De terechte klacht

Columns

"Elke klacht is terecht!" Als ik dit bij bedrijven roep, staan bij zowel management als personeel vaak meteen de haren overeind. Je zult toch maar honderden klachten binnenhalen, geen prettig vooruizicht! Beter is het om voorwaarden en kaders te maken. Een klacht is een klacht als voldaan is aan....en dan een opsomming van wettelijke termijnen, aankoopbonnen en natuurlijk het 'normale gebruik' van het artikel. Als het uw bedrijfsdoel is om medewerkers te ontzien of uw kop in het zand te steken, dan is dit een zeer efficiënte strategie. Wilt u echter klantgericht werken en klantwaardes verhogen? Praktiseer dan 'elke klacht is terecht'. Waarom?

Klant als relatie
In een privérelatie zijn we gewend ruzies en onenigheden als volwassenen uit te praten. Dit vergt wel enige oefening en het vraagt...

Dirk-Jan de Bruijn
Natuurlijk zijn klachten mooie kansen. Het is immers bewezen dat succesvolle organisaties permanent de signalen van hun gebruikers serieus oppakken. Maar pas op: de kunst is natuurlijk om de juiste balans de vinden tussen klantgericht en klantgezwicht! Je kunt je klanten ook opvoeden of eisen stellen. Denk maar eens aan de rol van professioneel opdrachtgever bij taaie ingewikkelde (verander)processen.
Ayesha R.M. Jetten
Een klacht is een aanwijzing dat je klant een relatie met het bedrijf voelt, het wil de relatie herstellen. Zaak is deze binding te benutten.
Een klagende klant die goed geholpen wordt is meestal een veel trouwere klant: die is namelijk serieus genomen en voelt zich gewaardeerd.
Bij een ontevreden klant die klaagt en niet goed behandeld wordt is de kans groot dat men naar een ander bedrijf gaat (is een teken dat de klant geen relatie (meer) met het bedrijf heeft of wil hebben).
Dat wil je veelal voorkomen.

Meer over Klantgerichtheid