Heren, een vet compliment voor het artikel! Binnen de kaders van dit medium m.i. een uitputtende en uitmuntende bijdrage.

Ter reactie op de stelling: "De klant is koning" is een misleidend beeld van de adviesrelatie.

Ik ben van mening dat een klant koning is binnen de strategische en commerciele kaders van het leverende bedrijf. Indien een adviseur van mening is dat hij volledig gedienstig (aan "prostitutie" grenzende gedienstigheid) zijn klanten benaderd, dan is de klant wel koning. Maar als we de mal van het bewuste adagium leggen op de vorm van monarchie in Nederland, dan is de koning allang niet meer zo verlicht en absoluut als ten tijde van Louis XIV; de klant wordt dus wel hoffelijk behandeld, maar even hoffelijk gecorrigeerd indien dat gewenst of benodigd is.

Tevens moet ik opmerken dat indien de klant wel als koning wordt behandeld, hij feitelijk alleen maar koninklijk wordt bediend. Het is geenszins een evidentie dat indien de klant zich koninklijk bedient voelt, hij ook daadwerkelijk een eerste klas product krijgt. De adviseur immers, die kiest voor een dergelijke onderdanigheid, voert meestal iets in zijn schild dat hem geen windeieren legt! Dan kun je echter wel aanvoeren dat er toch twee tevreden zijn. De klant die zich Koning voelt, en de (hof)leverancier die de boterham lekker belegt. Insteek van het artikel en de stelling is echter de kwaliteitsvraag, en inderdaad, de stelling onderschrijf ik dus volledig. Want als we de stelling ten positieve uitleggen, dan is de klant tenslotte toch gekroond met een resultaat dat tenminste is gebaseerd op een aantal principes waarbij het objectieve en kwalitatieve resultaat het beste is wat de leverancier kan leveren. En dus is vooral de ambachtelijke kwaliteit dan bepalend voor het eindresultaat.

Kortom, het verschil tussen nominale waarde (de klant is geen koning) en intrinsieke waarde (de klant wordt toch nog gekroond - door een goed resultaat) wordt hierdoor weer eens duidelijk.

Reactie op reacties bij "Adviseren: Handel of professie?


Onze beide artikelen in M@n@gement hebben een aantal reacties opgeroepen bij de lezers. Op twee elementen daarin willen wij graag nog eens reageren:

1. Allereerst bepleiten sommige lezers dat het eindoordeel over kwaliteit van advise-ring alleen bij de klant berust en dat een opdrachtgever daarom heus zelf wel uit-maakt welke adviseur hij nodig heeft. Daarom zou de vraag "handel of professie" vanuit het gezichtspunt van de klant niet zo relevant zijn. Wij ontkennen natuurlijk niet dat een opdrachtgever zelf bepaalt welk type adviseur hij wenst. Maar dat bete-kent nog niet automatisch "U vraagt, wij draaien". Dit geldt namelijk alleen bij op-drachtgevers en adviseurs, die hun onderlinge relatie in eerste instantie als zakelijke dienstverlening definiëren. Daarin vervult de opdrachtgever de rol van degene, die de eisen van de opdrachtuitvoering specificeert, en de adviseur vervult de rol van degene die de opdracht volgens gewenste specificaties uitvoert. Bij alle zakelijke dienstverlening -bijvoorbeeld door aannemers, ICT-leveranciers, garagebedrijven, kleermakers etc- is dit een normale rolverdeling. En heel veel vraagstukken in orga-nisaties zijn binnen dit rolmodel ook prima aan te pakken.
Er zijn echter ook tal van vraagstukken die minder goed in dit model passen. Denk aan alle vraagstukken waarbij het functioneren van mensen (bijvoorbeeld meer klantgericht worden of een andere wijze van leidinggeven) aan de orde is, of waarbij de richting of de structuur van de organisatie veranderd of vernieuwd moet worden. De aard van dat type vraagstukken vraagt volgens onze opvattingen om een ander soort relatie dan die van klant-leverancier. Van de klant wordt gevraagd mee te wer-ken aan het oplossingsproces; van de adviseur dat hij zich inleeft in de belevingswe-reld van de klant echter zonder alles over te nemen wat de klant vindt. Het is een subtiel samenspel gebaseerd op wederzijds vertrouwen. Deze rolverdeling is er niet een uit de zakelijke maar uit de professionele dienstverlening. In die zin is o.i. het thema "handel of professie" voor adviseurs juist van levensbelang.
Een klant heeft het dus altijd voor het zeggen, maar als hij echt geholpen wil worden kan hij zich niet altijd beperken tot een rol van specificaties stellende opdrachtgever.

2. Een aantal lezers betuigen ons bijval onder het motto dat wij duidelijk zouden ma-ken wat echte kwaliteit bij advieswerk inhoudt en zo het onderscheid tussen "doldwaze zakkenvullers en echte organisatieadviseurs" scherp houden. Wij vinden bijval wel leuk, maar niet voor het verkeerde argument. Wij bepleiten juist uit te gaan van de inmiddels gegroeide variëteit in adviesland en deze als gegeven te ne-men. Wij willen juist géén onderscheid maken tussen "echte en onechte" adviseurs, simpelweg omdat zoiets tegenwoordig noch voor klanten noch voor adviseurs rele-vant is. Beroepsverenigingen (zoals de IMCI), die met het optuigen van een BOKS toch weer dit onderscheid in het leven zouden willen roepen, lopen achter de feiten aan. Het enige zinnige onderscheid is wellicht dat tussen zakelijke en professionele dienstverlening. Hierboven hebben we aangegeven welk bereik wij denken dat elk soort dienstverlening heeft.
Wij hebben er in ons artikel op gewezen dat die gegroeide variëteit niet meer te structureren is met simpele tweedelingen tussen echt en onecht. Al die differentia-ties die zich hebben ontwikkeld vragen juist om een zeer persoonlijke invulling van de beroepsuitoefening. Een adviseur kan zich daarbij o.i. niet meer beroepen op een beroepsvereniging of een bureauaanpak. Hij moet persoonlijk stelling kiezen. Wij hebben in ons artikel een poging gedaan onze eigen uitgangspunten te verantwoor-den. Daarmee hebben we allerminst willen aangeven dat dit het echte adviesvak is, enkel het vak zoals Max en Frans dat beoefenen. En klanten moeten maar aangeven

Bij deze reageer ik op de bijdrage van Frans en Max dd 8 maart 2002.

1.In hun reactie stellen Frans en Max dat: “Allereerst bepleiten sommige lezers dat het eindoordeel over kwaliteit van advisering alleen bij de klant berust en dat een opdrachtgever daarom heus zelf wel uitmaakt welke adviseur hij nodig heeft. (….) Wij ontkennen natuurlijk niet dat een opdrachtgever zelf bepaalt welk type adviseur hij wenst. Maar dat betekent nog niet automatisch "U vraagt, wij draaien".

Als jullie met deze reactie doelen op mijn reactie op jullie eerste artikel, dat is dat naar mijn mening een te eenzijdige interpretatie van wat ik beschreef. Ik betoogde namelijk niet dat een adviseur moet doen wat de klant wil. Nee, ik stelde dat het een probleem van de opdrachtgever en/of klant is als hij een adviseur alleen maar vraagt een door hem gepercipieerd probleem op te lossen, daarmede wellicht problemen op het tweede en derde niveau (al dan niet bewust) buiten beschouwing latend. Het is de verantwoordelijkheid (en dus het probleem) van de opdrachtgever/klant als hij de professionaliteit van de adviseur niet benut of wil benutten. Daarnaast is het ook een keuze van de adviseur als hij zich in een door de opdrachtgever/klant gewenste rol laat inpassen.

2. Jullie artikelen hebben mij aan het denken gezet vanwaar de sterke focus op consultancy, het organisatie advies. De problematiek die in jullie artikelen aan de orde komt is niet voorbehouden of het alleenrecht van de organisatie-adviseur. Ik noem een paar voorbeelden. Wat doet een lerares op een MLK/LOM-school wanneer zij de ouders van een kind bijpraat over diens situatie? Zegt zij dat het wel goed gaat en er alleen wat extra leerstof nodig is of stelt zij aan de orde dat leerproblemen volgens haar mede veroorzaakt worden door de thuissituatie en dat zij de ouders vraagt daar eens over na te denken? Wat doet de architect als hij adviseert over een huis? Tekent hij op wat zijn klanten graag willen of confronteert hij zijn klanten met in zijn ogen niet realistsiche aannames en wensen? Legt een hoveniersbedrijf op verzoek van de klant een gazon aan terwijl het bedrijf weet dat de ondergrond te slecht is of adviseren zij geen gazon te leggen met als uiterste consequentie dat de klus voor de aanleg van een gazon naar een ander gaat?

Kortom: veel branches en beroepsbeoefenaars kampen met dezelfde vragen en dilemma’s als organisatie-adviseurs, zij het uiteraard van een andere orde. Veel beroepsbeoefenaars kunnen ten aanzien van hun klant en/of opdrachtgever verschillende interventieniveaus kiezen. Wat maakt de organisatie-adviesbranche dan zo bijzonder? De kern is toch steeds de opdrachtgever/klant te confronteren met de totale context van zijn vraag en vandaar tot een juiste vraagstelling te komen en op basis daarvan te werken aan de juiste oplossingen?

3. Ik ben het eens met jullie constatering dat het geen zin heeft onderscheid te gaan maken tussen professionele en niet-professionele adviseurs. Dat leidt binnen de beroepsgroep tot navelstaren, heftige discussies, coalitievorming, polarisatie, persoonlijke belangen en noem maar op. Objectiviteit in deze is dan ook een illusie en voer voor wetenschappers en promovendi. Persoonlijk heb ik in deze dan ook twijffels bij het nut van organisaties zoals de ROA (raad voor organisatie-adviesbureaus). Hoe meet je goed advieswerk? Hoe controleer je goed advieswerk? Meet je de kwaliteit van een goede adviseur af aan de kwaliteit van zij projectarchivering (zoals mij bekend in het verleden gebeurde)? Organisatie-advies is niet instrumenteel en niet terug te brengen tot een correcte dossiervorming. Advisering is (net zoals de lerares op de LOM-school) het interactiepatroon tussen "probleem-klant/opdrachtgever-tcontext-adviseur". Daar gebeurt het en ik ben het met Frans en Max eens dat het de persoonlijke kwaliteiten/vaardigheden van de adviseur zijn, die de uiteindelijke kwaliteit bepalen.

4. Dat brengt mij 1 uur s nachts tot enkele afrondende opmerkingen. Een manier, zo lijkt mij, om de kwaliteit van het adviesvak als professie staande en hoog te houden, is door het benoemen van de aan een professionele adviseur te stellen eisen en hierop een opleidingsaanbod te ontwikkelen. Er dient (en voor een deel is dat er al) een opleidingsaanbod te zijn waar de (aankomend) adviseur kan werken aan zijn persoonlijke ontwikkeling, met name t.a.v. advieshouding en –vaardigheden. Dat zijn lastige trajecten omdat de stijl van adviseren iets heel persoonlijks is en naar mijn indruk ook erg veel te maken heeft met mensenkennis en weten hoe “de hazen lopen”. Mijn stelling is dan ook dat een professionele adviseur onder de 35 jaar een zeldzaamheid zal zijn. Mensenkennis gecombineerd met eigen kennis zijn voorwaarden voor succesvol professioneel adviseren. Coaching, intervisie, supervisie en intercollegiale toetsing (mits op een goede manier toegepast) zijn eveneens goede hulpmiddelen voor de ontwikkeling tot professioneel adviseur.

5. De artikelen van Frans en Max en de reacties van anderen hebben mijn in een eerdere reactie geventileerde mening, niet veranderd. De vraag “Adviseren: Handel of professie?” blijf ik niet echt relevant vinden hoewel ik de oprechte zorg van Frans en Max voor dit vraagstuk wel begrijp. Organisatie-adviseur is een vrij beroep en voor twee euro plak je een bordje met management-consultant op je keukendeur. Dat zal zo wel blijven.
Edoch, in een adviessituatie heb je minimaal twee partijen: de adviseur en de geadviseerde. De geadviseerde maakt bij het kiezen van een adviseur een keus op welke wijze hij een probleem benaderd wil zien. Wil hij een dienstverlener dan moet hij die vooral kiezen. Wil hij een gesprekspartner, wil hij iemand die ruimte krijgt om zaken breder en diepgaander te beschouwen, dan neemt hij die adviseur. De adviseur zelf maakt ook een keuze. Blijft hij dicht bij de vraagstelling van de opdrachtgever/klant of neemt hij de ruimte de vraagstelling in een bredere context te bezien. Intervenieert hij op inhoudelijk niveau, procesniveau of relationeel niveau. Het is maar waar hij voor kiest en wat hij aan kan. Stelt hij een keer de “waarom-vraag” of stelt hij deze vraag vijf keer achter elkaar?

Een cliche: het blijft mensenwerk en het heeft met ambities te maken. Wilt u, de lezer van dit schrijven, als opdrachtgever/klant een professionele adviseur die het u misschien heel lastig maakt maar mij op den duur wel verder helpt of wilt u een hulpje?
En wilt u, adviseur (in spe) uzelf ontwikkelen tot een professioneel adviseur met een zelfstandige / onafhankelijke houding of kiest u voor het beter betaalde loopwerk?

Voor zowel opdrachtgever/klant als adviseur zou ik willen eindigen met de woorden van een gerenommeerd topmanager: “Aan u de keus”.

Ik wens u een goede nacht toe.