Nog maar eens een column over het gebrek aan respect van leveranciers voor hun klanten? Ja zeker! Het gaat namelijk al decennia lang niet goed tussen die twee. En als we zo doorgaan, zal het ook nooit goed komen. Automatisering heeft het logistieke traject van klant tot leverancier weliswaar spectaculair sneller gemaakt, maar door de onpersoonlijke behandeling is de afstand aanzienlijk vergroot. Dus per saldo daalt de klantwaarde. Doordenker.
Organisaties pompen miljoenen in hypes, van klantreizen tot de net promoter score, van lean-trajecten tot customer experience management. Die leveren zout, kralen en spiegeltjes waarmee iedereen aan de bar van de golfclub volhoudt dat de klant op de eerste plaats komt.
In werkelijkheid -lees: in de werkelijkheid van de klant- zijn bedrijven echter (zo...
Maar ik heb vaak genoeg meegemaakt dat een klant niet wil betalen voor de bijbehorende service. Tijdens onderhandelingen wordt dan vaak gezegd dat men deze of gene ondersteunende dienst niet nodig heeft, waardoor de prijs naar beneden kan. Echter puntje bij paaltje willen ze na levering dan toch de service.
Uiteindelijk krijg je als klant waar je voor betaald. Als je altijd voor de prijsvechter kiest, dan zal je genoegen moeten nemen met mindere kwaliteit of service.
Kies je voor kwaliteit en service, dan hangt daar een prijskaartje aan.
Het ei van columbus is natuurlijk dat je goede kwaliteit en service kan leveren, tegen een lage prijs. Voor veel producten en markten is dat niet weg gelegd.