Verandertrajecten mislukken door taal

Onderzoek laat het zien: veel verandertrajecten mislukken. Daar zijn nogal wat oorzaken voor en die gaan we nu niet allemaal opnoemen. Dan kunnen we boeken vullen en daar is deze weblog niet voor bestemd. We richten ons nu op een zo'n oorzaak: de manier waarop organisaties hun boodschap brengen. 

 Onderzoek laat het zien: veel verandertrajecten mislukken. Daar zijn nogal wat oorzaken voor en die gaan we nu niet allemaal opnoemen. Dan kunnen we boeken vullen en daar is deze weblog niet voor bestemd. We richten ons nu op een zo'n oorzaak: de manier waarop organisaties hun boodschap brengen. Taal moet hierbij gezien worden in de breedste zin van het woord: het geheel aan verbale en non-verbale codes in een groep. Kleding, bepaalde uitdrukkingen die specifiek bij een subcultuur horen, de manier waarop met status, hierarchie, geld of medewerkers wordt omgegaan, etcetera.

In het kader hiervan introduceren we een begrip: sociale velden: groepen mensen die gezien kunnen worden als een eenheid, omdat ze aan een gemeenschappelijk doel werken. In organisaties heb je verschillende sociale velden, vaak beroepsgroepen: IT'ers, HRM'ers, schoonmakers, call center medewerkers, bedrijfskundigen, managers, productiemedewerkers, analysten, verkopers, controllers of juristen. 

Nu kennen al die velden een eigen ‘taal'. Het zou op zichzelf al interessant zijn om in kaart te brengen, welke termen vooral door de ene en welke termen vooral door de andere begroepsgroep worden geuit.  Een woord als ‘initieel' hoor je tegenwoordig steeds vaker, maar vaker uit de mond van mannen dan van vrouwen, heb ik ontdekt. De term is afkomstig uit de IT-wereld, maar verspreidt zich met de automatisering door hele organisaties.

Maar het gaat verder. Iemand die een stropdas draagt in een wereld waar een stropdas gehaat is, zal dat merken wanneer hij iets over probeert te brengen. In een wereld waar men geaffecteerd praat, zal iemand die Amsterdams praat opvallen.

Directies denken vaak abstract; managers die de vertaalslag maken, praten nogal eens in managementjargon. Een mooi voorbeeld. Een organisatie stelde een aantal jaren geleden vast dat managers en medewerkers meer moesten gaan aanspreken. Talloze feedbacksessies waren het gevolg. Trainingen met werkelijk heldere gespreksmodellen waren het gevolg.

Ga je nu de organisatie door, dan zie je dat maar een zeer klein deel van de mensen zich aan de gespreksmodellen houdt. De medewerkers doen dat niet, en sterker nog: vinden dat niet zij, maar hun managers hun collega's moeten aanspreken.

Ik wijt dat aan de taal. Mensen op de werkvloer (sorry voor het woord) ervaren de modellen als gekunsteld. Authenticiteit speelt daar een sterke rol. De modellen blijken de taal van een bepaald sociaal veld te zijn. Andere sociale velden accepteren die taal niet. Directies van organisaties, die hun beleid moeten overdragen op andere sociale velden, dienen dus rekening te houden met taal. Of ziet u dat anders?