Wanneer moet een leider zich verontschuldigen? (deel 1)

Vandaag een mooi artikel in de Volkskrant onder de titel 'Waarom bankiers geen sorry zeggen". Op deze site is een tweetal artikelen met vergelijkbare strekking al in 2006 gepubliceerd. Vandaag en morgen hernieuwd geplaatst:
"De Ahold-rechtszaak maakt het opportuun over de bovenstaande vraag na te denken. Tijdens de verdediging lieten de voormalig topmannen hun krokodillentranen de vrije loop en verontschuldigden zich slechts deels. Het is ook niet altijd eenvoudig met verontschuldigingen te komen, want dat kan (juridisch) als schuldbekentenis worden gezien. In Amerika zijn er staten waar een verontschuldiging van een organisatie uit de gezondheidszorg als een bewijs van schuld en aansprakelijkheid wordt gezien. Weigeren je te verontschuldigen kan slim zijn, maar ook tot de ondergang leiden. Enkele tips.

We kennen allemaal wel voorbeelden van topmensen die in de problemen zijn gekomen door een uitspraak of door slecht functioneren van een organisatie. Neem voormalig vorman van McKinsey Mickey Huibregtsen, die de kroonprins een 'Judas' noemde bij diens benoeming tot IOC lid. Of Paus Johannes-Paulus II, die 2000 jaar in een Mea Culpa trachtte te vervatten. En beelden van huilende Japanse of Koreaanse topmensen na blunders doen het ook altijd goed op het nieuws.

Bij het beoordelen of een verontschuldiging op zijn plaats is kunnen de volgende vragen helpen:

1. Welke functie heeft een publieke verontschuldiging?

- staat de organisatie/U in uw recht? Helpt een verontschulding dan nog?

- bent u of uw organisatie 'fout' geweest? Kan een verontschuldiging u uit de moeilijke situatie redden?

2. Wie heeft er voordeel van een excuus?

- u persoonlijk?/uw organisatie? / of andere personen of instellingen waaraan u refereert?

3. Waarom zou een verontschuldiging belangrijk zijn?

- voor strategische redenen? Of voor morele redenen?

4. Wat gebeurt als u publiekelijk excuus aanbiedt?

- zal het leiden tot een versnelling van de oplossing?

- zal het de tegenstanders juist aanzetten tot actie?

- zijn er juridische consequenties?

5. Wat gebeurt als u niet verontschuldigt?

- zal de tijd in uw voordeel gaan werken? Zal het probleem vanzelf verdwijnen?

- zal uw weigering het probleem groter maken?

Morgen meer over de beste manier om een excuus vorm te geven.

(dit artikel is deels ontleend aan 'When should a leader apologize, and when not?', Harvard Businenss Review april 2006)