Ben je (of voel je jezelf) een Ticket, (Medisch)Incident, Kostenplaatje, (Hoofdpijn)Dossier, Geval, of een (Burgerservice)Nummer?

Een van de mensen die ik erg waardeer en bewonder is Jos Burgers. Een van zijn boeken heet ”Klanten zijn eigenlijk net mensen”. En zo is het maar net. Er gaat veel fout als het gaat om “het managen van verwachtingen” van klanten, opdrachtgevers, patiënten, cliënten, kopers, afnemers, relaties, consumenten en / of gasten (hierna te noemen “klanten”).

Op Google staan meer dan 100.000 zoekresultaten over het managen van verwachtingen,waaronder dit amusante verhaal over “Dikke Dijen” van Bart Groothuis. In zijn column schrijft hij o.a. Moet de klant geen training “Omgaan met teleurstellingen” volgen omdat jij je niet aan je afspraken houdt….Hij geeft gelukkig ook een aantal bruikbare tips, waaronder:

Zeg wat je gaat doen, en doe wat je gezegd hebt. Als er afwijkingen zijn, breng dan direct je klant op de hoogte. En zeker bij vertragingen direct contact zoeken met je klant.

Ik heb zijn column met een glimlach gelezen, maar het is tranen-trekkend en uitermate triest dat veel bedrijven en organisaties zich niet houden aan hun afspraken en niet waarmaken wat ze beloven. Eerder schreef ik ”Niet iedereen is geschikt voor een baan in de dienstverlening”. Enige tijd geleden verzuchtte ik “‘Sommige buschauffeurs zouden beter op hun plaats zijn achter het stuur van een vrachtwagen”. De passagiers werden door de rijstijl van de buschauffeur behoorlijk heen en weer geslingerd en bijna gelanceerd door de wijze waarop deze man een rotonde rondde. Direct daarop bedacht ik overigens dat een job bij een pakjesvervoerder ook zou leiden tot een klachtenregen over kapotte pakketjes met een beschadigde inhoud.

Het ligt natuurlijk niet allemaal aan de werknemers. Sterker nog “Fish starts stinking at the head”. Als je directe chef (teamleider, manager, directeur, bestuurder en / of toezichthouder) geen mensen-of klanten mens is, dan WERKT het niet! De juiste man / vrouw op de juiste plaats gaat ook op voor deze categorie. Niet iedereen heeft passie voor klanten, sterker nog er zijn zelfs directieleden die het hebben over “Kloteklanten” Egbert Jan van Bel.

Terug naar Jos Burgers. Klanten zijn eigenlijk net mensen, maar medewerk(st)ers, teamleiders, managers, directeuren, bestuurders en / of toezichthouders zijn dat ook... Het zou natuurlijk mooi zijn als alle klanten de training “Omgaan met Teleurstellingen, boosheid, frustratie, woede en / of gekwetste gevoel voor rechtvaardigheid / redelijkheid” zouden volgen omdat de leverancier niet begrijpt dat de klant een mens is en geen "Kloteklant"****.....

Deze vorm van "Omdenken" is leuk voor een column en een verjaardag, maar de klanten zouden dan ook graag willen, dat de leverancier de rekening krijgt van de trainer. Mijn advies is dan ook: Verplaats je in de klant en maak waar wat die van je verwacht. Hierbij is je eigen leiderschapstijl (en je voorbeeldfunctie) van doorslaggevend belang. Zorg er voor dat je medewerk(st)ers lekker in hun vel zitten. Geef ze vertrouwen en laat los. Je zult merken, dat er energie ontstaat. Dat zorgt niet alleen voor tevreden, enthousiaste, betrokken en gemotiveerde mede-werk(st)ers maar ook vooor tevreden klanten. En die betalen per slot van rekening je salaris!

Tot slot: Laat je inspireren door mensen als Tony Hsieh (zappos), Carin Wormsbecher (Drukkerij Wedding), Anja van der Horst (Gemeente NoorderKroon) Sjoerd van der Velden (Advocatenkantoor Bruggink & van der Velden) en Rene Kesselaar (Bouwbedrijf Kesselaar en Zn). Die weten hoe het WERKT en realiseren fantastische resultaten!

Ps: Naast de hierboven genoemde Jos Burgers en Egbert Jan van Bel is Feike Cats (van Houden van klanten.nl) ook een inspiratie brom. Ik zou zeggen "Volgen"!

Koos Groenewoud voor ManagementPRO.nl. Lelystad 25 oktober 2016

***** (kloteklant (m.(-en) 1 persoon die door een koop-of ambachtsman benadeeld of in de maling wordt genomen of aan het lijntje wordt gehouden: ik voel mij bij dat bedrijf een echte-; 2 - en, geuzennaam voor die groep personen die het boksen tegen de muren van het bedrijfsleven zat is en in opstand komt om niet als *** behandeld te worden.…)