Klanten moeten niet zeuren!

Columns

Stel je ben als klant niet tevreden over de service van het bedrijf waar je al jaren trouwe klant bent. Je had destijds nog zo'n goed gesprek gehad in de winkel met die leuke verkoper. Aardige jongeman, begripvol ook. 'Als er iets is, gewoon even langskomen hoor. Dan lossen wij het voor u op.' Ze hoorde het hem nog zeggen, ook al was het inmiddels bijna 15 jaar geleden. Deze persoonlijke service had haar toen over de streep getrokken. Dit was een bedrijf waar ze graag klant wilde zijn.

Succes ermee
En nu, voor het eerst in al die jaren, is er iets. Sinds de scheiding lukt het maar niet om haar naam veranderd te krijgen op het contract, de brieven en de mails. Het steekt haar.
Het winkelpersoneel heeft geen tijd. Zoiets wordt tegenwoordig allemaal online geregeld, wordt haar op betuttelende...

Ger de Bruijn
Beste Jitse,

Een waar verhaal! Luisteren is er niet meer bij. Al dit soort organisaties begrijpen op de een of andere manier niet dat een klacht een tweede kans is. Ook onderschat men de kracht van klachten via het net (Dell) Terwijl je in elke verkooptraining wel te horen krijgt :"we hebben twee oren en één mond, die we in die verhouding moeten gebruiken"

Daarom ben ik een apostel voor inbound marketing. Want daarmee wordt er naar de klant geluisterd". Als je het goed doet!
Alleen op die manier kun je op de wensen en behoeften van je klant ingaan en daarmee je service en de kwaliteit van je producten en/of diensten verbeteren.

met vriendelijke groet,
Ger de Bruijn
Andre A. J. Smeets
Gelukkig zijn er nog altijd bedrijven die wel luisteren naar klanten. Zo heb ik afgelopen mei een vakantie genoten via TopicTravel. Een fijne vakantie gehad. Echter was er op de werkdagen nogal eens overlast van werkzaamheden aan nieuwe vakantie huisjes.

We hebben dit aangegegeven als aandachtspunt op het evaluatie formulier.

TopicTravel heeft het zelf als klacht opgenomen. Dit heeft voor ons het resultaat opgeleverd dat we de helft van de huursom terug hebben gekregen. CASH, dus ook nog niet eens in tegoed bonnen voor een evt. volgende boeking.

Zo zie je maar er bestaan ook nog goede voorbeelden. En natuurlijk ga ik het volgend jaar weer via hun boeken.

mvg André
Marja van Gorp
Inderdaad een waar verhaal... jammer genoeg.

Wat bedrijven vergeten is een oude wijsheid: "een goede naam komt te voet en gaat te paard". Slechte verhalen worden doorverteld, het kost klanten en ook potentiele klanten kunnen worden afgeschrikt. Men onderschat de effecten hiervan drastisch. Een verhaal als hierboven van André leidt tot klantbehoud en mogelijk meer boekingen.
Klachtafhandeling wordt puur als een kostenpost gezien, daar waar een wereld te winnen valt en men veel kan leren van de klachten. Klachten tonen de zwaktes van de organisatie en geven daarmee mogelijkheden voor verbeteringen aan. Het niet willen zien van deze zwaktes is de eerste zwakte die aangepakt moet worden.

mvg Marja

Meer over Zakelijke dienstverlening