Netwerk Jonge Bazen

Niet liegen tegen de klant!

Bert Overbeek Jonge Bazen
20
7
10

Bedrijven maken keuzes die voor de klant niet echt een verbetering zijn. Dit wordt in reclamecampagnes wel zo gepresenteerd: ‘Om het voor u gemakkelijker te maken, hoeft u vandaag niet meer naar een vestiging, maar kunt u comfortabel vanuit uw leunstoel uw zaken regelen.’ Hier wordt gewoon gelogen...

Het nut van trainingen op het gebied van service is behoorlijk toegenomen. Door al die jaren van interne gerichtheid in onze Nederlandse organisaties, zijn we het gevoel kwijt voor het aloude thema van klantgerichtheid. De gevolgen zie je overal. Ik zal een voorbeeld geven. Bedrijven maken keuzes die voor de klant niet echt een verbetering zijn. Dit wordt in reclamecampagnes wel zo gepresenteerd: ‘Om het voor u gemakkelijker te maken, hoeft u vandaag niet meer naar een vestiging, maar kunt u comfortabel vanuit uw leunstoel uw zaken regelen. Mocht uw vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met ons callcenter a 50 Eurocent per minuut.’

Hier wordt gewoon gelogen. Het betrokken bedrijf heeft een keuze gemaakt voor IT. Een investering die zichzelf terugverdient. Kostenbesparing en control, uiteindelijk. Niets mis mee, maar het ‘gemakkelijker’ heeft zich beslist niet bewezen. De klantvriendelijkheid moet zich nog maar bewijzen.  Niet liegen tegen de klant, vind ik. We doen het niet om het voor u gemakkelijker te maken, maar om onze balansen te verbeteren. Of niet soms?

Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen? 

Probeer het Pro-abonnement een maand gratis

En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.

Word een PRO 
Willem E.A.J. Scheepers
Pro-lid
Sterker nog, Bert, door van extern gericht naar intern gericht te gaan, gaan je financiële resultaten sky high! Zie bijvoorbeeld onze banken en de cijfers die zij presenteren. Dat zij, tijdens de recente 4e 'Bank van het Jaar Enquête' de neerwaartse trend in klantwaardering, ingezet bij de 3 eerdere enquêtes, doorzetten heeft hen nog niet gebracht tot het wijzigen van hun klantbeleid: 'terug naar vroegûh' (extern gericht) toen de klant nog Klant was en geen legitimatiebewijs.
Maar ja, welke keuzes heeft (hier) de bankklant nog?
Bert Overbeek
Auteur
Precies, Willem. Scherp gezien. Maar ja, niet voor niets schrijf je op www.managementpro.nl
Bas van Meeteren
Heren,

hoe lang zal deze negetieve ontwikkeling voortduren, tot het marketingtechnisch weer slimmer is om je als bank weer meer naar buiten te richten?
Bert Overbeek
Ach Basselmans, wat zullen we er eens aan gaan doen?
Hans
De reacties liegen er niet om! Een bedrijf dat zo werkt denkt alleen aan zijn eigen financieel voordeel. De klant staat in de kou. (Een Pieter Storms legt dan nog eens de vinger op de gevoelige plek en heeft dan wel eens enig effect.) Callcenters zijn een dooddoener. De definitie van "klant" en "klantvriendelijkheid" moeten maar weer eens uitgelegd worden en de percepties bijgesteld.

Voorbeeldje: Zelf je bankzaken regelen heeft wel het voordeel dat je met je neus er boven op zit en het snel geregeld is. De kosten hiervoor mag je dan ook zelf dragen. Wat stelt een bank er tegenover? De IT-middelen verder NIETS! Zelfs geen rente over je rekening. Dat was vroeger wel. Dus banken, voer dit weer in. Dan heeft de doehetzelf-klant ook weer iets terug voor al die moeite die hij doet om het jullie makkelijker te maken. Nou ja, eigenlijk is dit de gouden tip! Ik ben benieuwd of die opgepakt wordt. Sluiten we dit item af met een Happy End?
Willem E.A.J. Scheepers
Pro-lid
'Happy End', zeg je? Zou kunnen, zie ook het bericht in de media gisteren: 'Nederlander wil meer diensten buiten kantoortijd.' Maar of dat ook gebeurt.....
Alexandre
Het kan ook anders gezein worden. Nu kan iedereen zijn mening kwijt in oa blogs en forums. Steeds meer mensen hebben een hogere wetenschappelijke opleiding. We worden op school geleerd om onze bronnen niet zomaar aan te nemen, maar te controleren. Net omdat iedereen vrij zijn mening kwijt kan en verstandige mensen de kapaciteiten hebben om die informatie te filteren, zijn we veel beter in staat om de rommeljournalistiek te herkennen. Terwijl we vroeger onze informatie kregen uit e9e9n bron, kunnen we nu ook gemakkelijker verschillende standpunten aftoetsen. Dar niet iederen dat evengoed kan (of doet), kun je hen toch ook niet kwalijk nemen. Een mes kan snijden langs 2 kanten. Elke oplossing brengt een nieuw probleem. Het is hoe je met de nieuwe problemen omgaat.