Eén fan per dag van Jos Burgers

Ondergetekende is fan van Jos Burgers, niet pas 1 dag, maar al 7 ½ jaar lang. Het boek ‘Eén fan per dag’ is het vijfde boek van Jos dat ik in handen kreeg. Weer een zoals hij het zelf ook schrijft ‘een typisch Jos Burgers’ boek’. Toegankelijk, leerzaam, inspirerend, wijze raad en met veel humor.

Als hospitalityman en dienstverlener lees ik de boeken van Jos Burgers met extra plezier. Vaak is dat met tranen over de wangen van het lachen en soms door tranentrekkende voorbeelden hoe het niet moet. Dienstverlening en met klanten omgaan is niet iedereen gegeven.

Alleen al hoofdstukken met titels als ‘Fan van een tandarts die gaatjes maakt’, ‘Geweldig als een piloot vliegensvlug reageert’, ‘Voorkom klachten over je klachtafhandeling’ en ‘Schilderen zonder muziek’ maken dat je het boek direct wilt lezen. Dat deed ik ook, ten koste van een ander boek. Je bent fan of je bent het niet …

Het begint al goed. Een stukje over een (te) lange wachtrij bij Hotel Americain. Slechts één persoon achter de balie. Als de gasten eindelijk aan de beurt zijn maakt de receptioniste oprecht excuus: “Sorry voor het ongemak, maar iedereen is op klantgerichtheidtraining.” Het is een smakelijke amuse. Mijn hospitality-hart gaat er van kloppen. Iets minder is dat het geval bij het verhaal over de onverschillige en ongeïnteresseerde manager van een landgoed, die in staat was om een mooie omzet naar de knoppen te helpen door niet in te gaan op een klacht. Inderdaad sommige mensen horen niet thuis in de HoReCa / Dienstverlening. En hebben waarschijnlijk ook nooit het credo ‘Een klacht is een kans’ gehoord.

Wanneer ik in termen van een menukaart blijf dan kom ik nu aan bij het hoofdgerecht. Die ziet er degelijk uit en wordt goed opgediend met de vragen: Wat, waarom, hoe, wanneer, wie, waarmee en waarom niet.

Ieder hoofdstuk bevat 3 tot 7 aansprekende voorbeelden die je kunt delen met je collega’s, maar ook zelf kunt gebruiken om te spiegelen. Ook leuk zijn de verwijzingen naar ‘Houden van klanten’ van Feike Cats en ‘Heeft die Kloteklant nu al weer gebeld’ (titel van een van de boeken van Egbert-Jan van Bel). Het boek zet je aan het denken over klantwaarde. Immers de klant betaalt je salaris, je vakantie, je hypotheek, et cetera.

Smullen… Ik heb van het boek gesmuld. Wat te denken van de ‘MERCI Momentjes’ van en bij de R.E.T. in Rotterdam, ‘Sorry repen’, de wijze waarop een ober in een tophotel een onvergetelijke indruk maakte op een Coca Cola-liefhebber: https://youtu.be/yg7QP2rOvjA en over eten (en afvallen …).

Een van de hoofdstukken die erg tot mijn verbeelding sprak is het hoofdstuk over de fan van ACTION. De fan Ria Struijk begon spontaan een ACTION-fanpagina. Inmiddels 250.000x geliked. Filmpjes meer dan 50.000x bekeken door een leger van verkopers die geen salaris vragen. Over free publicity gesproken.

‘Eén fan per dag’ gaat niet alleen over de klant als fan maar ook over veranderen, banken, regels, het nut van klanttevredenheidsonderzoeken (als je het resultaat alleen maar intern gebruikt), ZAPPOS, de rol van managers, regels, ondernemers die vooral lastige klanten hebben, het ‘lezen’ van prikborden en hospitality in Ziekenhuizen.

Dan het ‘Dessert’. De kopers van het boek krijgen toegang tot een gratis videoworkshop van Jos Burgers!

Tot slot. Als je één fan per dag wilt maken, dan moet je beginnen met het maken van fans onder je medewerk(st)ers. En dan niet één per dag, maar allemaal tegelijk! Gelukkige medewerk(st)ers zorgen voor blije klanten.

Eén fan per dag. Een absolute aanrader! Van harte aanbevolen. Een paar dagen na verschijning al op # 2 van de beste verkochte boeken op managementboek.nl. Het boek inkijken of bestellen? https://goo.gl/pKigJ5

Koos Groenewoud, Lelystad 11 februari 2017. Met dank aan Wim Kooyman voor de puntjes op de Ie.