Het feit dat een organisatie haar klanten centraal moet stellen en moet werken volgens een klantgerichte aanpak is onveranderd sinds de komst van Twitter. Dat moest daarvoor ook al.

Twitter (en andere social media) is een volgende stap in de informatiewedloop tussen bedrijf en consument.

‘Vroeger’ was daar het roddel- en feestjescircuit. Hier werd (en wordt) allerhande informatie over organisaties uitgewisseld, maar het ging niet zo snel als Twitter. Helaas was dit circuit slecht zicht- en beinvloedbaar voor organisaties. Het was een soort ‘onderstroom’.

Twitter maakt dit circuit zichtbaar en zet er een turbo-lader op. Het soort informatie dat wordt verspreid is m.i. niet zo verschillend ten opzichte van de informatie in de ‘oude’ circuits. Maar het gaat wel veel sneller en bedrijven kunnen zien wat er wordt verspreid. En kunnen daarnaar handelen.

Kortom: waar het oude circuit traag en ongrijpbaar was, is het nieuwe circuit snel en grijpbaar. Bedrijven kunnen hun voordeel doen met de grijpbaarheid, maar de snelheid is een gevaar.

Kunnen we daarmee stellen dat ‘de consumentenpower groeit’, zoals de auteur doet? Ik denk wel dat dat geldt voor de absolute consumentenpower. Maar of dat ook voor de relatieve power geldt, zal de toekomst moeten uitwijzen.

Joeri Cox
http://www.tevredenheidsonderzoek.org

Klopt, dat is niet anders. De consument heeft nu de power van de vroegere Joep van het Hek. Toch zijn er kleine verschillen. De berichten verspreiden veelal onder gelijk gestemden, waardoor de boodschap beter landt. Binnen een grotere doelgroep dan een verjaardagsfeestje worden gelijke emoties en ervaringen meer gedeeld. Tegelijkertijd is de consument en de markt verandert. De consument is zoals wij allen weten mondiger, heeft meer keuze, meer kennis en accepteert minder nonsens. Het bedrijfsleven is net zo goed veranderd, maar veel organisaties houden zich soms krampachtig vast aan de oude kanalen en wijze van communiceren. De Twitters, blogs en flora van deze wereld zorgt er voor dat het toegankelijk is wat de consument over je organisatie zegt, maar biedt je ook de mogelijkheid om te participeren en de klant te benaderen. Op de bewuste verjaardagsfeestjes was dat een stuk moeilijker. Het feit dat de klant centraal moet staan is dus niet veranderd, de druk daarentegen om dit geintegreerd te doen is veel groter geworden. Het risico voor bedrijven die daar nog in falen wordt steeds groter.

Ik stuitte bij toeval op dit bericht, nog geschreven in de periode dat Twitter in opkomst was. Het is stuitend hoe een klaagzang op Twitter nog steeds een ongrijpbare vorm van kritiek is voor organisaties met veel naamsbekendheid. De vraag is wel of webcare nog wel zo belangrijk is als voorheen gedacht werd.

De aangedragen voorbeelden van tweets waarin geklaagd wordt, zijn tegenwoordig eerder regel dan uitzondering als internetbankieren tijdelijk niet werkt, als het openbaar vervoer staakt, als er vertraging is op een druk treintraject, en (ironisch genoeg) als er een internetstoring is.

De reden dat ik twee jaar na dato reageer is dat eigenlijk nu een nieuwe vraag rijst: verliezen de klagers op sociale media niet aan kracht, juist omdat het zo "gewoon" is geworden om je frustraties te uiten via sociale media? Tegelijkertijd, raken we in dit tijdperk bovendien niet gewend aan storingen (of het nu om internetbankieren of reizen met de trein gaat)?

Mijn eigen hypothese is dat Twitter ons weliswaar in het verleden tot nieuwe Joep van het Hekjes heeft gemaakt, maar dat de kans op imagoschado steeds kleiner wordt omdat de problemen waarover consistent geklaagd wordt, steeds "normaler" worden evenals het massale beklag via social media.

Philip Zoutendijk
http://www.tevredenheidsnorm.nl