Recensie Service Excellence

In a nutshell: een 10, dus van harte aanbevolen!

Op 26 april 2017 ontving ik van mijn goede vriend Andreas de Wit, Senior Manager Procurement & Facilities @A.ON onderstaand bericht:

"Beste Koos,
Ik lees net onderstaande pijlers en moest meteen aan je denken. Pijler 3 had je al in je genen toen ik je in 2006 leerde kennen. De laatste jaren promoot je pijler nummer 7 en zoals je ziet werpt het zijn vruchten af;-)"

10 pijlers van een service excellence model. Met de volgende tien pijlers van een service excellence model wordt excellente dienstverlening leidend op strategisch, tactisch en operationeel niveau.

1. Van KTO naar continu luisteren: van een periodiek klanttevredenheidsonderzoek (KTO) naar 365 dagen per jaar luisteren naar klanten. Hierbij staan zowel de uitgesproken als de onuitgesproken wensen en verwachtingen van elke klant centraal.
2. Van NPS naar integrale sturing: stuur op enthousiaste klanten door enthousiaste en betrokken medewerkers. De Net Promoter Score is slechts een van de relevante indicatoren.
3. Van ‘tevreden’ naar ‘enthousiast’: de lat ten aanzien van tevredenheid ligt aanzienlijk hoger; naar bijvoorbeeld een negen.
4. Van doelstellingen naar hoger doel: niet de financiële doelstellingen staan centraal in de aansturing, maar het hogere doel van de organisatie.
5. Van product naar beleving: de bewustwording dat niet het product maar de beleving het verschil maakt bij de klant. En natuurlijk de acties die hieruit volgen.
6. Van inside-out naar outside-in organiseren: de gewenste klantbeleving staat centraal en is het vertrekpunt voor de inrichting van de organisatie. Denk hierbij aan structuur, processen, afspraken met partners en het HRM.
7. Van control naar empowerment: medewerkers maken het verschil tussen een klant die een acht en een klant die een negen geeft. Medewerkers zijn degenen die positieve emoties bij klanten weten te raken. Geef ze daarom alle ruimte in termen van tijd, budget en bevoegdheden om klanten een geweldige beleving te bieden.
8. Van competenties naar cultuur: excellente klantgerichtheid is niet een van de competenties maar in feite het DNA van de organisatie waar alles om draait. In alle aspecten van het HRM, van aanname tot uitstroom staat klantgerichtheid centraal.
9. Van proces naar klantreis: de reis die de klant ervaart staat centraal in de dienstverlening, de interne processen zijn ondersteunend.
10. Van leveranciers naar partners: externe partijen kunnen van grote invloed zijn op de klantbeleving. Zie ze niet als een kostenpost, maar betrek ze als partners actief in het realiseren van de gewenste beleving.

Ik vond de 10 pijlers een feest der (h)erkenning. Reden om het boek aan te schaffen. Dienstverlening / hospitality zit in mijn genen en ik las natuurlijk “Boerenwijsheden- de HPO organisatie van de Librije-” en ”Als Disney de baas was in uw ziekenhuis”. Verder las (en in veel gevallen recenseerde) ik met veel plezier de boeken van Tony Hsieh (“Delivering Happines”), Jos Burgers (waaronder “Klanten zijn eigenlijk net mensen”), Egbert-Jan van Bel (o.a. “Kloteklanten”), Guido Thys, Frans Reichhardt, Feike Cats en Paul Postma “Gek van winkelen”.

Met alle respect en waardering voor de hierboven genoemde schrijvers ik vind “Service excellence” Het allerbeste boek en waardeer het met een 10.

Motivatie
Mijn motivatie: Eerder schreef ik in een discussie op LinkedIn, dat je als bedrijf je welt kunt focussen op je klanten, maar dat het begint met de wijze waarop je omgaat met je medewerk(st)ers. Dit inzicht kreeg ik van Piet Mathot en zie het terug in het boek. Vanuit mijn interesse in het thema Leiderschap las ik ”Elf eigenschappen geven een beeld van de persoonlijkheid en het gedrag van een echte Service Excellence Leider”. Voor mij het allermooiste hoofdstuk. Het gaat over:

1. Visie, missie en medewerkers eerst
2. Klantenman / vrouw
3. Soul in the game
4. Voorbeeldig
5. Waarderend
6. Cocreerend
7. Zelfreflecterend
8. Vriendelijk
9. Streven naar excellente
10. Allergisch voor misstanden
11. Voorwaardenscheppend

Resultaat
En nu komt het: geen soft gedoe of gedrag. KEIHARDE resultaten!

Leiders die hoog scoren op deze eigenschappen halen met hun organisaties een rendement dat NEGEN keer hoger ligt dan organisaties van self-focussed leiders!
De praktijkcase ENECO case geeft aan, dat je je wel degelijk kunt onderscheiden door visie.

Het kwaliteitsboek (Compliment aan de uitgever Vakmedianet en Hans Roenhorst van www.h2rplus.nl) van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan bevat ruim 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcaus en de nodige confronterende checklists. Als ik mijn service (denken) en mijn klanttevredenheid een boost zou willen geven, dan gebruikte ik de 99 vragen van de check-listen om in kaart te brengen hoe ik er als bedrijf of organisatie voor stond. Voor sommige sales (en marketing) managers zal het wel even schrikken zijn…

Het boek bevat ook een hoofdstuk wat een must-read is voor HRM Business partners. Het boek is uitgebreid, goed onderbouwd, actueel, inspirerend en is het bewijs dat excellente service begint bij medewerk(st)ers. Verder sluit het naadloos aan bij de trends en ontwikkelingen op het gebied van leiderschap en professionele dienstverlening. Interessant om te lezen hoe banken op 2 verschillende manieren omgaan met het opheffen van een rekening van iemand die overleden is…

Het boek inkijken of bestellen? https://goo.gl/t0sJp1 Een verkorte versie van deze recensie is hier te vinden.