Management-taal, wat zegt de CEO echt?

Organisaties zijn gemeenschappen met bewoners die zich tijdens werkuren onderscheiden door het werk, niet door afkomst, ras of wat dan ook, en waarbij men zich onderscheidt door taalgebruik dat bij de dagelijkse activiteit past. Niet verwonderlijk dat er vele cursussen zijn die managers leren hoe ze beter kunnen communiceren. Het moet u echter niet verbazen als er binnenkort cursussen komen die leren hoe u zo min mogelijk zegt. Want de exegese van de management-taal zal steeds professionelere vormen aannemen, zoals ook blijkt uit onderstaand voorbeeld dat wederom is ontleend aan The Conference Board winter 2011 editie.Een onderzoek door medewerkers van universiteiten in Canada, Australië en Schotland (2007?) biedt een interessante blik in de wereld van CEO's en hun communicatie via de brief aan de aandeelhouders in het jaarverslag. De CEO’s zijn niet alleen juridisch aansprakelijk voor de inhoud hiervan maar stellen deze brief ook grotendeels zelf op. Dat maakt het een persoonlijke uiting van normen, waarden en gedrag.

De genoemde brieven komen van CEO’s van bedrijven als ENRON, BP, GE en New Century Financiel en werden door middel van computeranalyses op specifieke taalkundige kenmerken onderzocht. Tevens werd door de onderzoekers gekeken naar de boodschappen ‘tussen de regels door’. Hierbij werd Peter Druckers advies gevolgd dat het belangrijkste in communicatie juist datgene is wat niet wordt gezegd.

De resultaten van het onderzoek zijn intrigerend. De taal van de CEO’s werd beoordeeld als zelfingenomen, met een gebrek aan nederigheid, opschepperig over nieuwe productlanceringen en met een algemeen gebrek aan perspectief over wat echt belangrijk voor klanten is. Zo gaven de CEO’s van ENRON aan dat ze immuun waren voor macro-economische trends. Vlak voor het faillissement verklaart de CEO van New Century Financial dat het huidige jaar ‘het beste uit de geschiedenis van het bedrijf’ wordt.

Het is nogal kort door de bocht om aan dit beperkte onderzoek zware conclusies te verbinden, toch zijn de uitkomsten intrigerend genoeg. OK, toegegeven, de selectie van bedrijven is beperkt en kan de uitkomsten hebben beïnvloed. Laten we wel wezen, als ENRON maatgevend is, dan is het wel heel erg gesteld met de wereld, nietwaar. Toch, is dit nu alleen maar kennis achteraf?

Dit alles neemt in mijn ogen niet weg dat deze ontwikkeling van duiding en analyse niet meer kan worden tegengehouden. Want hoewel we ook nu prima weten dat er een verschil is tussen ernstig en zeer ernstig of tussen goed en matig, de nuances zullen scherper worden en het gebruik van business-slang zal blijven toenemen. Want u gaat me toch niet vertellen dat uw vergaderzaal inmiddels nog niet is omgedoopt in meeting-room?

Het bovenstaande betekent dat CEO’s zich steeds bewuster dienen te zijn van wat ze zeggen…en van wat ze niet zeggen.