Particulier wordt wel gecompenseerd voor schade internetcriminaliteit; zzp'er niet!

Op deze site heb ik de laatste weken aandacht besteed aan het feit, dat ik door internet criminelen van mijn geld beroofd ben. Ze gaven zich uit voor de fraudebestrijdingsdienst van de ABN AMRO (een vorm van spoofing). Onlangs ontving ik een afstandelijk briefje van deze bank, met handtekeningen eronder maar geen namen, waarin stond dat ik mijn geld niet terug zou krijgen. Uiteraard was dat een enorme teleurstelling.

Temeer daar de minister en 4 banken (waaronder ABN AMRO) in december 2020 de afspraak hadden gemaakt, dat iemand die gespoofd is uit coulance gecompenseerd wordt. Mits hij aan bepaalde voorwaarden voldoet. Aan alle voorwaarden voldeed ik, dus ik dacht dat ik mijn geld terug zou krijgen. En toen was er toch nog weer een reden om me niet terug te betalen. Namelijk dat ik zzp'er was. Niet mijn privérekening was leeggetrokken, vertelde de bank me, maar mijn zakelijke rekening, en dat werd niet gecompenseerd. Toen heb ik deze brief aan de ABN AMRO geschreven:

'Op 20 augustus jl ontving ik van u een brief, die mijn spoofing-casus behandelde (spoofing vond plaats op 31 juli jl en is kort daarna gemeld). Daarin gaf u aan dat ik niet in aanmerking kom voor de coulanceregeling bankhelpdeskfraude. Deze regeling, zei uw brief, geldt niet voor ‘bedrijven’. Alleen voor consumenten. Ik was verdrietig en boos tegelijk toen ik de brief kreeg. Dat heeft een poosje geduurd. Het is niet niets, als je op deze manier van je geld beroofd wordt. En van zovéel geld. Inmiddels is de emotie gezakt en ga ik u toch vragen om de situatie nog eens te beoordelen en me het geld wel terug te storten.

Ik realiseer me dat u als bank net zo hard getroffen wordt door de internetcriminaliteit en dat u formeel niet verplicht bent om mij het geld terug te betalen. We zijn er samen slachtoffers van. De afspraak die uw bank met minister Hoekstra maakte in december 2020 betreft een coulance-regeling, geen harde wet. Ik begrijp uw perspectief en keuze in dit soort situaties dus echt wel. Mijn boosheid zakte deze week een beetje, toen ik me meer in uw positie ging verplaatsen. Nu kan ik er redelijk over communiceren. (Ik heb mijn kritiek op uw houding in deze kwestie in een aardige bijlage verwerkt: /jonge-bazen/trage-stromen11632)

Als zzp’er ìs mijn zakelijke rekening tevens mijn privérekening. U kunt dat ook zien aan de opnamen op mijn rekening. Albert Heijn, de visboer, etcetera zijn geen klanten. Ik heb naast mijn ABN Amro rekening nog wel een  andere rekening, maar daar stort ik alleen mijn omzetbelasting op, die ik keurig eens per drie maanden weer aflos. Boodschappen gaan primair van de ‘zakelijke’ rekening.

Dat ik een herbeoordeling integer en terecht zou vinden, hangt samen met het feit dat ik zzp’er ben. Voor een zzp’er geldt dat hij (u mag ook ‘zij’ lezen) persoonlijk aansprakelijk is. Zijn ‘werkkapitaal’ is tevens zijn privé-kapitaal. Failliet is onmiddellijk ook: schuldsanering. Dan zegt men niet: ‘Gelukkig, uw bedrijf is failliet, maar u heeft uw kapitaal nog.’ Alles is dan weg en je mag je voedsel gaan halen bij de voedselbank. De scheiding tussen zakelijk en privé maakt dan niemand meer. Het plotselinge onderscheid voelt onrechtvaardig.

Temeer daar het verschijnsel zich voordoet van zzp’ers die bij u geen zakelijke rekening hebben, maar al hun (zakelijke en particuliere) transacties via privé-rekeningen laten lopen. Als zij, net zo veel ‘bedrijf’ als ik, waren geconfronteerd met spoofing had u ze wel gecompenseerd. Maar omdat u de rekening het etiket ‘zakelijke rekening’ heeft gegeven, geldt dat voor mij niet.

Ik was op die zaterdag de 31^e juli gewoon een argeloze burger, die onder druk werd gezet, zogenaamd door de ABN AMRO fraudebestrijdingsdienst, om zijn geld over te maken naar een depot via een rekening bij uw bank. Dit om verdachte inlogpogingen te voorkomen. Ik was een argeloze particulier, geen bedrijf.

Ik was niet aan het werk, het enige dat zakelijk was aan de transactie was dat hij van een rekening af ging, die voor u als zakelijk (en mogelijk andere instanties) gold.  Als mijn goede kennis J, zzp’er zonder zakelijke rekening, op dat moment hetzelfde was overkomen, dan had zij wel en ik geen compensatie gekregen.

Het compenseren van de een en niet van de ander is simpelweg niet eerlijk en niet rechtvaardig. Ik ben niet boos meer, hoor, maar juist als ik er wat objectiever naar kijk, en minder door de bril van emoties, kan zo’n onderscheid eigenlijk niet. Het is wat anders, als het om een NV of BV gaat. Dan wordt er echt met een bedrijf gebeld. Hier is daar geen sprake van. Ik ben niet gebeld in de hoedanigheid van ‘mijn bedrijf’, en ook niet als zodanig aangesproken. De context was op geen enkele manier zakelijk; ik werd opgelicht als particulier.

Het is om deze reden, dat ik om uw empathie vraag en om een andere beoordeling van mijn casus. Als trouwe klant (al 17 jaar) durf ik dat ook te doen. De ABN AMRO bank had in het verleden een mooie combi van zakelijkheid en warmte. Dat was ook de reden om voor u te kiezen, destijds. Toen gold -wat u nog steeds zegt op het internet-: "We bieden onze klanten vertrouwen en waarde voor de lange termijn. En we staan hen bij op de momenten die ertoe doen. Onze purpose is het kompas bij alles wat we doen." Een goede vriendin van me zei: ‘dit lijkt me een moment voor jou dat ertoe doet, waarin ze je moeten bijstaan.’

Tot zover mijn aanvraag om de zaak opnieuw te beoordelen. In de bijlage zet ik nog even wat klachten en aandachtspunten voor u op een rij, die betrekking hebben op de afhandeling van deze zaak tot nu toe.

Als organisatietrainer en -coach vind ik namelijk ook dat ik u een handje mag helpen. De procedure rondom deze casus verdient namelijk nog wel wat feedback. Ik las dat u in een consumentenbond-onderzoek van klanten de laagste score kreeg van alle banken (een 6,7). Dat vind ik niet leuk voor u, en als klant gaat me het ook aan het hart. Vandaar de verbeterpunten in de bijlage. Ik zou het als vaste klant geweldig vinden als u me in deze tegemoetkomt.'

Bert Overbeek is een succesvol trainer en coach en schrijver van een aantal top 5 boeken uit de Managementboek top 100. Hij deelt deze ervaringen, om anderen te helpen niet in dezelfde valkuilen te lopen.

Met vriendelijke groet