Reactie van de bank en politie, als je slachtoffer bent van internetcriminaliteit

Vorige week plunderden internetcriminelen mijn bankrekening. Ze gaven zich uit voor fraudebestrijders van de ABN Amro en die vorm van internetcriminaliteit heet ‘spoofing’. Ik heb daarover bewust een artikel geplaatst om anderen te waarschuwen. Daarop zijn honderden reacties gekomen; de meesten zeer ondersteunend. Dit artikel is een eerste vervolg op het artikel van de vorige week. Het gaat over de reactie van de bank en de politie, die volgt op spoofing.

Over de politie kan ik kort zijn. Je doet aangifte, dat kan online en telefonisch (0900-8844). Hun reactie is warm, betrokken en inlevend. Over de bank ben ik persoonlijk helaas minder tevreden. Misschien dat dat nog verandert, maar tot nu toe vind ik de ABN Amro-bank een koele en afstandelijke indruk maken. Ik zeg dit niet om een bank af te kraken, waar ik 17 jaar mijn rekening heb lopen, maar om ze te helpen hun dienstverlening te verbeteren. 

Waarom vind ik dat?

-Bij de melding van spoofing werd er vooral doelgericht en zakelijk gereageerd en geluisterd. Ik belde op zaterdag 31 juli, minder dan een uur na de spoofing, op zondag 1 augustus en maandag 2 augustus om te vragen of mijn mail ontvangen was, en over wat ik nu doen moest.

-In die gesprekken werd niet één keer verwezen naar dat waar ik wel naar op zoek was: de afspraak van minister Hoekstra uit december 2020 met vier belangrijke banken (waaronder ABN Amro). Die afspraak zegt dat klanten, die het slachtoffer zijn van spoofing door de bank worden gecompenseerd. Het is een coulanceregeling, geen wettelijke verplichting, maar de afspraak is er.

-Wel werd me geadviseerd, in snelle tussenzinnen, om mijn computer te resetten en mijn pincode te veranderen, wat ik uiteraard onmiddellijk gedaan heb. Meer dan ‘wij onderzoeken de zaak nu’ kwam er helaas niet uit. Uiteindelijk kreeg ik op maandag 2 augustus te horen hoe het werkte: ik moest aangifte doen en deze aangifte opsturen via bankmail.

-Ik kreeg ook nog een afstandelijke (enigszins aangepaste) standaardmail van de fraudebestrijdingsdienst van ABN Amro (FEB), mogelijk in reactie op een mail van me, later die week, waarin in zakelijk-afstandelijke bewoordingen werd uitgelegd hoe de procedure werkte. Maar dat wist ik door mijn gesprek met de Klantenservice al.  In mijn mail had ik bekend gemaakt dat ik vond dat de bank me slecht informeerde over de voortgang van de zaak. Wat ik vooral miste, was een duidelijk aanspreekpunt.

-Je krijgt bij het klantenservicenummer van de bank steeds weer een andere medewerker, die meestal niet op de hoogte is van dat wat er met je case gebeurt. Daarvoor moet je een zwaardere afdeling hebben. Maar die krijg je dus niet te pakken.

-In de mail van de FEB stond dat ik via mijn persoonlijke online bankomgeving documenten kon sturen die verband hielden met mijn zaak. Denk aan rekeningafschriften waaruit de criminele transactie bleek, aan de aangifte, etcetera. Nog steeds geen woord van medeleven, of sowieso iets van warm contact. Alleen maar dingen over de procedure, en wat je moest. Er werd, zoals vaker tegenwoordig, met sjablonen gewerkt, zodat je gestuurd wordt in je reactie. Op zich niet erg, maar zorg als bank ook dat je het persoonlijke aspect niet uit het oog verliest. Er zat een (standaard)handleiding bij van de bank. Deze beschreef ook weer hoe je te werk moest gaan om ‘de NAW-procedure op te starten’. De procedure om je geld terug te krijgen, dus.

-Nadat ik de documenten had opgestuurd, heb ik nog steeds geen ontvangstbevestiging of überhaupt een reactie gekregen. En dit bevestigt voor mij helaas een beeld van onbetrokkenheid. Als goede klant verwacht je meer. Je verwacht in het digitale tijdperk ook meer snelheid in de afhandeling en af en toe een mededeling over de zaak. Je hebt geen idee hoe de stand van zaken is met het geld dat je ontnomen is.

-Dus bel je. Ik deed dat op 11 augustus en kreeg een hele prettige meneer van ABN Amro aan de lijn, die me geduldig uitlegde dat de boel ontvangen was, en in werking was gezet. Op mijn vraag waarom je nu helemaal niets hoort, gaf hij toe dat het heel erg druk was, en ondoenlijk was om iedereen op de hoogte te houden van de gang van zaken. Maar ik zou mijn informatie per post ontvangen en moest me niet druk maken. Ook gaf hij de tip regelmatig even te bellen, als ik me zorgen maakte. Dit gesprek was eigenlijk het eerste signaal van betrokkenheid dat ik van de bank mee kreeg.

-Wanneer je de documenten niet binnen 14 dagen op zou sturen, werd het dossier automatisch gesloten. Dan moest je de hele procedure opnieuw opstarten. Dit vind ik toch echt bureaucratische onwil. Stel je voor: je kan de bank geen mail sturen om de documenten te verzenden (doen ze niet meer), het moet via de bankmail, maar daarvan ontvang je dus geen ontvangstbevestiging, dus je weet niet of je het goed hebt gedaan. Je bent in de veronderstelling van wel, maar niemand laat je iets horen. Het kan dus ook zo maar zijn dat je iets niet goed doet, waardoor het dossier automatisch gesloten wordt, je opnieuw de boel in werking moet zetten en nog langer op je geld moet wachten.

Ik schrijf dit op omdat ik denk dat het anders kan. De bank kan:

-warmer reageren, meer betrokkenheid tonen;

-ontvangstbevestigingen sturen;

-toch controle op grote bedragen of de mogelijkheid aan klanten bieden om een bedrag dat ze hebben overgemaakt binnen 24 uur terug te boeken;

-klanten meedelen als ze iets niet goed doen in de spoofing-procedure;

-voldoende mensen aannemen om zorg te hebben voor de communicatie naar de klant;

-minder ‘humeurig’ reageren bij dit soort compensaties. De bank straalt naar mij in alles uit dat ze eigenlijk weinig zin hebben in de compensatie van spoofing-slachtoffers, dat is althans mijn indruk. Het automatisch sluiten van een dossier na 14 dagen vind ik daarvan een goed voorbeeld. Je compenseert wel of je doet het niet, maar zorg er dan voor dat je dat ook weer met een smile doet, zeker als je klanten hebt die al 17 jaar met je zijn verbonden.

Ik begrijp echt wel, dat het druk is, dat banken hier ook niet vrolijk van worden, maar als je het doet, doe het dan vriendelijk en zonder morren. Straal uit dat de klant belangrijk voor je is, en niet in een woud van algoritmes rondstruint of een nummer is in een kafkaiaanse getallenreeks.

De zaak loopt nog en ik hou jullie op de hoogte de komende weken. Wanneer het je overkomt, laat je dan informeren door de stichting GIBO. Mocht je erg veel last van hebben, wend je dan tot de Slachtofferhulp. Dit zijn de dingen die je in elk geval moet doen, zodra je er achter bent als je het slachtoffer bent geworden van spoofing:

-Onmiddellijk de bank bellen. Het Klantenservicenummer van je bank is te vinden op het internet. Mochten ze niet open zijn, dan even ze je een alternatief nummer.

-Aangifte doen bij de politie. Dit kan telefonisch en ook online. Onmiddellijk de politie bellen met de mededeling dat je aangifte wilt doen. Zij helpen je verder.

-Pincode veranderen en wel zo snel mogelijk.Dit kan bij iedere bankautomaat.

-Je computer resetten. Ook zo snel mogelijk. Ze kunnen malware op je computer geïnstalleerd hebben. Doe dit bij een professional.

-De site lezen van de stichting GIBO

-Eventueel melden bij slachtofferhulp.

Bert Overbeek is een ervaren organisatietrainer en -coach. Hij ziet het als een plicht om mensen te laten leren en profiteren van zijn ervaringen, ook als deze minder succesvol zijn.