In hoeverre is het van belang om te reageren op klachten van klanten of medewerkers? Hangt dit wel of niet reageren af van de bedrijfscultuur waarin iemand werkt? Wat zijn de motieven om wel of niet op een bepaalde manier te reageren? Is er een verschil hiertussen bij non-profit en profitbedrijven of instanties?
Dit zijn de vragen die mij bezighouden, maar doorgaans lijkt de bottom-line neer te komen op maar een ding: geld en wegwerken van obstructies die onterechtheden aan de kaak stellen, oftewel: voor jou tien anderen.
Staat de klachtencultuur niet in nauw verband met de bedrijfscultuur, die op zijn beurt de klachtencultuur weer vormgeeft?
Hoe vaak gebeurt het niet dat er toezeggingen worden gedaan en niet worden nagekomen, terwijl directe hulp van de betreffende medewerker verwacht wordt als het in het belang van een ander is.
Status die mensen zichzelf en een ander toekennen, of roddels die een ander in een kwaad daglicht zetten, kunnen ervoor zorgen dat er geen of een negatieve respons komt op een klacht.
Management by silence houdt mijns inziens in dat ervoor gezorgd wordt dat degene die klaagt geen enkel houvast krijgt aan hetgeen er om hem heen kan gebeuren, of erger: hem kan treffen.
Dit is waarschijnlijk de reden waarom werknemers hun mond maar houden, of in reactie negatieve verhalen vertellen aan derden.
Het spel lijkt te heten: "Behind your back and over your head".
Is de oplossing dan om als medewerker maar vriendelijk te blijven, mee te gaan met de stroom, en applaus te geven aan de activiteiten van meerderen?
Ook dat zou wel eens negatief uit kunnen pakken, want diezelfde meerderen komen met nieuwe, experimentele ideeen die de werknemer uit mag gaan voeren. Hij is toch niet mondig en voor elk karretje te spannen. Werkt het idee uiteindelijk niet, dan kan altijd gezegd worden dat de werknemer in kwestie incompetent is.