Veni, Fidi, Foetsie; dat geeft ontevreden klanten.

Veni, Fidi, Foetsie, een variant op het bekende Veni, Vidi, Vici, dat zijn de woorden waarmee tussenpersonen in de financiële dienstverlening de afgelopen weken te maken kregen; een interessante casus!

'Fidi Financiële Dienstverleners' stuurde recent 14.000 tussenpersonen een acceptgiro van € 250,- met als omschrijving 'vrijwillige bijdrage' en al snel bleek dat veel van de tussenpersonen Fidi graag aan deze vrijwillige bijdrage willen helpen; met dank! De Autoriteit Financiële Markten denkt daar toch iets anders over en meent dat er sprake is van acquisitiefraude! Fidi oprichter Lex Schoenmaker meent dat er 'toch echt niets aan de hand is' en wil graag 'openheid van zaken geven' aan zijn ontevreden 'klanten'. (nb: maar wanneer???)

Voor Schoenmaker c.q. Fidi is het te laat maar als wij nu met ontevreden klanten te maken krijgen dan kunnen we nog iets leren van BzzAgent.

Het is ook wat dubieus, dat wat Schoenmaker doet: allereerst sticht hij een bedrijf met een naam die nauw verwant lijkt aan een al bestaande stichting. Vervolgens moffelt hij een 'alledaagse' acceptgiro tussen uw post en dat deze acceptgiro vervolgens 'verdwijnt' in het betalingsverkeer van uw organisatie, da's niet zo verwonderlijk. (nb: soms zou je willen dat organisaties al hun rekeningen zo snel zouden betalen ;-) ) Direct daarna verschijnen er binnen de assurantiewereld waarschuwingen.

Maar daar gaat het hier niet om (nb; stel nu eens dat Schoenmaker toch 'te goeder trouw handelde'....). Het interessante in deze casus dat zijn je ontevreden klanten en hoe ga je daarmee om? Hoe open ben je, als organisatie? Want houterig met je klanten omgaan, dat kan je de kop kosten, zo leerde ook AT&T van de grote Californische brand op het moment dat zij verbrande schotels niet wilden vergoeden. 

Een mooi voorbeeld van openheid dat is het Amerikaanse BzzAgent, 'the leading Worth of Mouth media network'. De manier van werken is al bijzonder, m.b.v. Buzz (nb: het verspreiden van geruchten) en dat door BzzAgents. Agents, die punten krijgen en geen salaris voor de Buzz die zij creëren.

Om haar boodschap onder de aandacht te brengen, te buzzen zo gezegd, heeft BzzAgent ook een corporate blog waarin Bzz open is over de contacten met haar klanten en v.v. In dat corporate blog vertelde Dave Balter, BzzAgents CEO, o.m. óók over de personele problemen voor zijn Britse vestiging. Balter benoemde een Britse executive maar besloot hem na 60 dagen weer te ontslaan. Die openheid over zijn inschattingsfout en zijn corrigerende beslissing gaf veel goodwill onder zijn medewerkers en agents.

& Wat Balter vorige week deed dat heeft m.n. indruk gemaakt in de media. Hij plaatste in het Bzzblog een klacht van 1 van zijn agents, iets wat zij zelf niet deed, en plaatste tegelijk zijn reactie; openheid dus. Nu zijn de reacties van andere agents op deze entry ook niet mis, maar het siert Balter dat hij de klacht niet 'binnen' hield en dat hij zijn openheid conform zijn Missie ver doorvoert; hier is het niet Foetsie dus.

Wat de uitkomst voor Fidi en Bzz ook mag zijn: openheid en authenticiteit levert vruchten op(!), ook omdat het zo schaars is.....(nb; 'Authenticity: To attract followers, a leader has to be many things to many people. The trick is to pull that off while remaining true to yourself.' Goffey & Jones, HBR 12/05)