De fabel van de klantgerichtheid

Zo'n 10 jaar geleden publiceerde ik een artikel over het gebrek aan klantgerichtheid in het bedrijfsleven en bij de overheid op ManagementSite.nl. Het artikel bleef enkele jaren zeer populair en veel gelezen, maar het was ook deels uit mijn geheugen verdwenen. Totdat afgelopen week opeens weer reacties op het artikel binnen druppelden. Het onderwerp blijkt tijdloos. Ook nu blijkt de klant in het verdomhoekje te zitten. Het debacle van de DSB bank is daar slechts een uiting van. Maar is het eerlijk alleen Scheringa de schuld te geven? Zijn er niet veel meer bedrijfstakken waar de bomen tot in de wolken groei(d)en en waar klanten toptarieven betaalden/betalen voor magere prestaties? Voorbeelden? Apothekers die tientallen euro's per recept ontvingen voor dure medicijnen, terwijl goedkope alternatieven voorhanden waren? Makelaars die huizen toch wel verkochten, voor u tien anderen, dus graag of niet. Notarissen die voor eenvoudige handelingen en standaard werk stevige tarieven konden rekenden. We hebben het allemaal jarenlang geaccepteerd. Het ging tenslotte (te) goed met ons. Kortom, als er veel geld verdiend kan worden, zullen weinigen deze gelegenheid voorbij laten gaan. Dat dit ten koste gaat van anderen, of dit nu belastingbetalers of de klanten zelf zijn, ach...er is nu eenmaal sprake van bestaande verhoudingen of marktkrachten, waardoor de vraag groter is dan het aanbod. Het lijkt hierdoor of discussies over klantgerichtheid futiel zijn. Want laten we wel wezen, u kent zelf vast vele andere voorbeelden van organisaties die het niet zo nauw nemen/namen met de klanten (telecomaanbieders/kabelmaatschappijen).

Gelukkig zijn er ook andere voorbeelden te geven, al komen ze vooral voor in het MKB en minder bij grote bedrijven en markten waar het aanbod deels gereguleerd is (makelaars/notarissen). Zo was ik gisteren bij de uitstekende slager Van der Zalm nabij het Hoytemaplein in Den Haag. Om 3 uur 's middags was het er superdruk. Geen wonder. De kwaliteit van het aanbod is geweldig. De service professioneel en snel.  Elke vraag wordt direct door het personeel, toch zo'n 7 man/vrouw, direct opgevolgd. Dun gesneden? Natuurlijk mijnheer. Bakje halfvol? Kan natuurlijk ook. Platgeslagen biefstukje? Natuurlijk, maar hoe plat wilt u het? Je accepteert gewoon dat je even moet wachten, want de 'pay-off' komt 's avonds aan tafel! Ook u kent natuurlijk dergelijke voorbeelden uit het MKB, mensen met hart voor de zaak, met passie voor hun werk en voor de klant, die tenslotte het dagelijkse  inkomen genereert. De cd winkel die u goed adviseert. De wijnhandel die precies weet welke wijn u lekker vindt. De  buurtsuper die nog aan huis levert als u ziek bent. Wel wat anders dan een kauwgommende caissière, die chagrijnig voor zich uit zit te kijken.

Waarom hebben grote organisaties het hier moeilijker mee? Ik denk in eerste instantie omdat de klant of diegene die betaalt vaak anoniem is. Het besef dat het de klanten zijn die het inkomen genereren, is vaak volkomen door de medewerkers vergeten. De bonus wordt tenslotte bepaald door de manager, niet door de klant! breng die klant dus terug in het bedrijf! Laat de medewerkers weten wie de baas is......de klant! Op lange termijn is dat de enige optie voor continuïteit.

Is het dan alleen maar een klaagzang? Nee, er is hoop! Zo heb ik mogen ervaren dat een organisatie waar de servicegraad en de klantgerichtheid door de klanten al erg hoog werd gewaardeerd, toch bleef investeren in diezelfde klantgerichtheid en service. De tevredenheid van de klanten lag op de meeste aspecten boven de 90% (klanten die uitstekend, zeer goed of goed scoorden). Toch bleef deze multinational investeren in haar medewerkers, juist omdat deze de hoogste toegevoegde waarde binnen de service leverden. Is het is dan gek dat dit bedrijf, dat als zovelen  hard is geraakt door de crisis, nog steeds relatief goed draait ten opzichte van de concurrentie?

Is klantgerichtheid nu een fabeltje  dat wordt verkocht om maar mee te doen aan de hype, of is sprake van een onderwerp dat in uw organisatie serieus wordt genomen? Ik lees graag uw reacties.