Slachtoffer schrijft ABN Amro-directie over klantgerichtheid bij internetcriminaliteit

Geachte ABN Amro-directie,

Drie weken geleden ben ik het slachtoffer geworden van internetcriminaliteit oftewel spoofing, zoals u bekend is, want ik stuurde u intussen 3 mails, belde 5 keer (de laatste keer donderdag), stuurde u de aangifte en de gevraagde bewijsstukken en bovendien een brief waarin ik u wees op uw aansprakelijkheid en op de afspraak die uw bank, samen met drie andere banken, met de minister gemaakt heeft.

Het enige dat ik na drie weken zeker weet, is dat ik de komende week of de week daarna een brief krijg en dat de zaak ‘in behandeling’ is. Ik wil even mijn gevoel met u delen over deze behandeling, waarmee u, naar ik hoop, uw voordeel kunt doen. Ik schrijf dit zeker niet om uw bank in een negatief daglicht te zetten, maar ik vind wel dat u een paar dingen moet weten. 

Ik doe dit via dit artikel, omdat ik het gevoel heb dat ik anders  tegen algoritmes of een gebouw met donker glas sta aan te praten. Ik wil iemand bereiken van uw bank, die mij het gevoel geeft dat hij of zij begrijpt wat het voor mij betekent, dat opgelicht worden geen domheid is, maar het gevolg van de perfectie van criminelen en de onmogelijkheid om zelf geld terug te halen, dat je gestort hebt doordat criminelen kennelijk gebruik kunnen maken van gaten in de technologische structuur van de bank en door haar bedachte systemen.

-Dat is gelijk het eerste punt van kritiek. Ik ben niet tevreden over de communicatie. En dit is niet het gevolg van de beroepsdeformatie van een trainer, die veel trainingen op dit gebied heeft gegeven. Punt is: ik kan niet praten met de persoon of mensen, die over deze zaak gaan. Ik krijg een medewerker van de Klantenservice, die aarzelt om door te verbinden met de fraudebestrijdingsafdeling. Na enige tijd gebeurt het dan toch, en dan krijg je een medewerker, die vriendelijk maar afstandelijk en gedecideerd zegt dat er geen toezegging kan worden gedaan, maar dat er een brief komt. Maar als klant die al zijn geld kwijt is geraakt, wil je echt meer, dan een woud van medewerkers en wat algoritmische vaagheid.

-Die brief zou er officieel al moeten zijn, want een medewerker merkte 2 weken geleden op dat hij deze week verstuurd zou worden. ‘Binnen twee weken’. Toen ik er eergisteren (donderdag) over belde kwam de toezegging dat het epistel ‘komende week, misschien in de week erna’ zou komen, maar ‘het is in behandeling’.

-Toen ik de medewerker er op wees, dat mij twee weken geleden de toezegging was gedaan dat de brief er binnen twee weken zou zijn, zei ze dat ze dat niet terug kon zien in het systeem. ‘De collega heeft er geen aantekening van gemaakt’. In klantenoren klinkt dat als: ‘Sorry, meneer, computer says no’ oftewel: ‘De computer is betrouwbaarder dan u. Ik kan het alleen maar serieus nemen als het hier in de aantekeningen staat.’ Zo wordt het niet gezegd, maar je krijgt zo’n opmerking om de haveklap.

-Waarom kan dit niet soepeler? U heeft de afspraak met de minister gemaakt, dat slachtoffers van spoofing (internetcriminaliteit, waarbij mensen zich uitgeven voor uw bankmedewerkers, zoals in mijn geval) gecompenseerd worden (zie https://www.rtlnieuws.nl/nieuws/nederland/artikel/5204118/spoofing-banken-schade-vergoeden-ing-abn-amro-rabobank).

Dat moet dan toch razendsnel te regelen zijn? Bij de RABO-bank gaat dit bijvoorbeeld een stuk soepeler en sneller, begrijp ik uit de verhalen van mensen. En dat is ook heel invoelend, omdat de rekeningen volledig leeg worden getrokken en er geen stuiver meer op je rekening staat.

-De indruk die nu ontstaat is deze: Wanneer je bij u een product afneemt, iets waaraan u verdient, kunnen dingen razendsnel geregeld worden. Maar als er door u betaald moet worden, zijn er ineens allerlei procedures, is er ineens drukte, kan het allemaal niet direct, en kunnen er geen toezeggingen gedaan worden, want het moet eerst beoordeeld worden. Beoordeeld door wie? Door algoritmes? Door mensen? En door hoeveel mensen dan? En waarom moet dat zo lang duren in deze tijden van digitalisering?

-Als ik zeg ‘de indruk ontstaat’, bedoel ik ook niet meer dan dat. Ik zeg niet dat dit uw intentie is. Ik ben nu 17 jaar bij uw bank, en had zeker geen reden tot ontevredenheid, maar ik vind dat u dit echt anders moet gaan doen.

Hoe dan?

-U bent opgehouden met klantenmails te verwerken. Daar kan ik inkomen, maar nu heb je als klant niet de mogelijkheid om je verhaal op papier te zetten. Je kunt wel via bankmail reageren, maar ook daar moet je maar afwachten of er wordt gereageerd. Het zal wel, maar je hebt er gewoon tijdens het hele proces geen zekerheid over, en dat is nu precies wat je wel nodig hebt. In mijn spoofingcase heeft u een door niemand ondertekende mail gestuurd, die me doorverwees naar de mogelijkheid om mijn aangifte en andere documenten via mijn account te versturen. Toen ik dat gedaan had, werd het stil. Ik ben zelf gaan bellen, en toen kreeg ik de reactie dat de documenten ontvangen waren, en het eerder genoemde ‘twee weken’-verhaal. U kunt dit wellicht oplossen door zelf pro-actief te bellen of te mailen. Want 'wij gedupeerden' gaan u toch bellen. Het kost sowieso tijd en aandacht.

-Als u afspraken met een minister maakt, om mensen te compenseren, maak de procedures dan soepeler. Natuurlijk moeten mensen kunnen aantonen dat ze opgelicht zijn, en hoe, natuurlijk moet er aangifte zijn gedaan, maar daarna moet het toch snel te regelen zijn. Als dit niet kan, laat dan iemand van de bank in een reactie hieronder aangeven waarom niet. Niet iemand van de communicatieclub, die de sociale media bijhoudt, maar iemand die er echt verstand van heeft.

-Zorg dat de klant weet wie het dossier in behandeling heeft en met die contactpersoon kan bellen. Dit moet vanaf uw prachtige app moeiteloos te regelen zijn. U heeft heel veel mensen moeten ontslaan in de afgelopen jaren, maar daarmee is ook veel persoonlijk contact verloren gaan. Ik weet het, banken lopen voorop in de digitale wereld, ze moeten wel, maar vergeet daarbij niet dat klanten behoefte hebben aan een persoonlijke benadering.

-Geef mensen de mogelijkheid om 24 uur lang het geld, dat ze overmaken, terug te halen. Of zet bij hoge bedragen (boven de 2500 euro een algoritme in, dat 24 uur wacht met het overmaken van het geld, en dat bovendien fraude doorgrondt).

Ik hoop dat u begrijpt dat ik dit niet schrijf om u aan te vallen of iets dergelijks. Het gaat me er echt om dat anderen een efficiëntere behandeling krijgen, dan ik tot nu toe. Want het vele geld dat de criminelen mij hebben afgenomen, heeft me mijn vakantie gekost en mogelijk heeft het gevolgen voor mijn bedrijf in de toekomst. Het brengt onzekerheid. Ik ben een optimistisch mens, dat zich niet door zoiets omver wil laten blazen. Maar juist in een digitale wereld is het van groot belang dat we menselijk blijven en elkaar helpen.

Om anderen te helpen, heb ik vanaf het eerste moment van de spoofing mijn ervaring gedeeld. Dit doe je niet voor jezelf, want je moet over je schaamte en zelfveroordeling heen stappen. Ik deed dat, om zowel uw klanten als de bank zelf te behoeden voor nog meer criminaliteit. Ik heb inmiddels ongeveer 20 reacties gehad van mensen, die door mijn bericht behoed zijn voor spoofing of andere vormen van criminaliteit.

Ik zeg dit niet om op te scheppen, maar om te laten zien dat klant en bank de handen ineen moeten slaan. Ik hoop dat u reageert, persoonlijk, en niet vanuit een ivoren toren met ondoorzichtig glas. Ik ben altijd bereid om dit verhaal bij u toe te komen lichten.

Met vriendelijke groet,

Bert Overbeek

Bert Overbeek is schrijver, organisatietrainer en executive coach.