, roomservice, telefoon en pay TV (van uur, minuut, seconde tot idem). Kortom: de hele reut.

Met wat het systeem al weet van Mr. Stainburk from Holland zouden ze bij de incheck kunnen volstaan met mijn naam: de rest is bekend en kan het systeem zó ophoesten. Ze zouden kunnen zorgen dat mijn kranten er liggen, de minibar vol zit met JW blacklabel en Spa, een “uitagenda” op de TV. Jammerlijk gemiste kansen. Toch een Godsvermogen per nacht, zelfs nu de dollar laag staat.

Wat is dat toch met bedrijven, dat ze maar niet snappen dat het om mensen gaat? Artsen die praten over “die nier op zaal 3”, bedrijven die telefonisch volstrekt onbereikbaar zijn: zelfs voor een bestelling wordt niet opgenomen. Wat BEWÉÉGT die bedrijven?

Dat het anders kan bewijzen bedrijven als Revox, Quad, Baush&Lumb (Ray Ban), B&O, Harley Davidson, Apple. Bedrijven die over lengte van jaren kans zien fans te hebben i.p.v klanten. Ook dat kan anders: Dell, HP, Microsoft en nog een lange reeks bedrijven verspeelden deze aanvankelijk zéér riante positie bij hun klanten. Readers Digest stuurt mij al jaren suggesties voor spirituele boeken omdat ik tweemaal (1995 of zo) een boek heb besteld over het leven van Jezus: éénmaal voor mijn moeder en éénmaal voor haar zus.

Onwillekeurig dringt het beeld van een autokraak zich aan mij op: 1700 euro braakschade voor een radio van 50 euro 2e hands straatwaarde. Wat is dat, wat bedrijven beweegt om voor tonnen ongemak aan te richten om 1 op 1.000.000 (???) een keer te scoren? Waarom bestaan de gele-, groene- en gouden gids nog steeds terwijl letterlijk ALLES op Internet te vinden is? Wat is dit? Anemie (geen crea ideeën)?, anorexia (teveel personeel eruit gegooid?), bolemia (teveel omzet gevroten?), sociopathie (don’t care a shit). Wat is dit?

“Vreemd gaan”
Veel mensen in bedrijven raken net zo opgewonden van switchende klanten als echtgenotes waarvan de partner één keer een slippertje heeft gehad. Kijk, als je een beetje goed in je vel zit wéét je gewoon dat ie weer terugkomt. Zo eenvoudig is dat. Enne, als ie NIET terug komt? Niets aan de hand. Dan was ie wat later TOCH vertrokken. Om de spruitjes, het behang of het pukkeltje in je nek. Tijd voor een frisse nieuwe relatie zou ik zeggen.

Terug naar de vraag: “is klantindividualisering de oplossing?”
Mogelijk! Maar dan moet je als bedrijf wel héééél erg goed je huiswerk doen. Een paar robotoïde aandoende schoten uit de losse heup gaan niet werken. En TERECHT niet.

Hoe het wél werkt? Ga eens op vakantie in de Balkan. Zie hoe mensen daar contact leggen als je benzine tankt, wil gaat eten of een garage zoekt als je auto defect is. Zelfs als duidelijk is dat je elkaar waarschijnlijk nóóit meer zult ontmoeten, wordt er TOCH contact gemaakt met een inzet die je je leven lang niet meer zult vergeten. Dus waar “land je” een volgende keer dat je daar (toevallig???) nog eens moet / wil zijn? Juist!. Desnoods rij je er een behoorlijk stuk voor om. En daar weet Damir alles van. Toch?

Groet,
Jos Steynebrugh
Change Enhancement, Zoetermeer

Beste Jos,

Bedankt voor je reactie. De gastvrijheid die je in de Balkan aangeeft is wellicht een goed voorbeeld van hoe de mensen daar een klant waarderen en een totale ervaring weten te bieden.

Deze oprechte interesse in de klant is de mensen niet op de hotelschool aangeleerd. Het zit in het DNA van deze mensen.

Wellicht dat, dit de reden is waarom bedrijven die een succesvolle persoonlijke benadering en ervaring bieden vaak nieuw opgerichte bedrijven zijn of uit een crisis zijn wederopgestaan. Het DNA (cultuur) binnen het bedrijf is hierdoor anders dan bij de gevestigde orde die wel denkt te weten wat het beste voor haar klanten is. Het innovatieve en proactieve karakter van het DNA van de nieuwe opkomende bedrijven bevat namelijk het belangrijke component: KNOW THY CUSTOMER!

Ik heb al jaren een creditcard van Mastercard. Echter krijg ik om de paar maanden een mailing in de brievenbus met de vraag of ik a.u.b. klant wil worden met allerlei introductievoordelen. Men weet niet eens dat ik klant ben! Men doet maar wat.

Ook vlieg ik al jaren bijna ieder kwartaal met KLM naar New York. Toch krijg ik iedere maand een aanbieding per e-mail voor een stedentrip naar Rome of Praag. Daar wil ik niet naartoe, ik wil naar New York en heb daarvoor een ticket, hotel en taxi voor nodig. Dit gebeurd om de drie maanden. Is het na al die jaren zo moeilijk voor KLM om hier achter te komen en op in te spelen?

Niets is moeilijker dan het veranderen van een cultuur bij de gevestigde orde, dus wellicht is het tijd voor een DNA injectie?