Instinct of Competentie

Wordt de manier waarop iemand communiceert bepaalt door zijn competenties, of door de situatie waarin hij zich bevind? Te weinig oog voor omstandigheden maakt dat training in communicatievaardigheden vaak een laag rendement heeft.

Recent werd ik gevraagd als trainer te helpen bij het verbeteren van de communicatie tussen twee afdelingen. Uit onderzoek was gebleken dat er onderling slecht werd gecommuniceerd en er broodnodig aan de communicatieve skills moest worden gewerkt. Een middagje hummen, doorvragen en bijspijkeren over zenders en ontvangers.

Communicatiepatronen worden over het algemeen gezien als een eigenschap van de persoon. Dit kan iemands persoonlijkheid zijn (type persoonlijkheden die op hun manier communiceren) of wat iemand geleerd heeft (communicatievaardigheden). Vanuit een biologisch perspectief is een communicatiepatroon in essentie echter iets anders: een instinctieve reactie.
Als je iemand niet vertrouwt, laat je dan altijd het achterste van je tong zien? Praat je hetzelfde tegen je kind als tegen je baas? Hoe iemand communiceert is in hoge mate afhankelijk van de sociale context. In elke context heb je andere belangen, wat leid tot een ander soort communicatie. Veel van deze communicatiepatronen delen we zelfs met apen (voor meer, zie ook het boek Darwin voor managers).

Verdelen we mensen in aparte groepen, met andere (mogelijk tegengestelde) belangen, dan ontstaan typische gedragspatronen. In de psychologie wordt dit ook wel het ingroup-outgroup effect genoemd: mensen uit de andere groep (outgroup) worden automatisch negatiever beoordeeld dan mensen uit onze eigen groep (ingroup). We zien hier ook veel negatieve patronen ontstaan in de communicatie tussen groepen, zoals geslotenheid, wantrouwen en vooroordelen. Allemaal patronen die vanuit een biologisch perspectief logisch zijn, maar in een organisatie ongewenst.

De afdelingen die ik gevraagd werd te helpen werken in aparte gebouwen, waardoor er weinig face-to-face contact is. Het werk in beide afdelingen verschilt daarbij sterk, waardoor het moeilijk is in de ander te verplaatsen. Daarbij hebben beide afdelingen vaak tegengestelde belangen. In een dergelijke situatie is het niet verwonderlijk dat er geen open en constructieve communicatie ontstaan.
In een situatie als deze is trainen dweilen met de kraan open. Beter is het om onderling vertrouwen en begrip te kweken, bijvoorbeeld door uitwisseling en gezamenlijke activiteiten. Neemt dit begrip en vertrouwen toe, dan veranderd de communicatie automatisch. Daar is geen enkele training voor nodig.