Is jouw organisatie verslaafd aan slechte winsten?

Columns

De Net Promotor Score (NPS) wordt door steeds meer organisaties gebruikt om hun prestaties te meten. NPS is een maatstaf voor de intentie van klanten om een organisatie aan te bevelen, oftewel een score voor fan-gedrag. Het is gebaseerd op het boek 'De ultieme vraag' van Frederick Reichheld. Een interessant onderdeel van het boek zijn de ideeën van Reichheld over 'slechte winsten', iets waar je veel te weinig over hoort. Hoog tijd om daar meer aandacht aan te geven.

Reichheld is hier heel duidelijk over: "Slechte winsten zijn winsten die worden gerealiseerd ten koste van de relatie met klanten. Telkens als een klant voelt dat hij misleid is, onjuist behandeld, genegeerd of dat hem iets is afgedwongen, zijn de winsten die aan die klant verdiend zijn slecht. Slechte winsten ontstaan wanneer ...

Meer over Klantgerichtheid